Положение о технической поддержке операционных систем "Astra Linux" для рабочих станций, предназначенных для субъектов малого и среднего бизнеса
Положение о технической поддержке операционных систем "Astra Linux" для рабочих станций, предназначенных для субъектов малого и среднего бизнеса
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке операционных систем "Astra Linux" для рабочих станций (далее - Услуги) и применяется исключительно в отношении субъектов малого и среднего бизнеса, определение которых приведено в лицензионном соглашении (EULA), размещённом на официальном сайте Исполнителя по адресу: https://astra.ru/info/law/
1.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат (далее - Сертификат), который предоставляет его владельцу (далее - Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о типе, уровне защищенности и количестве установок Продукта, а также об уровне предоставляемых Услуг. Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.
2. Прием и регистрация обращений
2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb. При заполнении темы обращения в форме личного кабинета https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет), подходящие решения из базы знаний предлагаются автоматически.
2.2. Приём обращений на техническую поддержку (далее - Запрос), конфиденциальность и способы взаимодействия:
Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе обработки Запросов, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями информационной безопасности.
2.2.1. Личный кабинет (web-ресурс):
- Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу: https://lk.astra.ru/;
- Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
- Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
- Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
- Чётко сформулировать проблему или вопрос;
- Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчёты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.
2.2.2. Телефон:
- В рабочие дни с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) по многоканальному номеру +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
- Для получения обратной связи по телефону Пользователь в Запросе указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи;
- Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не требуются дополнительное время и информация;
- Если требуются диагностические данные, которые невозможно полностью передать по телефону, Пользователь создаёт Запрос в Личном кабинете. Исполнитель вправе рекомендовать создание такого Запроса либо, при невозможности, завести его от имени Пользователя;
- Срок подготовки ответа соответствует степени критичности и уровню услуги, при этом при необходимости инструкции и файлы прикладываются к заведённому Запросу;
- Для регистрации Запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер Сертификата.
2.2.3. Мессенджер - Mattermost:
- Канал создаётся по адресу: https://support.astralinux.ru/im;
- Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности на уровне "Расширенный" и может быть инициирована Пользователем или Исполнителем;
- Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
- Сопутствующие и несвязанные вопросы оформляются отдельными Запросами;
- Сотрудники, отвечающие за консультации в корпоративных каналах, вправе не реагировать на личные обращения Пользователя вне канала;
- Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон.
2.3. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.
Степени критичности | Описание последствий | Время реакции для уровня "Базовый" | Время реакции для уровня "Расширенный" |
|---|---|---|---|
Экстренная | Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует. | 4 рабочих часа | 3 рабочих часа |
Высокая | Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует. | 8 рабочих часов | 6 рабочих часов |
Средняя | Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя. | 12 рабочих часов | 10 рабочих часов |
Низкая | Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше. | 16 рабочих часов | 12 рабочих часов |
*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
3. Обработка Запросов
3.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 (по московскому времени).
3.2. Исполнитель вправе отклонить Запрос в следующих случаях:
- Если запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
- Параметры Продукта, включая наименование, состав и иные характеристики, а также количество установок, не соответствуют сведениям, указанным в Сертификате;
- Пользователь отказывается предоставить или предоставляет неполную информацию, необходимую для обработки Запроса.
3.3. Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4. Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее - Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее - Альтернативная конфигурация), и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.6. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. На 3-й день бездействия Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й день Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить работы по нему, оставив комментарий. По истечении 10 календарных дней с момента последней реакции Запрос считается решённым окончательно, без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решённого Запроса.
