Общие положения

1.1. Настоящее Положение о порядке предоставления услуг на основании сертификата ООО "Астра консалтинг" (далее - Положение) регулирует порядок предоставления услуг, оказываемых на основании Сертификата, приобретаемого Заказчиком у Партнера и/или Исполнителя.

1.2. Услуги, предоставляемые в рамках Сертификата (далее – Услуги) – оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также Сертификатом и/или приложениями к нему.

1.3. Услуги предоставляются в сфере информационных технологий в отношении продуктов Группы Астра.

1.4. Продукты Группы Астра – программно-аппаратное обеспечение разрабатываемое Группой Астра. Полный перечень продуктов представлен на официальном сайте Группы Астра: https://astra.ru/software-services/.

1.5. С перечнем доступных для приобретения Сертификатов и их описанием можно ознакомиться на официальном сайте: https://astra.ru/software-services/astra-consulting/.

1.6. Кроме того, Исполнителем реализуются дополнительные Сертификаты, позволяющие по запросу сформировать необходимый перечень Услуг. Предоставление информации о данных Сертификатах производится по запросу: consulting@astralinux.ru.

Основные термины и определения 

Активация Сертификата

3.1. Личный кабинет создается автоматически при совершении первого заказа любого продукта Группы Астра. Логин и пароль придут в письме на почту Заказчика (указанную при оформлении заказа) после совершения оплаты заказа.

3.2. Купленный Cертификат поставляется в электронной форме и отобразится автоматически в личном кабинете Заказчика.

3.3. Заказчик имеет право воспользоваться Услугами в период с момента приобретения Сертификата у Партнера и/или Исполнителя до окончания срока его действия.

3.4. Заказчик может использовать свое право на Услуги исключительно в отношении указанного в Сертификате программного обеспечения (если применимо), перечня и объема Услуг.

Порядок взаимодействия Сторон

4.1. После приобретения Сертификата представитель Заказчика направляет запрос в соответствии с нижеуказанным порядком.

4.2. Представитель Исполнителя связывается с представителем Заказчика для уточнения деталей и планирования дальнейших работ по Сертификату.

4.3. Все запросы на оказание Услуг вместе с необходимыми/требуемыми данными отправляются Заказчиком не позднее, чем за 60 дней до даты окончания срока действия применимого Сертификата.

4.4. Прием и регистрация обращений круглосуточно осуществляется Исполнителем через личный кабинет Заказчика (далее – Личный кабинет). Личный кабинет – web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/.

4.5. Прием запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.

4.6. Оповещения о регистрации запроса приходят автоматически на электронную почту с no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.

4.7. Взаимодействие по телефону: 

4.7.1. Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Заказчику необходимо создать запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Заказчику создать запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Заказчиком информации и/или нужно время для отработки запроса. Если по каким-либо причинам Заказчик не может создать запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести запрос от имени Заказчика. Срок подготовки ответа на принятый по телефону запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному запросу. 

4.7.2. Для регистрации запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.

4.8. Услуги оказываются дистанционно с 09.00 по 18.00 МСК, если иное прямо не указано в Сертификате.

4.9. Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках обращений.

4.10. После завершения оказания Услуг Исполнитель предоставляет сопутствующую отчетную документацию, предусмотренную соответствующим Сертификатом.

4.11. Заказчик обязуется подписать и направить Исполнителю отчетную документацию в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня ее получения от Исполнителя. Если Заказчик не предоставил подписанную отчетную документацию в указанный срок, Услуги считаются оказанными Исполнителем без замечаний с даты истечения указанного срока.

Управление качеством

5.1. В рамках оказания Услуг в состав проектной команды Исполнителя включен руководитель проекта, являющийся ключевым контактным лицом со стороны Исполнителя. В случае возникновения нареканий к качеству оказываемых Услуг или претензий, связанных с оказанием Услуг, руководитель проекта уполномочен принимать претензии со стороны Заказчика.

5.2. В случае невозможности урегулировать возникшие нарекания в рабочем порядке, Исполнитель может эскалировать событие, требующее внимание высшего руководства.

В случае несоответствия качества оказываемых Услуг Заказчик вправе инициировать эскалацию инцидента по следующей схеме:

Первый уровень: уведомление руководителя группы с требованием контроля качества оказываемых Услуг.

Второй уровень: обращение к директору практики и уведомление о возможном применении санкций в целях приведения качества оказываемых Услуг к должному уровню.

Контактные данные руководителя группы или директора практики должны быть предоставлены руководителем проекта по письменному запросу в рабочем порядке. В случае невозможности получить контактные данные перечисленных представителей высшего руководства, данные могут быть предоставлены по запросу, направленному по электронной почте на адрес consulting@astralinux.ru.

5.2.1. Основанием для эскалации является низкий уровень удовлетворенности Заказчика. Уровень удовлетворенности Заказчика - степень соответствия оказанных Услуг ожиданиям Заказчика, определяемая на основе обратной связи и оценок.

5.3. Уровень удовлетворенности Заказчика является показателем качества оказанных Услуг, отражающим степень соответствия Услуг ожиданиям и требованиям Заказчика. Он определяется на основе сбора и анализа обратной связи и оценок, предоставляемых Заказчиком.

