Положение о технической поддержке ALD Pro

Положение о технической поддержке программного комплекса "ALD Pro"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программного комплекса "ALD Pro" (далее - Услуги).
1.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат (далее - Сертификат), который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о количестве установок Продукта, а также об уровне предоставляемых Услуг. Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее - БЗ). При заполнении темы Запроса в форме личного кабинета https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет) близкие по теме решения из БЗ предлагаются автоматически.
2.2. Приём обращений на техническую поддержку (далее - Запрос), конфиденциальность и способы взаимодействия:
Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе обработки Запросов, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями информационной безопасности.
2.2.1. Личный кабинет (web-ресурс):

Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу https://lk.astra.ru/;
Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
- Чётко сформулировать проблему или вопрос;
- Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчёты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

2.2.2. Телефон:

В рабочие дни с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) по многоканальному номеру +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
Круглосуточно (24/7) - только для Запросов со степенью критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный";
Для получения обратной связи по телефону Пользователь указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи;
Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не требуются дополнительное время и информация; если необходимы диагностические данные, которые невозможно полностью передать по телефону, Пользователь создаёт Запрос в Личном кабинете; Исполнитель вправе рекомендовать создать такой Запрос либо, при невозможности, завести его от имени Пользователя; срок подготовки ответа соответствует степени критичности и уровню услуги; при необходимости инструкции и файлы прикладываются к заведённому Запросу;
Для регистрации Запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер Сертификата.

2.2.3. Мессенджер - Mattermost:

Канал создаётся по адресу https://support.astralinux.ru/im;
Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности на уровне "Привилегированный" и может быть инициирована Пользователем или Исполнителем;
- Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
- Сопутствующие и несвязанные вопросы оформляются отдельными Запросами;
- Сотрудники, отвечающие за консультации в корпоративных каналах, вправе не реагировать на личные обращения Пользователя вне канала;
- Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон.

2.3. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

Степени критичности	Описание последствий	Время реакции* для уровня "Стандартный"	Время реакции для уровня "Привилегированный"
Экстренная	Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует.	4 рабочих часа	2 часа
Высокая	Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует.	8 рабочих часов	4 часа
Средняя	Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы пользователя.	12 рабочих часов	6 рабочих часов
Низкая	Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше.	16 рабочих часов	8 рабочих часов

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка обращений

3.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 (по московскому времени), а для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный" - круглосуточно (24/7).
3.2. Исполнитель вправе отклонить Запрос в следующих случаях:

Если запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
Если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом.

3.3. Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4. Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее - Предложение), с конфигурациями, не описанными в Документации (далее - Альтернативная конфигурация), и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5. Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.6. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. На 3-й день бездействия Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й день Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить работы по нему, оставив комментарий. По истечении 10 календарных дней с момента последней реакции Запрос считается решённым окончательно, без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решённого Запроса.

4. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

№	Услуга	Стандартный	Привилегированный
4.1	Доступ к обновлениям безопасности Продукта (срочные оперативные и оперативные (минорные) обновления) ¹	+	+
4.2	Возможность перехода на очередное (мажорное) обновление Продукта ¹	+	+
4.3	Помощь в миграции на очередное обновление Продукта	+	+
4.4	Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя ²	+	+
4.5	Консультации по установке и настройке Продукта	+	+
4.6	Консультации по работе и эксплуатации Продукта	+	+
4.7	Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя *	+	+
4.8	Консультации по настройке и работе доверительных отношений Продукта с Microsoft Active Directory ^³	+	+
4.9	Консультация по вводу операционной системы Windows в домен Продукта	+	+
4.10	Консультации по настройке и управлению модулем синхронизации объектов Продукта с доменом Microsoft Active Directory	+	+
4.11	Консультация по настройке и управлению модулем миграции объектов Продукта из домена Microsoft Active Directory	+	+
4.12	Консультации по настройке и работе модуля глобального каталога Продукта	+	+
4.13	Консультации по настройке файлового ресурса в домене Продукта с разграничением доступа к объектам на стороне Microsoft Active Directory	-	+
4.14	Консультация по вводу в домен Продукта операционных систем, отличных от операционной системы Astra Linux *	-	+
4.15	Консультации по настройке и работе дополнительных ролей в рамках штатного конструктора ролей на портале управления Продукта	-	+
4.16	Консультации по схемам LDAP для миграции данных и интеграции сторонних систем с Продуктом	-	+
4.17	Консультации по массовому созданию объектов LDAP	-	+
4.18	Консультации по интеграции с совместимым сторонним программным обеспечением, сертифицированным для работы с Продуктом в рамках программы "Ready for Astra Linux"	-	+
4.19	Разработка рекомендаций по системным требованиям для установки и функционирования Продукта под задачи пользователя.	-	+
4.20	Удаленное подключение к системе пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса ^⁴	-	+
4.21	Выделенный менеджер (Рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)	-	+

¹ Доступ к обновлениям безопасности, а также переход на актуальное очередное (мажорное) обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) возможен при наличии активного Сертификата на техническую поддержку.
По окончании срока действия Услуг по Сертификату поддержка Продукта может осуществляться силами Пользователя (самообеспечение). Сохраняется доступ к БЗ, СЦ и Личному кабинету, но без возможности обращения в техническую поддержку, а также отсутствует доступ к минорным обновлениям Продукта. При этом для сертифицированной версии Продукта сохраняется доступ к обновлениям безопасности.
^²Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с пользователем по задаче через Запрос.
^³Стандартный уровень ограничен консультацией по настройке и работе доверительных отношений с доменом Microsoft Active Directory в части следующего функционала:

возможность авторизации пользователей Microsoft Active Directory на рабочих станциях в домене Продукта;
возможность авторизации пользователей Продукта на рабочих станциях под управлением операционной системы Windows в домене Microsoft Active Directory;
разграничение доступа для пользователей домена Продукта на сетевом ресурсе Microsoft Active Directory.

