Политика о выпуске обновлений программных продуктов ISPsystem (АО "Экзософт")

Политика о выпуске обновлений программных продуктов АО "Экзософт"

1. Общие положения

1.1 Настоящая Политика регулирует порядок выпуска АО "Экзософт" (далее – Правообладатель) обновлений программных продуктов.
1.2 Обновления (методические указания, пакеты и iso-образы с пакетами) выпускаются в целях улучшения функциональных возможностей, предотвращения и устранения недостатков следующих продуктов (далее - Продукт/Продукты):

• VMmanager 6 редакции Infrastructure
• DCImanager 6 редакции Infrastructure
• BILLmanager 6 редакции Hosting&Cloud
• BILLmanager 6 редакции Enterprise

• DCImanager 6 редакции SE

1.3 Обновления Продукта предоставляются в случае приобретения лицом (далее - Пользователь) лицензии на Продукт с включенными обновлениями в течение срока, указанного в описании лицензии. Сведения о выходе обновлений Продукта, количестве приобретенных лицензий на Продукт доступны в личном кабинете Пользователя. После окончания срока предоставления обновлений, Пользователь вправе получить доступ к обновлениям Продукта только в рамках технической поддержки Продукта. Услуги по технической поддержке Продукта приобретаются на основании отдельного договора с Правообладателем или партнером Правообладателя. Обновления являются одной из составных частей технической поддержки Продукта.
1.4 Обновления предоставляются в соответствии с настоящей Политикой и лицензионным (сублицензионным) договором, заключенным между Пользователем и Правообладателем или партнером Правообладателя. В случае расхождений условий предоставления обновлений по настоящей Политике и договором, применяются положения договора.

2. Виды обновлений

2.1 Правообладатель выпускает следующие виды обновлений:

• Очередные обновления, которые решают задачи реализации новых функциональных возможностей Продукта, изменений в интерфейсе, а также устранения критических и некритических ошибок и уязвимостей в Продукте;
• Оперативные обновления, которые решают задачи для оперативного устранения критических ошибок и уязвимостей вне очередного обновления.

2.2 Обновления обозначаются:
2.2.1 Очередные обновления:

• Для Продуктов DCImanager 6, VMmanager 6 – исходя из даты выпуска обновлений в формате ГГГГ.ММ.ДД, например, 2023.06.01 означает обновление от 01 июня 2023 г.;
• Для Продуктов BILLmanager 6 - десятизначной дробью через точку. Например, 6.1, 6.2 и т.д.

2.2.2 Оперативные обновления:

• В форме добавления к очередному обновлению номера оперативного обновления через знак точки или тире. Например 6.1.1 или 2023.06.01-01

2.3 Информация о выпуске обновлений Продукта доступна на сайте Правообладателя.
2.4 Каждое последующее обновление не является новым Продуктом.
2.5 По общему правилу установка обновлений производится в автоматическом режиме с согласия Пользователя (в форме соответствующей настройки в интерфейсе Продукта или самостоятельного выполнения команд в командной строке). Для получения обновлений устройство, на котором установлен Продукт, должно иметь активное подключение к сети Интернет. Порядок получения обновлений для Продукта, функционирующего в среде без подключения к сети Интернет (закрытый контур) согласовывается дополнительно с Правообладателем. Если такой способ не согласован, обновления предоставляются в форме образа в электронной форме на основании запроса Пользователя.
2.6 Выпуск обновлений производится исключительно по усмотрению Правообладателя и в соответствии с собственным графиком и планом разработки.
2.7 В случае приобретения лицензии на весь срок действия исключительного права за Пользователем сохраняется право на получение обновлений, дата выпуска которых не превышает дату истечения срока получения обновлений, включенных в лицензию. По истечении периода обновлений, включенного в лицензию, обновление Продукта производится при условии приобретения Пользователем Сертификата на услуги по технической поддержке. При этом, такой Сертификат поддержки должен быть приобретен за весь период, начиная с даты истечения срока обновлений, включенных в лицензию.
2.8 В случае приобретения расширения лицензии, тип включенных в расширение лицензии обновлений, должен совпадать с действующим типом обновлений, включенным в лицензию (или включенным в ранее приобретенные расширения лицензии). В отношении одной лицензии применение различных типов обновлений не допускается. В качестве примера, если Пользователем приобретена лицензия и 1000 расширений с обновлениями Тип 2, то к данной лицензии могут быть приобретены только расширения с обновлениями Тип 2. Изменение типа обновлений возможно только после окончания периода обновлений для всей лицензии (с учетом всех расширений).
2.9 В ходе установки обновлений могут изменяться минимальные требования к аппаратному или программному окружению, изменяться поддерживаемые операционные системы (например, отказаться от поддержки устаревших или не обновляемых операционных систем) и другие условия функционирования. Правообладатель не принимает никаких обязательств по поддержке отдельных операционных систем, технологий и вспомогательного программного обеспечения.

