Положение о технической поддержке платформы разработки "Low-code Master"

Положение о технической поддержке платформы разработки "Low-code Master"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке платформы разработки "Low-code Master" (далее - Услуги).
1.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат (далее - Сертификат), который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о типе среды, типе вычислительных ядер, количестве установок Продукта, а также об уровне предоставляемых Услуг. Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "Астра консалтинг" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в базе знаний Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы запроса посредством личного кабинета, подходящее решение из БЗ предлагаются автоматически.
2.2. Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет. Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
2.3. Приём Запросов и способы взаимодействия.
Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках обработки Запросов, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями по безопасности информации.
Запросы принимаются следующими способами:

• Личный кабинет (web-ресурс)

  • Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу https://lk.astra.ru/;

  • Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;

  • Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;

  • Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:

    • Четко сформулировать проблему или вопрос;

    • Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети;

    • Для получения обратной связи по телефону Пользователь указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи.

• Телефон

  • В рабочие дни с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) по многоканальному номеру: +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;

  • Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует степени его критичности. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу;
  • Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер Сертификата.

2.4. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
**В действующей редакции положения о технической поддержке поддерживается только уровень поддержки "Стандартный".
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка обращений

3.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
3.2. Исполнитель вправе отклонить Запрос:

• Если запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
• Если параметры Продукта (наименование, тип, количество установок/лицензий, тип среды или тип ядер) не соответствуют данным, указанным в Сертификате;
• Если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.

3.3. Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4. Запросы, описывающие предложения по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение) и ошибки, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. На 3-й день бездействия Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й день Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить работы по нему, оставив комментарий. По истечении 10 календарных дней с момента последней реакции Запрос считается решённым окончательно, без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решённого Запроса.

4. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания Стандартный:

¹ Оперативные обновления выпускаются только в пределах срока действия сертификата соответствия ФСТЭК России на очередное обновление Продукта.
² Переход на актуальную мажорную версию Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) возможен при наличии активного Сертификата на техническую поддержку.
³ Регистрация ошибок, уязвимостей, несоответствий и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
* Предоставление информации о назначении, возможностях и особенностях использования функций Продукта. Услуга включает разъяснение принципов работы с Продуктом, помощь в освоении его инструментов и рекомендации по их применению для решения задач Пользователя.

После окончания срока оказания Услуг по Сертификату сопровождение Продукта осуществляется Пользователем самостоятельно. При этом доступ к Личному кабинету и БЗ, а также к минорным обновлениям Продукта сохраняется, однако возможность обращения в техническую поддержку отсутствует.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1. Консультации по установке, настройке и использованию Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, лицензионном соглашении с конечным пользователем, дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом.
5.2. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.3. В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.4. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Исполнитель может инициировать запрос на удалённое подключение к стендам Пользователя, на которых воспроизведён соответствующий сценарий. Такое подключение осуществляется только после получения согласия Пользователя на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках соответствующего Запроса и по предварительному согласованию сторон, включая выбор программного средства и времени подключения.
5.5. Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: минорные или мажорные обновления.
5.6. В рамках Услуги не осуществляется:

• Помощь по вопросам, не описанным в Документации;
• Настройка каналов связи, включая шлюзы, VPN и интернет; 
• Разъяснение и оценка действий третьих лиц;
• Диагностика инцидентов информационной безопасности;
• Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
• Помощь по вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением и сервисами, включая взаимодействие с внешними API, интеграцию с другими платформами и решение связанных проблем, за пределами собственной экосистемы Продукта.
• Помощь в разработке программного обеспечения или общим вопросам программирования.

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Устанавливать и своевременно обновлять Продукт в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта. 
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем, на функционирующей инфраструктуре:

• Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед внесением изменений, обеспечив возможность полного восстановления соответствующего функционала;

  • Рекомендуемая частота регулярного резервного копирования не реже одного раза в день для критичных систем и одного раза в неделю для остальных;

• В случае невозможности точной идентификации затронутого программного обеспечения или данных создавать резервную копию всей конфигурации;

• Сохранять текущую коллекцию пользовательских сценариев, если они могут быть затронуты изменениями;

• Применять обновления и инструкции в первую очередь на тестовом контуре, идентичном продуктивному.

6.1.3. Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2. Пользователь несет ответственность:

• За резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
• За соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящего Положения, третьим лицам.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2. Исполнитель не несет ответственности за какие-либо прямые или косвенные последствия какого-либо использования или невозможности использования Продукта и(или) убытки, причиненные Пользователю и(или) третьим сторонам в результате какого-либо использования, неиспользования или невозможности использования Продукта или отдельных его компонентов и(или) функций, в том числе из-за возможных ошибок или сбоев в их работе, включая, но не ограничиваясь этим: реальный или косвенный ущерб, убытки, связанные с недополученной прибылью, прерыванием коммерческой или производственной деятельности, утратой данных и деловой информации или какие-либо иные убытки. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя. Любая совокупная ответственность Исполнителя по любым основаниям ограничена только реальным документально подтвержденным и фактически доказанным ущербом, причиненным умышленными виновными действиями Исполнителя в пределах общей стоимости Сертификата.
7.3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Прочие условия

8.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/
8.2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
8.3. В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.