^⁴Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно стороны согласуют программное средство и время подключения.
* При наличии технической возможности - наличие технической возможности определяется как на этапе первичного анализа задачи, так и в процессе реализации.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1. Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионном соглашении с конечным пользователем, дополнительных материалах, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.2. Услуги по сертификату для операционной системы "Astra Linux для ALD Pro" тип сервер, поставляемой с Продуктом, включают консультации по установке и настройке его компонентов, обновлений, необходимых для работы, и другим вопросам, влияющим на функционирование или вызывающим сбои.
5.3. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой в последующих обновлениях Продукта.
5.4. В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.5. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.6. Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, выпуск обновлений.
5.7. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору с Исполнителем.
5.8. В рамках Услуги не осуществляется:

Решение проблем настройки каналов связи;
Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный);
Поддержка по любым вопросам, касающимся сторонних программ и сервисов, включая те, что работают в среде Wine;
Интеграция Продукта со сторонним программным обеспечением;
Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
Диагностика инцидентов информационной безопасности.

5.9. Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:

Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
Разработка дополнительных запросов к СУБД;
Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
Консультации и услуги по настройке инфраструктуры.

6. Обязательства и ответственность пользователя

6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем, на функционирующей инфраструктуре:

Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед внесением изменений, обеспечив возможность полного восстановления соответствующего функционала;
- Рекомендуемая частота регулярного резервного копирования не реже одного раза в день для критичных систем и одного раза в неделю для остальных;
В случае невозможности точной идентификации затронутого программного обеспечения или данных создавать резервную копию всей конфигурации;
Сохранять текущую коллекцию пользовательских сценариев, если они могут быть затронуты изменениями;
Применять обновления и инструкции в первую очередь на тестовом контуре, идентичном продуктивному.

6.2. Пользователь несет ответственность:

За резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
За соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящего Положения, третьим лицам.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2. Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации не является неправомерным, и пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Жизненный цикл продукта

8.1. Нумерация обновлений Продукта ведется в формате «X.Y.Z», который соответствует следующим требованиям:

X — очередные — включают изменения без обратной совместимости. Переход с одного очередного обновления на другое может требовать полной переустановки Продукта с последующим экспортом/импортом данных.
Y — оперативные — расширяют функциональность без нарушения обратной совместимости. Обновление с одной оперативной версии на другую возможно без полной переустановки Продукта, но в силу архитектурных и функциональных изменений процесс обновления может содержать ряд специфичных действий, которые должны быть отражены в документации.
Z — срочные оперативные — вносят исправления, связанные с устранением критичных угроз информационной безопасности, без нарушения обратной совместимости. Установка срочных оперативных обновлений выполняется типовым образом и не требует значительных временных затрат со стороны команды, отвечающей за эксплуатацию Продукта в продуктивной среде.

8.2. Очередные обновления включают изменения, не совместимые с предыдущими версиями, и могут требовать полной переустановки Продукта с экспортом/импортом данных.
8.3. Начиная с версии 2.0.0 (очередное обновление), выпуск оперативных обновлений гарантируется в течение не менее 36 месяцев с даты выхода очередного обновления.
8.4. Для оперативных обновлений, которые не являются релизами с длительным сроком поддержки (Long-Term Support, LTS), поддержка осуществляется только до выхода следующего оперативного обновления Продукта. В этот период доступны существующие исправления, обновления, решения из документации и помощь в переходе на актуальную поддерживаемую версию.
8.5. Все производимые оперативные обновления в рамках жизненного цикла очередного обновления имеют кумулятивный порядок (содержат все произведенные обновления).
8.6. Установка оперативных обновлений не требует переустановки Продукта и сохраняет обратную совместимость.
8.7. Срочные оперативные обновления выпускаются исключительно в рамках релизов с длительным сроком поддержки (Long-Term Support, LTS) и предоставляются в течение:

не менее 12 месяцев с даты выхода текущего LTS-релиза;
не менее 6 месяцев с даты выхода следующего LTS-релиза.

Информационно-справочная поддержка иных оперативных обновлений, которые не отмечены как LTS-версии, осуществляется только до выхода следующего оперативного обновления Продукта.
8.8. Все производимые срочные оперативные обновления в рамках жизненного цикла очередного обновления имеют кумулятивный порядок (содержат все произведенные обновления).
8.9. Установка срочных оперативных обновлений не требует переустановки Продукта и сохраняет обратную совместимость.
8.10. Все поступающие Предложения, а также сообщения об ошибках и уязвимостях, рассматриваются для возможной реализации в будущих очередных и оперативных обновлениях с учётом технологических ограничений и приоритетов развития Продукта.

9. Прочие условия

9.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/
9.2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3. В случае, если Ппользователь предоставляет данные о юридическом лице, пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая пользователем информация является полной и достоверной.