5.4. Критерии оценки:

5.4.1. Качество Услуг: Оценка профессионализма, точности и полноты оказанных Услуг.

5.4.2. Соблюдение сроков: Степень соответствия фактических сроков оказания Услуг установленным срокам.

5.4.3. Оперативность реагирования: Скорость реакции Исполнителя на обращения и запросы Заказчика.

5.4.4. Эффективность коммуникации: Оценка качества взаимодействия между Сторонами, включая ясность и своевременность предоставления информации.

5.5. В случае, если по любому из критериев в течении более половины срока фиксируется неудовлетворенность Заказчика, Исполнитель обязуется:

5.5.1. Провести внутренний анализ причин неудовлетворенности Заказчика.

5.5.2. Разработать план мероприятий по улучшению качества Услуг.

5.5.3. Реализовать указанные мероприятия в разумные, обусловленные технологическими и бизнес процессами, сроки.

Ограничение действий Сертификата

6.1. Сертификат предоставляется исключительно Заказчику и предназначен для использования внутри юридического лица Заказчика. Заказчик не вправе передавать, уступать, продавать, сдавать в аренду или иным образом отчуждать Сертификат или связанные с ним права третьим лицам без предварительного письменного согласия Исполнителя.

6.2. Любая попытка передачи Сертификата иному лицу без согласия Исполнителя считается недействительной и является существенным нарушением условий настоящего Положения и влечет аннуляцию активированного Сертификата без выплаты какой-либо компенсации Заказчику/третьим лицам.

6.3. Заказчик обязуется незамедлительно уведомить Исполнителя о любой попытке третьих лиц получить Сертификат или права на него, а также о любых известных ему случаях несанкционированного использования Сертификата.

6.4. Заказчик не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения и(или) Сертификата.

6.5. Услуги не включают в себя анализ стороннего исходного кода (созданного не Группой Астра), а также консультации по техническим или архитектурным вопросам, выходящие за рамки описанные в Сертификате.

6.6. В отношении стороннего исходного кода (созданного не Группой Астра) Услуги ограничиваются анализом двоичных данных, например, дампа процесса или трассировки сетевого монитора.

6.7. В зависимости от Сертификата при оказании Услуг от Заказчика могут потребоваться действия, включающие сетевую трассировку, сбор сообщений об ошибках, получение сведений о настройках, изменение конфигурации продукта, установку новых версий или новых компонентов программного обеспечения, внесение изменений в процессы.

6.8. В случае возникновения необходимости в оказании услуг, не предусмотренных Сертификатом, и/или услуг, которые являются вспомогательными по отношению к услугам по соответствующему Сертификату либо которые непосредственно связаны с услугами по соответствующему Сертификату, но без оказания которых оказание услуг по соответствующему Сертификату не представляется возможным, Исполнитель заблаговременно предупреждает Заказчика о дополнительных услугах и расходах. Порядок компенсации расходов Исполнителя по основаниям, указанным в настоящем пункте, осуществляется по соглашению сторон.

Обязательства и ответственность Заказчика

7.1. Заказчик отвечает за архивацию своих данных и восстановление утерянных или измененных файлов в случае разрушительных сбоев. Заказчик также несет ответственность за применение процедур, необходимых для обеспечения целостности и безопасности программного обеспечения и данных Заказчика.

7.2. Заказчик отвечает за соблюдение лицензионных условий использования программного обеспечения, в том числе программного обеспечения иных правообладателей.

7.3. Заказчик соглашается участвовать (по мере возможности) в исследованиях удовлетворенности клиентов, которые Исполнитель может периодически предлагать в связи с Услугами.

7.4. При оказании Услуг на объекте Заказчика Заказчик обеспечивает, помимо доступа к внутренним системам и средствам диагностики, надлежащую телефонную связь и высокоскоростное подключение к Интернету для специалистов Исполнителя, работающих на месте.

7.5. Заказчик обязуется выделить не менее одного, но не более трех своих представителей для обеспечения коммуникации в рамках оказания Услуг, сообщить Исполнителю о назначенных ответственных лицах и предоставить их контактную информацию.

7.6. Заказчик обязуется обеспечить допуск персонала Исполнителя на объект Заказчика при оказании Услуг на территории Заказчика в отдельно согласованное сторонами время, обеспечить готовность программно-аппаратных средств для выполнения Исполнителем обязательств по Сертификату, предоставить персоналу Исполнителя доступ к программно-аппаратным средствам, необходимым для оказания Услуг.

7.7. Заказчик обязуется обеспечить удаленный доступ к инфраструктуре при оказании Услуг дистанционно, обеспечить готовность программно-аппаратных средств для выполнения Исполнителем обязательств по Сертификату, обеспечить защищённость своих информационных систем и используемых каналов связи от несанкционированного доступа третьих лиц и заражения вредоносным программным обеспечением на уровне, гарантирующем безопасность Исполнителя при оказании Услуг.

7.8. Заказчик обязуется давать необходимые Исполнителю разъяснения по интересующим его вопросам в ходе оказания Услуг.