4. Уровни Технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
| № | Категория | Услуга | Описание | Базовый | Расширенный |
|---|---|---|---|---|---|
| 4.1. | Обновления и жизненный цикл | Доставка оперативных и срочных обновлений | Доставка оперативных и срочных обновлений в Личный кабинет Пользователя, включающих исправления выявленных дефектов, несоответствий и уязвимостей в поддерживаемых очередных обновлениях, с целью обеспечения стабильной и безопасной работы системы. | + | + |
| 4.1.1 | Оповещение о выходе обновлений | Публикация информации о новых обновлениях в Личном кабинете Пользователя и рассылка уведомлений по электронной почте. | + | + | |
| 4.1.2. | Консультации по применению оперативных и срочных обновлений | Консультации по вопросам установки оперативных и срочных обновлений. | + | + | |
| 4.1.3. | Возможность перехода на поддерживаемые очередные обновления | Предоставление возможности перехода на поддерживаемые очередные обновления. | + | + | |
| 4.1.4. | Консультации по миграции на поддерживаемые очередные обновления | Консультации по планированию и сопровождение миграции на поддерживаемые очередные обновления. Сохранение конфигураций и рабочих данных осуществляется только при наличии технической возможности и в пределах поддерживаемых функций Продукта. Перенос сторонних решений в услугу не входит. | + | + | |
| 4.2. | Анализ и диагностика | Регистрация ошибок и предложений по улучшению | Обработка обращений, связанных с выявленными ошибками, несоответствиями и предложениями по улучшению продукта, включая их регистрацию, анализ и передачу разработчикам. | + | + |
| 4.2.1. | Анализ инцидентов | Выявление и анализ причин сбоев системы, включая работу с логами, тестирование и разработку временных решений до выхода исправлений. | + | + | |
| 4.2.2. | Воспроизведение сценариев на стендах Исполнителя | Проверка обращений Пользователя путём воспроизведения заявленных проблем или сценариев работы на стендах Исполнителя с целью анализа причин и подготовки решений. Осуществляется только при наличии технической возможности. Для уровня "Базовый", воспроизведение выполняется в рамках сценариев, предусмотренных официальной документацией. | + | + | |
| 4.2.3. | Удалённая диагностика | Удалённое подключение к системе Пользователя осуществляется в случае, если условия инцидента не могут быть воспроизведены на стенде Исполнителя, а штатные средства Пользователя не позволяют собрать полную информацию о проблеме. Удалённое подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме (доступно в ЛК). Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон, при этом дополнительно согласуются программное средство и время подключения. Если условия инцидента не удаётся воспроизвести на стенде Исполнителя, подключение может выполняться к стендам Пользователя, где воспроизведён соответствующий сценарий. | - | + | |
| 4.3. | Консультации и эксплуатация | Консультации при установке и базовой конфигурации | Консультации по установке Продукта в соответствии со сценариями, приведёнными в официальной документации: • Локальная установка с ISO или Live-образа: подготовка установочного носителя, разметка дисков, выбор локализации и часового пояса, настройка начальных сетевых параметров, выбор пакетов, создание пользователей и задание паролей администратора. • Сетевая установка (PXE, DHCP, TFTP, HTTP): рекомендации по подготовке серверов и конфигурации параметров сети для удалённой установки. • Автоматизированная установка: консультации по созданию профилей и преднастроек для массового развёртывания. Также включает базовую конфигурацию после установки: настройку пользователей, сети, базовой безопасности и других параметров согласно официальной документации. | + | + |
| 4.3.1. | Настройка продукта | Консультации по настройке Продукта согласно официальной документации: рабочие режимы, средства защиты информации, гипервизор, сетевые параметры и службы, репозитории и пакеты, управление пользователями и правами доступа, а также рекомендации по резервному копированию штатными средствами системы. | + | + | |
| 4.3.2. | Использование продукта | Консультации по работе с Продуктом согласно официальной документации: использование графической среды, запуск приложений, работа с файлами и каталогами, управление документами и архивами, работа с внешними носителями, базовые сетевые функции, использование браузера и почтового клиента, настройка персональных параметров рабочего стола и управление сеансами, работа с печатью и сканированием. | + | + | |
