Положение о технической поддержке ALD Pro

Положение о технической поддержке программного комплекса "ALD Pro"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программного комплекса "ALD Pro" (далее - Услуги).
1.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат (далее - Сертификат), который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о количестве установок Продукта, а также об уровне предоставляемых Услуг. Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее - БЗ). При заполнении темы Запроса в форме личного кабинета https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет) близкие по теме решения из БЗ предлагаются автоматически.
2.2. Приём обращений на техническую поддержку (далее - Запрос), конфиденциальность и способы взаимодействия:
Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе обработки Запросов, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями информационной безопасности.
2.2.1. Личный кабинет (web-ресурс):

Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу https://lk.astra.ru/;
Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
- Чётко сформулировать проблему или вопрос;
- Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчёты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

2.2.2. Телефон:

В рабочие дни с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) по многоканальному номеру +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
Круглосуточно (24/7) - только для Запросов со степенью критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный";
Для получения обратной связи по телефону Пользователь в Запросе указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи.
Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не требуются дополнительное время и информация;
Если требуются диагностические данные, которые невозможно полностью передать по телефону, Пользователь создаёт Запрос в Личном кабинете. Исполнитель вправе рекомендовать создание такого Запроса либо, при невозможности, завести его от имени Пользователя;
Срок подготовки ответа соответствует степени критичности и уровню услуги, при этом при необходимости инструкции и файлы прикладываются к заведённому Запросу;
Для регистрации Запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер Сертификата.

2.2.3. Мессенджер - Mattermost:

Канал создаётся по адресу https://support.astralinux.ru/im;
Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности на уровне "Привилегированный" и может быть инициирована Пользователем или Исполнителем;
- Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
- Сопутствующие и несвязанные вопросы оформляются отдельными Запросами;
- Сотрудники, отвечающие за консультации в корпоративных каналах, вправе не реагировать на личные обращения Пользователя вне канала;
- Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон.

2.3. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

Степени критичности	Описание последствий	Время реакции* для уровня "Стандартный"	Время реакции для уровня "Привилегированный"
Экстренная	Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных.	4 рабочих часа	2 часа
Высокая	Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов пользователя не нарушается.	8 рабочих часов	4 часа
Средняя	Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы пользователя.	12 рабочих часов	6 рабочих часов
Низкая	Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше.	16 рабочих часов	8 рабочих часов

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка обращений

3.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 (по московскому времени), а для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный" - круглосуточно (24/7).
3.2. Исполнитель вправе отклонить Запрос в следующих случаях:

Если запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
Если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом.

3.3. Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4. Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее - Предложение), с конфигурациями, не описанными в Документации (далее - Альтернативная конфигурация), и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5. Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.6. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. На 3-й день бездействия Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й день Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить работы по нему, оставив комментарий. По истечении 10 календарных дней с момента последней реакции Запрос считается решённым окончательно, без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решённого Запроса.

4. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

№	Услуга	Стандартный	Привилегированный
4.1	Доступ к обновлениям безопасности Продукта (срочные оперативные и оперативные (минорные) обновления) ¹	+	+
4.2	Возможность перехода на очередное (мажорное) обновление Продукта ¹	+	+
4.3	Помощь в миграции на очередное обновление Продукта	+	+
4.4	Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя ²	+	+
4.5	Консультации по установке и настройке Продукта	+	+
4.6	Консультации по работе и эксплуатации Продукта	+	+
4.7	Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя *	+	+
4.8	Консультации по настройке и работе доверительных отношений Продукта с Microsoft Active Directory ^³	+	+
4.9	Консультация по вводу операционной системы Windows в домен Продукта	+	+
4.10	Консультации по настройке и управлению модулем синхронизации объектов Продукта с доменом Microsoft Active Directory	+	+
4.11	Консультация по настройке и управлению модулем миграции объектов Продукта из домена Microsoft Active Directory	+	+
4.12	Консультации по настройке и работе модуля глобального каталога Продукта	+	+
4.13	Консультации по настройке файлового ресурса в домене Продукта с разграничением доступа к объектам на стороне Microsoft Active Directory	-	+
4.14	Консультации по подключению в домен Продукта операционных систем, не указанных в официальной документации *	-	+
4.15	Консультации по настройке и работе дополнительных ролей в рамках штатного конструктора ролей на портале управления Продукта	-	+
4.16	Консультации по схемам LDAP для миграции данных и интеграции сторонних систем с Продуктом	-	+
4.17	Консультации по массовому созданию объектов LDAP	-	+
4.18	Консультации по интеграции с совместимым сторонним программным обеспечением, сертифицированным для работы с Продуктом в рамках программы "Ready for Astra Linux"	-	+
4.19	Разработка рекомендаций по системным требованиям для установки и функционирования Продукта под задачи пользователя.	-	+
4.20	Удаленное подключение к системе пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса ^⁴	-	+
4.21	Выделенный менеджер **	-	+

¹ Доступ к обновлениям безопасности, а также переход на актуальное очередное (мажорное) обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) возможен при наличии активного Сертификата на техническую поддержку.
По окончании срока действия Услуг по Сертификату поддержка Продукта может осуществляться силами Пользователя (самообеспечение). Сохраняется доступ к БЗ, СЦ и Личному кабинету, но без возможности обращения в техническую поддержку, а также отсутствует доступ к минорным обновлениям Продукта. При этом для сертифицированной версии Продукта сохраняется доступ к обновлениям безопасности.
^²Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с пользователем по задаче через Запрос.
^³Стандартный уровень ограничен консультацией по настройке и работе доверительных отношений с доменом Microsoft Active Directory в части следующего функционала:

возможность авторизации пользователей Microsoft Active Directory на рабочих станциях в домене Продукта;
возможность авторизации пользователей Продукта на рабочих станциях под управлением операционной системы Windows в домене Microsoft Active Directory;
разграничение доступа для пользователей домена Продукта на сетевом ресурсе Microsoft Active Directory.

^⁴Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно стороны согласуют программное средство и время подключения.
* При наличии технической возможности - наличие технической возможности определяется как на этапе первичного анализа задачи, так и в процессе реализации.
** Пользователь вправе запросить назначение инцидент-менеджера для координации работ по зарегистрированному Запросу с типом "Инцидент". Услуга предоставляется в случае, если в процессе обработки Запроса подтверждается степень критичности "Высокая" или "Экстренная".
Инцидент-менеджер координирует действия по устранению инцидента, обеспечивая прозрачность работ и предоставляя актуальную информацию о статусе и сроках решения. Назначение и участие инцидент-менеджера осуществляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1. Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионном соглашении с конечным пользователем, дополнительных материалах, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.1.1 Для уровня "Привилегированный" могут рассматриваться Альтернативные конфигурации, не описанные в Документации, если имеется техническая возможность, подразумевающая реализацию средствами поддерживаемых функций продукта без дополнительных доработок. При этом рассмотрение обращений по таким конфигурациям не гарантирует их успешного решения или устранения возникающих проблем.
5.2. Услуги по сертификату для операционной системы "Astra Linux для ALD Pro" тип сервер, поставляемой с Продуктом, включают консультации по установке и настройке его компонентов, обновлений, необходимых для работы, и другим вопросам, влияющим на функционирование или вызывающим сбои.
5.3. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой в последующих обновлениях Продукта.
5.4. В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.5. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.6. Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, выпуск обновлений.
5.7. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору с Исполнителем.
5.8. В рамках Услуги не осуществляется:

Решение проблем настройки каналов связи;
Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный);
Поддержка по любым вопросам, касающимся сторонних программ и сервисов, включая те, что работают в среде Wine;
Интеграция Продукта со сторонним программным обеспечением;
Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
Диагностика инцидентов информационной безопасности.