3. Информационно-справочная поддержка функционирования Продуктов

3.1 Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта осуществляется в соответствии с правилами формирования и ведения единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, утв.  Постановлением Правительства РФ от 16.11.2015 №1236.
3.2 В рамках информационно-справочной поддержки предоставляется доступ к инструкциям и руководствам по работе с Продуктом, обеспечивается прием обращений по вопросам, связанным с выпуском обновлений Продукта, а также возникающим в ходе эксплуатации Продукта. Пользователь имеет право на получение обновлений Продукта в течение срока, указанного в описании лицензии на Продукт. После окончания срока, указанного в описании лицензии на Продукт, обновления Продукта доступны в рамках технической поддержки по отдельному договору.
3.3 Перед отправкой обращения, связанного с обновлениями (далее - Запрос), следует убедиться, что нужная информация отсутствует в справочном центре Правообладателя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее - СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы Запроса в форме личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет) близкие по теме решения из БЗ предлагаются автоматически.
3.4 Прием Запросов, связанных с обновлениями, осуществляется Правообладателем круглосуточно через Личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степени критичности "Экстренная" для обновлений "Тип 2"). Сведения об уровнях критичности обновлений Продукта доступны в Личном кабинете. Оповещения о регистрации Запроса автоматически отправляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
3.5 Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта обеспечивается посредством использования телефонной связи и программных средств обмена сообщениями с Пользователями:

• Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ (инструкция по использованию Личного кабинета: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw)
• Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.

3.6 Запрос, не связанный с решением инцидентов (т.е. незапланированным поведением Продукта) или с описанными в документации функциональными возможностями (например, предложения об улучшении, далее - Предложение) рассматривается без ограничения срока.

4. Обработка Запросов, связанных с обновлениями Продукта

4.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности обновлений "Экстренная" для обновлений "Тип 2" - 24/7.
4.2 Правообладатель вправе отклонить Запрос:

• В случае его несоответствия типу обновлений, указанному в описании лицензии на Продукт;

• Если его связь с обновлениями не установлена;

• Если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом;

• Если Продукт не обновлен до актуальной версии (или если Запрос не связан с таким обновлением), а также в случае отсутствия права на получение обновлений, предусмотренного лицензией на Продукт.

4.3 Если в ходе работы над Запросом возникают задачи, которые не связаны с обновлениями и выходящие за его рамки, или если поступает Запрос с несколькими задачами, Правообладатель вправе разделить эти задачи и оформить их как отдельные Запросы с различными уровнями критичности обновлений. Согласно Политике, в рамках информационно-справочной поддержки, Запросы, не связанные с обновлениями, обрабатываются согласно положению о технической поддержке Продукта. При отсутствии активного сертификата на техническую поддержку такие Запросы отклоняются.
4.4 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Правообладателя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.

5. Типы обновлений Продукта

 * Обновления могут привести к нарушениям в ранее настроенном взаимодействии между элементами гетерогенной среды, что может быть вызвано изменениями в системных компонентах, исправлением уязвимостей, удалением устаревших функций, несовместимостью с новыми версиями или изменениями в настройках безопасности.

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, описанными в Документации на Продукт на сайте Правообладателя.
6.1.2 Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений:

• Создать резервную копию данных или программного обеспечения;
• Применить обновление, в первую очередь на тестовом стенде, полностью повторяющим настройки и окружение реально используемого Продукта.

6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Правообладателя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:

• За резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры и программного обеспечения;

6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Правообладателю третьим лицам, вытекающие из настоящей Политики.

7. Ограничение ответственности Правообладателя

7.1 Правообладатель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Правообладатель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта, а также программного обеспечения третьих лиц. Продукт предоставляется на основании общепризнанных принципов "как есть" и "как доступно" без каких-либо явных или подразумеваемых гарантий. 
7.3 Правообладатель не несет ответственности за невозможность доставки обновлений по причинам, не зависящим от Правообладателя, таким как (но не ограничиваясь), нарушение работы сети Интернет, DDoS-атаки, сбои в работе служб email-рассылки (в том числе при попадании писем Правообладателя в "Спам"-фильтры), нарушение работы на стороне Пользователя оборудования или программного обеспечения.
7.4 Правообладатель не несет ответственность за нарушение условий настоящей Политики в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Правообладателем при поступлении или во время работы по Запросу, а равно несвоевременное предоставление такой информации.  
7.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Правообладателя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Правообладателем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Правообладателю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Правообладателем Запроса.
7.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать. 

8. Жизненный цикл Продукта

8.1 Для двух последних актуальных очередных обновлений Продукта, а при наличии stable версии - двух последний stable версий, предоставляется полная информационно-справочная поддержка.
8.2 Пользователям устаревших очередных обновлений Продукта информационно-справочная поддержка предоставляется только в объеме, необходимом для обновления Продукта или миграции на актуальное очередное обновление.
8.3 Обновление Продуктов, в отношении которых наступил EOL, не выпускаются, если иное не будет определено Правообладателем.

9. Прочие условия

9.1 Согласно Политике, помощь по настройке каналов связи, диагностике инцидентов информационной безопасности, модифицированным программным пакетам, проблемам, связанным с функционированием каналов связи и оборудования Пользователя, вопросам, не описанным в Документации на Продукт, разработке решений автоматизации процессов, таких как написание скриптов и сценариев (в том числе посредством API), вопросам, связанным с функционированием Продукта в гетерогенных средах, установкой и настройкой программного обеспечения технологических партнеров, не предоставляется.
9.2 Правообладатель вправе в любое время вносить изменения в Политику. Актуальная версия Политики доступна в Личном кабинете.
9.3 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Политике, а Правообладатель уведомлять об изменениях Политики посредством публикации новой редакции на сайте Правообладателя и/или в Личном кабинете. Пользователь не вправе ссылаться на свою не информированность о внесении таких изменений.
9.4 В случае если Пользователь действует от имени юридического лица, то он подтверждает, что наделен необходимыми полномочиями для управления Продуктом, предоставлением информации о юридическом лице и совершением от его имени иных действий, регулируемых настоящей Политикой. Правообладатель исходит из того, что все такие сведения являются точными, полными и достоверными, а полномочия такого лица явствуют из обстановки.