| 4.3.3. | Консультации по настройке сетевых файловых систем общего доступа | Консультации по настройке поддерживаемых сетевых файловых систем общего доступа: выбор и конфигурация подходящего протокола, подключение и монтирование ресурсов, базовые рекомендации по правам доступа и безопасности, проверка корректности работы, относящимся к поддерживаемым протоколам. Для уровня "Базовый" консультации предоставляются только по сценариям, описанным в официальной документации. На уровне "Расширенный" возможны консультации и по настройке альтернативных сценариев использования. | + | + | |
| 4.3.4. | Консультации по подключению Продукта к домену Active Directory | Консультации по настройке рабочих станций для присоединения к существующему домену Microsoft Active Directory проводятся только в рамках официальной документации: подготовка системы, настройка необходимых пакетов и служб, конфигурация аутентификации пользователей домена, проверка интеграции и базовое устранение возможных проблем при подключении. | + | + | |
| 4.3.5. | Удалённое подключение в гетерогенных средах | Консультации по настройке графического удалённого подключения в смешанных инфраструктурах (Windows, Linux и другие операционный системы): подготовка системы, выбор поддерживаемых решений, настройка сетевых параметров и проверка работы подключения в пределах сценариев, описанных в официальной документации. | + | + | |
| 4.4. | Репозитории и пакеты | Консультации по пакетам из официальных репозиториев | Консультации по установке, обновлению и использованию пакетов из официальных репозиториев Продукта, а также по подключению локальных или сетевых репозиториев согласно документации. Поддержка распространяется только на пакеты, входящие в официальные репозитории или сертифицированные решения. | + | + |
| 4.4.1. | Принятие запросов о включении пакетов в официальные репозитории | Приём предложений на добавление новых пакетов в официальные репозитории Продукта с последующей передачей на рассмотрение разработчикам. Рассмотрение не гарантирует включение пакета и требует бизнес-обоснования или подтверждения необходимости. | - | + | |
| 4.4.2. | Принятие запросов на обновление существующей версии пакета из официальных репозиториев | Принятие запросов на обновление версий пакетов, уже присутствующих в официальных репозиториях Продукта, с анализом и передачей на рассмотрение разработчикам. Решение об обновлении остаётся за разработчиками и может зависеть от политики выпуска и сертификации. | - | + | |
| 4.5. | Совместимость | Предварительная оценка совместимости программного обеспечения | Консультация, в рамках которой проводится анализ системных требований, документации и зависимостей стороннего программного обеспечения для прогноза его совместимости с Продуктом. Предварительная оценка не гарантирует совместимость и поддержку. Фактическая совместимость подтверждается только по результатам прохождения программы "Ready For Astra Linux". | - | + |
| 4.5.1. | Консультации по установке стороннего программного обеспечения | Консультации по установке программного обеспечения технологических партнёров, подтверждённого как совместимое по программе "Ready For Astra Linux". Консультации ограничиваются только процессом установки и не включают настройку, использование или дальнейшее сопровождение работы этого программного обеспечения. | - | + | |
| 4.5.2. | Предварительная оценка совместимости оборудования | Консультации по проверке спецификаций оборудования с целью прогноза его совместимости с Продуктом. Поддержка гарантируется только для оборудования, совместимость которого подтверждена по результатам программы "Ready For Astra Linux". Предварительная оценка носит ориентировочный характер и не является гарантией стабильной работы. | - | + | |
| 4.5.3. | Решение вопросов совместимости оборудования (совместимого по программе Ready For Astra Linux) | Разработка рекомендаций по обеспечению корректной работы оборудования, подтверждённого как совместимое по программе "Ready For Astra Linux". Несмотря на подтверждённую совместимость оборудования по программе "Ready For Astra Linux", в работе могут встречаться нюансы, связанные с настройками BIOS/UEFI, использованием дополнительных плат расширения, различиями аппаратных ревизий или особенностями конфигурации системы. | + | + | |
| 4.5.4. | Решение вопросов совместимости оборудования (не проходившего по программе Ready For Astra Linux) | Разработка рекомендаций по устранению проблем совместимости оборудования, которое не проходило проверку по программе "Ready For Astra Linux": анализ конфигурации, рекомендации по настройке и возможные обходные решения. Разработка рекомендаций осуществляется при наличии технической возможности и не гарантирует стабильную работу. При необходимости может быть выполнена сборка драйверов при наличии исходных кодов и технической возможности. Сборка драйверов доступна только на уровне "Расширенный". | - | + | |
