Положение о технической поддержке программы для ЭВМ "Балансировщик нагрузки Термидеск Коннект"

Положение о технической поддержке программы для ЭВМ "Балансировщик нагрузки Термидеск Коннект"

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программы для ЭВМ "Балансировщик нагрузки Термидеск Коннект" (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "УВЕОН" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору применяются положения договора.
1.3 По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат, который предоставляет его владельцу (далее - Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт), типа и количества лицензий (далее - Сертификат). Сертификат передается Пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.4 Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения на сайте Исполнителя по адресу: https://termidesk.ru/products/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы Запроса в форме личного кабинета https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет) близкие по теме решения из БЗ предлагаются автоматически.
2.2. Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса автоматически отправляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru или support@rupost.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи. Запросы, поступающие через электронную почту или форму запроса, на коммерческие услуги или консультации от пользователей без активного сертификата на техническую поддержку обрабатываются на основе принципа "Best-Effort" в соответствии с уровнем "Стандартный" технической поддержки. Очередность обработки запросов зависит от времени их регистрации, без учета степени критичности.

2.3 Каналы коммуникации:

• Телефон: многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
• Личный кабинет: web-ресурс: https://lk.astra.ru/ Инструкция по использованию Личного кабинета: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw
• Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности и доступна на уровне "Привилегированный". Канал может быть инициирован по запросу пользователя или по инициативе Исполнителя. После создания ссылка позволяет подключиться к каналу как через веб-интерфейс, так и через нативное приложение.
• Электронная почта - connect@astralinux.ru
• Форма запроса - https://termidesk.ru/support/

2.4. Взаимодействие по телефону:

• Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует степени его критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
• Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер сертификата.

2.5 Взаимодействие через Мессенджер:

• Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы.
• Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "Высокой" или "Экстренной" степенью критичности.
• Сопутствующие и не связанные с исходной темой вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.
• Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
• Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.

2.6 Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:

• Четко сформулировать проблему или вопрос;

• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

2.7 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

 *Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка обращений

3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:

• В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
• Если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом.

3.3 Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее - Предложение), с конфигурациями, не описанными в Документации (далее - Альтернативная конфигурация), и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5 Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.6 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.

4. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

¹ Возможность перехода на очередное (мажорное) обновление Продукта доступна при наличии активного Сертификата на техническую поддержку.
² Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
* Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1 Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионном соглашении с конечным Пользователем, дополнительных материалах, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.2. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой в последующих обновлениях Продукта.
5.3. В случае принятия решения о реализации Предложения Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.4. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.5. Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, оперативные или очередные обновления.
5.6. В рамках Услуги не осуществляется:

• Решение проблем настройки каналов связи;
• Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
• Диагностика инцидентов информационной безопасности;
• Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО) и сервисами;
• Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания "Стандартный");
• Поддержка по любым вопросам, касающимся сторонних программ и сервисов;
• Интеграция Продукта со сторонним программным обеспечением;
• Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
• Разработка дополнительных запросов к СУБД;
• Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
• Консалтинг и услуги по созданию, настройке инфраструктуры и внедрению решений.

6. Обязательства и ответственность Пользователя 

6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта. 
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
• в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
• применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.

6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящего Положения, третьим лицам.

7. Ограничение ответственности Исполнителя 

7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Жизненный цикл продукта

8.1 Для актуального минорного обновления Продукта в рамках текущей мажорной версии, предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую помощь с рассмотрением альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск обновлений безопасности и исправление ошибок.
8.2 Пользователям устаревших обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.
8.3 Внесенные Предложения, сообщения о ошибках и уязвимостях рассматриваются для будущих минорных или мажорных версий Продукта.

9. Прочие условия 

9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/
9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.