Обязательства и ответственность Исполнителя

8.1. Услуги включают в себя исключительно предоставление услуг, касающихся технологий (продуктов) Группы Астра.

8.2. Исполнитель обязуется оказать Услуги в соответствии с условиями в объеме и в сроки, указанными в Сертификате, и в соответствии с настоящим Положением.

8.3. Исполнитель обязуется начать оказание Услуг в течение 15 рабочих дней со дня формирования запроса Заказчика в порядке, предусмотренным разделом 4 настоящего Положения. В течение данного периода Исполнитель формирует команду проекта и проводит подготовку к началу оказания Услуг.

8.4. Исполнитель обязуется оказывать Услуги соответствующими квалифицированными способами и методами.

8.5. Исполнитель обязуется оказывать Услуги таким образом, чтобы исключить возможность нанесения ущерба объекту Заказчика и находящемуся на нем оборудованию и имуществу.

8.6. Исполнитель обязуется немедленно предупредить Заказчика и до получения от него указаний приостановить оказание Услуг при обнаружении:

8.6.1. непригодности или недоброкачественности предоставленных Заказчиком программного обеспечения, оборудования или технической документации.

8.6.2. возможных неблагоприятных для Заказчика последствий выполнения его указаний о способе оказания Услуг.

8.6.3. иных не зависящих от Исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов оказываемых Услуг либо создают невозможность завершения оказания Услуг в срок.

8.7. В случае приостановки оказания услуг Исполнителем на основании п. 8.6., срок действия Сертификата не продлевается.

8.8. Исполнитель вправе отказать в исполнении Услуги:

8.8.1. В случае истечения срока валидности сертификата и(или) нарушения своих обязательств Заказчиком, в том числе предусмотренных разделом 6 Положения.

8.8.2. Запрос на оказание Услуг вместе с необходимыми/требуемыми данными поступил позже, чем за 60 дней до даты окончания срока действия применимого Сертификата.

8.8.3. Если Заказчик не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над запросом.

8.8.4. Если Заказчик отказывается от подписания согласия на предоставление доступа Исполнителю к инфраструктуре по форме Приложения № 1 к настоящему Положению.

8.8.5. Если Заказчик не предоставляет Исполнителю доступ к компонентам инфраструктуры, необходимым для осуществления работ, или иным образом ограничивает Исполнителя в возможности оказания услуги.

8.9. В случае, если Заказчик не воспользовался Услугой в течение срока действия Сертификата или по иным причинам, Заказчик теряет право воспользоваться Сертификатом, при этом Услуга считается оказанной.

8.10. Исполнитель вправе привлекать к оказанию Услуг третьих лиц (партнеров). Ответственность за любые действия третьих лиц перед Заказчиком несет Исполнитель.

8.11. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Заказчику по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Заказчика, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам", отсутствие доступа на объект Заказчика.

8.12. Исполнитель не несет ответственность за качество оказания Услуг в случае предоставления Заказчиком недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем во время оказания Услуги.

Юридическая оговорка

9.1. Положение представляет собой полное соглашение между Исполнителем и Заказчиком относительно его предмета и содержит все существенные условия, характерные Услугам Исполнителя.

9.2. Приобретение Сертификата Исполнителя означает полное и безоговорочное согласие с условиями настоящего Положения и отменяет все предыдущие договорённости, переговоры, переписку как в письменной, так и в устной форме, имевшие место между Исполнителем и Заказчиком.

9.3. В случае наличия отдельного договора между Исполнителем и Заказчиком по соответствующим существенным условиям, положения такого договора являются превалирующими над условиями настоящего Положения.

9.4. В случае оказания услуг, связанных с разработкой или доработкой ПО, Исполнитель не гарантирует, что программы будут работать без ошибок или без перебоев, или что Исполнитель исправит все ошибки программ.

9.5. Любая совокупная ответственность Исполнителя по любым основаниям ограничена только реальным документально подтвержденным и фактически доказанным ущербом, причиненным умышленными виновными действиями Исполнителя в пределах общей стоимости Сертификата.

9.6. Исполнитель не несет ответственность за какие-либо убытки, ущерб, не зависимо от причин его возникновения, (включая, но не ограничиваясь этим, особый, случайный или косвенный ущерб, убытки, связанные с недополученной прибылью, прерыванием коммерческой или производственной деятельности, утратой деловой информации, небрежностью, или какие-либо иные убытки), возникшие вследствие использования или невозможности использования программ для ЭВМ.

9.7. Никакие положения настоящего Положения и(или) Сертификата не должны толковаться как передача Заказчику прав на программное обеспечение и(или) иные объекты интеллектуальной собственности и(или) поставку технических компонентов информационной инфраструктуры, принадлежащие Исполнителю или третьим лицам, если иное прямо не указано в Сертификате.

9.8. Ни одна из Сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

Прочие условия

10.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/software-services/astra-consulting/

10.2. Заказчик обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении. Заказчик не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.

10.3. В случае, если Заказчик предоставляет данные о юридическом лице, Заказчик подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Заказчиком информация является полной и достоверной.

Приложение