5.9. Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:

Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
Разработка дополнительных запросов к СУБД;
Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
Консультации и услуги по настройке инфраструктуры.

6. Обязательства и ответственность пользователя

6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Личном кабинете или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем, на функционирующей инфраструктуре:

Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед внесением изменений, обеспечив возможность полного восстановления соответствующего функционала;
- Рекомендуемая частота регулярного резервного копирования не реже одного раза в день для критичных систем и одного раза в неделю для остальных;
В случае невозможности точной идентификации затронутого программного обеспечения или данных создавать резервную копию всей конфигурации;
Сохранять текущую коллекцию пользовательских сценариев, если они могут быть затронуты изменениями;
Применять обновления и инструкции в первую очередь на тестовом контуре, идентичном продуктивному.

6.2. Пользователь несет ответственность:

За резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
За соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящего Положения, третьим лицам.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2. Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации не является неправомерным, и пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Жизненный цикл продукта

8.1. Нумерация обновлений Продукта ведется в формате «X.Y.Z», который соответствует следующим требованиям:

X — очередные — включают изменения без обратной совместимости. Переход с одного очередного обновления на другое может требовать полной переустановки Продукта с последующим экспортом/импортом данных.
Y — оперативные — расширяют функциональность без нарушения обратной совместимости. Обновление с одной оперативной версии на другую возможно без полной переустановки Продукта, но в силу архитектурных и функциональных изменений процесс обновления может содержать ряд специфичных действий, которые должны быть отражены в документации.
Z — срочные оперативные — вносят исправления, связанные с устранением критичных угроз информационной безопасности, без нарушения обратной совместимости. Установка срочных оперативных обновлений выполняется типовым образом и не требует значительных временных затрат со стороны команды, отвечающей за эксплуатацию Продукта в продуктивной среде.

8.2. Очередные обновления включают изменения, не совместимые с предыдущими версиями, и могут требовать полной переустановки Продукта с экспортом/импортом данных.
8.3. Начиная с версии 2.0.0 (очередное обновление), выпуск оперативных обновлений гарантируется в течение не менее 36 месяцев с даты выхода очередного обновления.
8.4. Для оперативных обновлений, которые не являются релизами с длительным сроком поддержки (Long-Term Support, LTS), поддержка осуществляется только до выхода следующего оперативного обновления Продукта. В этот период доступны существующие исправления, обновления, решения из документации и помощь в переходе на актуальную поддерживаемую версию.
8.5. Все производимые оперативные обновления в рамках жизненного цикла очередного обновления имеют кумулятивный порядок (содержат все произведенные обновления).
8.6. Установка оперативных обновлений не требует переустановки Продукта и сохраняет обратную совместимость.
8.7. Срочные оперативные обновления выпускаются исключительно в рамках релизов с длительным сроком поддержки (Long-Term Support, LTS) и предоставляются в течение:

не менее 12 месяцев с даты выхода текущего LTS-релиза;
6 месяцев с даты выхода следующего LTS-релиза.

Информационно-справочная поддержка иных оперативных обновлений, которые не отмечены как LTS-версии, осуществляется только до выхода следующего оперативного обновления Продукта.
8.8. Все производимые срочные оперативные обновления в рамках жизненного цикла очередного обновления имеют кумулятивный порядок (содержат все произведенные обновления).
8.9. Установка срочных оперативных обновлений не требует переустановки Продукта и сохраняет обратную совместимость.
8.10. Все поступающие Предложения, а также сообщения об ошибках и уязвимостях, рассматриваются для возможной реализации в будущих очередных и оперативных обновлениях с учётом технологических ограничений и приоритетов развития Продукта.

9. Прочие условия

9.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/
9.2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3. В случае, если Ппользователь предоставляет данные о юридическом лице, пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая пользователем информация является полной и достоверной.

Версия документа от 18.12.2025