| 4.6. | Драйверы и оборудование | Сборка драйверов для оборудования | Сборка драйверов при наличии исходных кодов и технической возможности для обеспечения корректной работы оборудования под управлением Продукта. Сборка выполняется без включения драйверов в состав Продукта и без дальнейшего сопровождения их работы. | - | + |
| 4.7. | Образы и развёртывание | Предоставление стандартных образов Astra Linux Portable (ALP) | Предоставление стандартных сборок портативных рабочих мест, запускаемых с USB или другого сменного носителя, включая неизменяемые, без установки в постоянную память, доступные через Личный кабинет. | + | + |
| 4.7.1. | Предоставление образов Продукта для виртуализации и облачных провайдеров | Предоставление готовых образов Продукта для использования в системах виртуализации и у облачных провайдеров, доступных через Личный кабинет. | + | + | |
| 4.7.2. | Консультации по созданию модифицированных установочных образов | Консультации по подготовке кастомных установочных образов Продукта для автоматизированной или массовой установки, включая добавление или удаление пакетов, преднастройку параметров системы и профилей установки, а также рекомендации по использованию поддерживаемых инструментов. | - | + | |
| 4.8. | Управление инцидентами | Инцидент-менеджер | Пользователь вправе запросить назначение инцидент-менеджера для координации работ по зарегистрированному Запросу с типом "Инцидент". Услуга предоставляется в случае, если в процессе обработки Запроса подтверждается степень критичности "Высокая" или "Экстренная". Инцидент-менеджер координирует действия по устранению инцидента, обеспечивая прозрачность работ и предоставляя актуальную информацию о статусе и сроках решения. Назначение и участие инцидент-менеджера осуществляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени. | - | + |
Штатное, предусмотренное Документацией функционирование семейства операционных систем "Astra Linux" обеспечивается только на рекомендованном Исполнителем совместимом оборудовании. Перечень рекомендуемого к применению оборудования, а также регламент сертификации на совместимость опубликованы на сайте: https://astra.ru/ready-for-astra/compatible-hardware/
По окончании срока оказания Услуг по Сертификату сопровождение Продукта осуществляется в режиме самообеспечения: сохраняется доступ к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), справочному центру, базе знаний и обновлениям безопасности Продукта.
5. Общий порядок взаимодействия
5.1. Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионном соглашении с конечным пользователем, дополнительных материалах, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.2. Для уровня "Расширенный" могут рассматриваться конфигурации, не описанные в официальной документации, если имеется техническая возможность, подразумевающая реализацию средствами поддерживаемых функций продукта без дополнительных доработок. При этом рассмотрение обращений по таким конфигурациям не гарантирует их успешного решения или устранения возникающих проблем.
5.3. При оказании Услуг учитываются тип Продукта "Рабочая станция", указанный в Сертификате, а также состав входящих в него программных компонентов и модулей.
5.3.1. Для типа "Рабочая станция" консультации по серверным компонентам не предоставляются. Подробнее о компонентах: https://astralinux.ru/os/server-astra/komponenty.php
Исполнитель может рассмотреть возможность предоставления консультаций по серверным компонентам на основании Сертификата для "Рабочей станции". Каждое решение принимается индивидуально с учётом конфигурации оборудования и особенностей технического сценария использования компонентов Продукта.
5.4. Использование Модуля "Защищенная система управления базами данных операционной системы "Astra Linux Special Edition" (далее - Модуль "ЗСУБД") на рабочей станции допускается без Сертификата, но только в пределах функций и сценариев, предусмотренных Лицензионным соглашением (EULA) на Продукт. С текстом EULA можно ознакомиться на сайте: https://astra.ru/info/law/
В случае если требуется использование Модуля "ЗСУБД" за пределами указанных функций и сценариев, оказание Услуг осуществляется исключительно на основании Сертификата, выданного на Продукт с Модулем "ЗСУБД" либо на основании Сертификата на Модуль "ЗСУБД".
