Положение о технической поддержке бандла "RuBackup OneClick"

Положение о технической поддержке бандла "RuBackup OneClick"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке бандла "RuBackup OneClick", предназначенного для установки на инфраструктуре виртуализации в сайзинге Small с поддержкой базы данных не более 8 ядер (далее - Услуги).
1.2. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.3. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя передается документ (далее - Сертификат), предоставляющий его владельцу (далее - Пользователь) право на получение Услуг в отношении указанного в нем программного продукта - пакета программ, включающего в себя операционную систему специального назначения Astra Linux Special Edition и систему резервного копирования RuBackup, право использования которых предоставляется как на единый комплект (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о количестве установок Продукта, а также уровне предоставляемых Услуг. Сертификат передается Пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ), портале документации по адресу: https://docs.rubackup.ru и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы обращения в форме личного кабинета https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет) близкие по теме решения из СЦ и БЗ предлагаются автоматически.
2.2. Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени, а для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный" - круглосуточно (24/7). Оповещения о регистрации Запроса автоматически отправляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
2.3. Каналы коммуникации:

• Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
• Личный кабинет - web-ресурс: https://lk.astra.ru/ Инструкция по использованию: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw

• Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности и доступна на уровне "Привилегированный". Канал может быть инициирован по запросу Пользователя или по инициативе Исполнителя. После создания ссылка позволяет подключиться к каналу как через веб-интерфейс, так и через нативное приложение.

2.3.1. Взаимодействие по телефону:

• Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует степени его критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
• Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.

2.3.2. Для регистрации обращения в Личном кабинете необходимо:

• Четко сформулировать проблему или вопрос;
• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

2.3.3. Взаимодействие через Мессенджер:

• Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
• Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "Высокой" или "Экстренной" степенью критичности;
• Сопутствующие и не связанные с исходной темой вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов;
• Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения;
• Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.

2.3.4. Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках Запросов.

2.4. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка запросов

3.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени, а для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный" - круглосуточно (24/7).
3.2. Исполнитель вправе отклонить Запрос:

• Если запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
• Если параметры Продукта (наименование, тип, количество установок/лицензий) не соответствуют данным, указанным в Сертификате;
• Если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом.

3.3. Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4. Запросы, описывающие предложения по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение) и ошибки, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.

4. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

¹ Возможность перехода на очередное (мажорное) обновление Продукта доступна при наличии активного Сертификата на техническую поддержку.
² Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
* Предоставление информации о назначении, возможностях и особенностях использования функций Продукта. Услуга включает разъяснение принципов работы с Продуктом, помощь в освоении его инструментов и рекомендации по их применению для решения задач Пользователя.
** Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1. Услуги по технической поддержке Продукта, ограничиваются консультациями, связанными исключительно с обеспечением корректного функционирования Продукта в целом. Консультации по настройкам, не влияющим на работоспособность или производительность Продукта, не предоставляются. К таким настройкам относятся, но не ограничиваются:

• Изменение параметров, не связанных с обеспечением базовой функциональности Продукта;
• Настройка стороннего программного обеспечения, не входящего в состав Продукта;
• Конфигурирование дополнительных функций, не предусмотренных стандартной конфигурацией Продукта;
• Оптимизация или модификация параметров, не влияющих на стабильность или безопасность работы Продукта.

5.2. Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных на портале документации и в базе знаний, дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.3. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений по доработке Продукта является исключительно прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка будет выполняться в рамках внутренней дорожной карты в следующих обновлениях Продукта. Исполнитель может также уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении и о предполагаемых сроках его выпуска.
5.4. В рамках Услуги не осуществляется:

• Решение проблем настройки каналов связи;
• Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
• Диагностика инцидентов информационной безопасности;
• Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением;
• Помощь по вопросам, не описанным в Документации и конфигурациям отличным от Поддерживаемых;
• Интеграция Продукта со сторонним программным обеспечением;   
• Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
• Разработка дополнительных запросов к СУБД;
• Разработка скриптов автоматизации;
• Консультации и услуги по настройке инфраструктуры;
• Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений.

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Не нарушать настройки компонентов Продукта путём внесения изменений, не описанных в Документации или инструкциях предоставляемых Исполнителем.
6.1.2. Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в справочном центе или предоставленными Исполнителем. 
6.1.3. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем, на функционирующей инфраструктуре:

• Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед внесением изменений, обеспечив возможность полного восстановления соответствующего функционала;

  • Рекомендуемая частота регулярного резервного копирования не реже одного раза в день для критичных систем и одного раза в неделю для остальных;

• В случае невозможности точной идентификации затронутого программного обеспечения или данных создавать резервную копию всей конфигурации;

• Сохранять текущую коллекцию пользовательских сценариев, если они могут быть затронуты изменениями;

• Применять обновления и инструкции в первую очередь на тестовом контуре, идентичном продуктивному.

6.1.4. Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2. Пользователь несет ответственность:

• За резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;

• За соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящего Положения третьим лицам.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2. Исполнитель не гарантирует заявленную производительность Продукта в случае его использования с дополнительными сервисами, со сторонним программным обеспечением или при нарушении настроек базовой функциональности Продукта.
7.3. Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.4. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.5. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.6. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.7. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Жизненный цикл Продукта

8.1. Внесенные Предложения, сообщения о несоответствиях, ошибках и уязвимостях рассматриваются для будущих обновлений Продукта.
8.2. Пользователям устаревших версий Продукта предлагается перейти на актуальную версию для исправления известных уязвимостей и ошибок.

9. Прочие условия

9.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/
9.2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3. В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.