Положение о технической поддержке Astra Linux

Положение о технической поддержке операционных систем Astra Linux

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке операционных систем Astra Linux (далее - Услуги).
1.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат (далее - Сертификат), который предоставляет его владельцу (далее - Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о типе, уровне защищенности и количестве установок Продукта, а также об уровне предоставляемых Услуг. Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы обращения в форме личного кабинета https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет) близкие по теме решения из СЦ и БЗ предлагаются автоматически.
2.2. Приём обращений на техническую поддержку (далее - Запрос), конфиденциальность и способы взаимодействия:
Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе обработки Запросов, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями информационной безопасности.
2.2.1. Личный кабинет (web-ресурс):

Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу https://lk.astra.ru/;
Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
- Чётко сформулировать проблему или вопрос;
- Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчёты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

2.2.2. Телефон:

В рабочие дни с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) по многоканальному номеру +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
Круглосуточно (24/7) - только для Запросов со степенью критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный";
Для получения обратной связи по телефону Пользователь указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи;
Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не требуются дополнительное время и информация; если необходимы диагностические данные, которые невозможно полностью передать по телефону, Пользователь создаёт Запрос в Личном кабинете; Исполнитель вправе рекомендовать создать такой Запрос либо, при невозможности, завести его от имени Пользователя; срок подготовки ответа соответствует степени критичности и уровню услуги; при необходимости инструкции и файлы прикладываются к заведённому Запросу;
Для регистрации Запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер Сертификата.

2.2.3. Мессенджер - Mattermost:

Канал создаётся по адресу https://support.astralinux.ru/im;
Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности на уровне "Привилегированный" и может быть инициирована Пользователем или Исполнителем;
- Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
- Сопутствующие и несвязанные вопросы оформляются отдельными Запросами;
- Сотрудники, отвечающие за консультации в корпоративных каналах, вправе не реагировать на личные обращения Пользователя вне канала;
- Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон.

2.3. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

Степени критичности	Описание последствий	Время реакции* для уровней "Облачный" и "Стандартный"	Время реакции для уровня "Привилегированный"
Экстренная	Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует.	4 рабочих часа	2 часа
Высокая	Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует.	8 рабочих часов	4 часа
Средняя	Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя.	12 рабочих часов	6 рабочих часов
Низкая	Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше.	16 рабочих часов	8 рабочих часов

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка Запросов

3.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 (по московскому времени), а для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный" - круглосуточно (24/7).
3.2. Исполнитель вправе отклонить Запрос в следующих случаях:

Если запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
Наименование, тип, уровень защищённости и состав модулей Продукта, а также количество установок не соответствуют данным, указанным в Сертификате;
Пользователь отказывается предоставить или предоставляет неполную информацию, необходимую для обработки Запроса.

3.3. Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4. Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация), ошибками, со сборками индивидуальных образов Astra Linux Portable очередных обновлений 1.7, 1.8, 4.7, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5. Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.6. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. На 3-й день бездействия Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й день Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить работы по нему, оставив комментарий. По истечении 10 календарных дней с момента последней реакции Запрос считается решённым окончательно, без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решённого Запроса.

4. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

№	Услуга	Облачный¹	Стандартный	Привилегированный
4.1.	Доступ к обновлениям безопасности Продукта (минорные обновления)*	+	+	+
4.2.	Возможность перехода на очередное обновление Продукта ²	-	-	+
4.3.	Консультации по миграции на очередное обновление Продукта	-	+	+
4.4.	Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя^³	+	+	+
4.5.	Консультации по установке и настройке Продукта	-	+	+
4.6.	Консультации по использованию Продукта	+	+	+
4.7.	Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя при наличии технической возможности	+	+	+
4.8.	Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса**	-	-	+
4.9.	Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных средах	-	-	+
4.10.	Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров (при условии подтвержденной совместимости в рамках программы "Ready for Astra Linux".)^⁴	-	-	+
4.11.	Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации^⁵	-	+	+
4.12.	Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности^⁶	-	+	+
4.13.	Сборка драйверов для оборудования (возможность сборки драйвера рассматривается Исполнителем при наличии исходных кодов)	-	-	+
4.14.	Выделенный менеджер (Рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)	-	-	+

¹ Уровень "Облачный" не взаимозаменяем другими уровнями обслуживания и распространяется только на Продукты, приобретенные через облачных провайдеров.
² Переход на актуальное очередное обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между Пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) доступен при наличии активного сертификата на техническую поддержку уровня Привилегированный.
³ Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
^⁴Консультации оказываются исключительно по установке, но не по настройке или использованию программного обеспечения технологических партнеров и при условии подтвержденной совместимости в рамках программы "Ready for Astra Linux".
⁵ Поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux", при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.
^⁶Набор действий, направленных на обеспечение совместимости Продукта с оборудованием Пользователя, включающих разработку инструкций и/или выпуск обновлений.
* Для актуального и предыдущего очередного обновления (Подробнее п. 8).
** Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.
Штатное, предусмотренное Документацией функционирование семейства операционных систем "Astra Linux" обеспечивается только на рекомендованном Исполнителем совместимом оборудовании. Перечень рекомендуемого к применению оборудования, а также регламент сертификации на совместимость опубликованы на сайте: https://astra.ru/ready-for-astra/compatible-hardware/
По окончании срока оказания Услуг по Сертификату сопровождение Продукта осуществляется в режиме самообеспечения: сохраняется доступ к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), СЦ, БЗ и обновлениям безопасности Продукта.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1. Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионном соглашении с конечным пользователем, дополнительных материалах, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.1.1. Консультации по Waydroid, Wine, приложениям, работающим в этих средах, а также по другим сторонним программам предоставляются исключительно на основе Документации, за исключением программного обеспечения технологических партнёров, совместимость которого подтверждена в рамках программы "Ready for Astra Linux".
5.2. При оказании Услуг учитываются тип Продукта, указанный в Сертификате, а также состав входящих в него программных компонентов и модулей. Типы Продукта не являются взаимозаменяемыми и применимы только к соответствующим категориям техники:

Для типа "Сервер" предоставляются консультации по всем программным компонентам, входящим в состав Продукта.
Для типа "Рабочая станция" консультации по серверным компонентам не предоставляются. Подробнее о компонентах: https://astralinux.ru/os/server-astra/komponenty.php
Для типа "Мобильное устройство" консультации по серверным компонентам, вопросам совместимости оборудования, а также анализ совместимости не предоставляются, поскольку поддержка осуществляется исключительно на оборудовании, включённом в перечень совместимых устройств, размещённый на сайте Исполнителя: https://astra.ru/ready-for-astra/compatible-hardware/

5.2.1. Исполнитель может рассмотреть возможность предоставления консультаций по серверным компонентам на основании Сертификата для "Рабочей станции". Каждое решение принимается индивидуально с учётом конфигурации оборудования и особенностей технического сценария использования компонентов Продукта.
5.3. В случае приобретения лицензии на Продукт со встроенным программным модулем "Защищенная система управления базами данных операционной системы Astra Linux Special Edition" (далее - Модуль ЗСУБД) или отдельной лицензии на активацию Модуля ЗСУБД, оказание Услуг осуществляется на основании Сертификата, выданного на Продукт с Модулем ЗСУБД либо на основании Сертификата на Модуль ЗСУБД.
5.3.1. При наличии Сертификата на Модуль ЗСУБД, в рамках технической поддержки пользователям предоставляется расширенное сопровождение, включающее консультации по вопросам аттестации рабочих мест, настройки закрытой программной среды, диагностики сбоев и формирования рекомендаций по их устранению, с возможностью выпуска необходимых обновлений. В критических ситуациях предусматриваются восстановительные мероприятия, такие как анализ причин неработоспособности и участие в разработке реставрационного решения. Пользователям с привилегированным уровнем обслуживания также доступны консультации, направленные на повышение отказоустойчивости архитектуры и оптимизацию производительности Продукта.
В случае отсутствия Сертификата на Модуль ЗСУБД, а также при оказании поддержки по другим базам данных, входящим в состав Продукта, но не относящимся к Модулю ЗСУБД, предоставляется базовая поддержка. Она включает консультации по установке, начальной настройке, созданию кластеров и баз данных, управлению пользователями и ролями, а также настройке разграничения доступа, включая мандатный и дискретный контроль.
5.4. Услуги по доверенным репозиториям (далее - "Доверенные репозитории"), включая типы "Подписочный", "Индивидуальный" и "Служебный", а также по входящим в их состав пакетам программного обеспечения, предоставляются при наличии действующего Сертификата на "Доверенные репозитории".
5.5. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.6. В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.7. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Исполнитель может инициировать запрос на удалённое подключение к стендам Пользователя, на которых воспроизведён соответствующий сценарий. Такое подключение осуществляется только после получения согласия Пользователя на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках соответствующего Запроса и по предварительному согласованию сторон, включая выбор программного средства и времени подключения.
5.8. Консультации по оборудованию и стороннему программному обеспечению могут оказываться Исполнителем исключительно через Запрос, созданный в Личном кабинете.
5.9. Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, оперативные обновления или очередные обновления.
5.10. В рамках Услуги не осуществляется:

Решение проблем настройки каналов связи;
Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
Диагностика инцидентов информационной безопасности;
Помощь по вопросам, касающимся модифицированного программного обеспечения, в том числе пакетам и ядрам;
Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный и ниже);
Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
Консалтинг и услуги по созданию, настройке инфраструктуры и внедрению решений.

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Устанавливать и своевременно обновлять Продукт в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем, на функционирующей инфраструктуре:

Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед внесением изменений, обеспечив возможность полного восстановления соответствующей функциональности;
- Рекомендуемая частота регулярного резервного копирования - не реже одного раза в день для критичных систем и одного раза в неделю для остальных;
В случае невозможности точной идентификации затронутого программного обеспечения или данных создавать резервную копию всей конфигурации;
Сохранять персональную информацию и настройки пользователей, включая их файлы, конфигурации, документы и прочее.
Применять обновления и инструкции в первую очередь на тестовом контуре, идентичном продуктивному.

6.1.3. Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2. Пользователь несет ответственность:

За резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
За соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2. Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе работы над Запросом. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Жизненный цикл продукта

8.1. Для актуальных очередных обновлений Продукта, находящихся в серийном производстве (подробнее: https://wiki.astralinux.ru/x/Q4k_Bw), предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск обновлений безопасности, обновление установщика, исправление ошибок.
8.2. Предыдущее очередное обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Внесенные Предложения рассматриваются для актуального и будущего очередного обновления.
8.3. Пользователям устаревших очередных обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.
8.4. Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
8.5. Срок оказания поддержки не ограничен, при условии перехода на актуальное очередное обновление.
8.6. Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:

Очередное обновление Продукта	Устранение уязвимостей	Устранение ошибок	Предложения	Обновление установщика для поддержки современного оборудования	Консультации по работоспособности Продукта в Альтернативных конфигурациях	Консультации по работоспособности Продукта в Поддерживаемых конфигурациях
Актуальное	+	+	+	+	+	+
Предыдущее	+	+	-	+	+	+
Устаревшее	-	-	-	-	-	+

9. Прочие условия

9.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/
9.2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3. В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.