5.4.1. В рамках поддержки других баз данных, входящих в состав операционной системы, предоставляются консультации по установке, начальной настройке, созданию кластеров и баз данных, управлению пользователями и ролями, а также настройке разграничения доступа, включая мандатный и дискретный контроль.
5.5. Услуги по доверенным репозиториям (далее - "Доверенные репозитории"), включая типы "Подписочный", "Индивидуальный" и "Служебный", а также по входящим в их состав пакетам программного обеспечения, предоставляются при наличии действующего Сертификата на "Доверенные репозитории".
5.6. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.6.1. В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.7. Консультации по оборудованию и стороннему программному обеспечению могут оказываться Исполнителем исключительно через Запрос, созданный в Личном кабинете.
5.8. Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, оперативные, срочные или очередные обновления.
5.9. В рамках Услуги не осуществляется:
- Решение проблем настройки каналов связи;
- Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
- Диагностика инцидентов информационной безопасности;
- Помощь по вопросам, касающимся модифицированного программного обеспечения, в том числе пакетам и ядрам;
- Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
- Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
- Консалтинг и услуги по созданию, настройке инфраструктуры и внедрению решений.
6. Обязательства и ответственность Пользователя
6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Устанавливать и своевременно обновлять Продукт в соответствии с инструкциями, размещенными в Личном кабинете или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем, на функционирующей инфраструктуре:
Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед внесением изменений, обеспечив возможность полного восстановления соответствующей функциональности;
Рекомендуемая частота регулярного резервного копирования - не реже одного раза в день для критичных систем и одного раза в неделю для остальных;
В случае невозможности точной идентификации затронутого программного обеспечения или данных создавать резервную копию всей конфигурации;
Сохранять персональную информацию и настройки пользователей, включая их файлы, конфигурации, документы и прочее.
Применять обновления и инструкции в первую очередь на тестовом контуре, идентичном продуктивному.
6.1.3. Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2. Пользователь несет ответственность:
- За резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
- За соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.
6.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.
7. Обязательства и ответственность Пользователя
7.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2. Исполнитель не несет ответственности за какие-либо прямые или косвенные последствия какого-либо использования или невозможности использования Продукта и(или) убытки и(или) имущественные потери, причиненные Пользователю и(или) третьим сторонам в результате какого-либо использования, неиспользования или невозможности использования Продукта или отдельных его компонентов и(или) функций, в том числе из-за возможных ошибок или сбоев в его работе, включая, но не ограничиваясь этим: реальный ущерб, упущенная выгода, имущественные потери, связанные с недополученной прибылью, временным или постоянным полным или частичным прекращением или прерыванием коммерческой или производственной деятельности, утратой данных и информации, ухудшения деловой репутации.
7.3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступна для Исполнителя в процессе работы над Запросом. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
8. Жизненный цикл продукта
8.1. Для актуальных очередных обновлений Продукта, находящихся в серийном производстве (подробнее: https://wiki.astralinux.ru/x/Q4k_Bw), предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск обновлений безопасности, обновление установщика, исправление ошибок.
8.2. Предыдущее очередное обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Внесенные Предложения рассматриваются для актуального и будущего очередного обновления.
8.3. Пользователям устаревших очередных обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.
8.4. Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
8.5. Срок оказания поддержки не ограничен, при условии перехода на актуальное очередное обновление.
8.6. Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:
Очередное обновление Продукта | Устранение уязвимостей | Устранение ошибок | Предложения | Обновление установщика для | Консультации по работоспособности | Консультации по работоспособности |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Актуальное | + | + | + | + | + | + |
| Предыдущее | + | + | - | + | + | + |
| Устаревшее | - | - | - | - | - | + |
9. Прочие условия
9.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/.
9.2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3. В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.
