Политика о выпуске обновлений программных продуктов RuBackup
Политика о выпуске обновлений системы резервного копирования "RuBackup"
1. Общие положения
1.1. Настоящая Политика регулирует порядок выпуска ООО "РУБЭКАП" (далее – Вендор) обновлений системы резервного копирования "RuBackup".
1.2. Основными целями процесса обновления (методические указания, обновления отдельных программных компонентов, кумулятивные обновления, обновления установочного комплекта и др.) являются исправление ошибок, улучшение функций, производительности и безопасности системы резервного копирования "RuBackup" (далее - Продукт).
1.3. Обновления Продукта предоставляются в случае, если соответствующие типы лицензий предусматривают обновление Продукта. При этом объем, срок и условия предоставления тех или иных обновлений Продукта определяются условиями соответствующей лицензии и настоящей Политикой. Сведения о выходе обновлений Продукта, количестве приобретенных лицензий на Продукт доступны в Личном кабинете Пользователя. После окончания срока предоставления обновлений, Пользователь вправе получить доступ к обновлениям Продукта только в рамках технической поддержки Продукта. Услуги по технической поддержке Продукта приобретаются на основании отдельного договора с Вендором или партнером Вендора. Обновления являются одной из составных частей технической поддержки Продукта.
1.4. Обновления выпускаются Вендором и предоставляются в соответствии с настоящей Политикой и требованиями регуляторов в области безопасности информации (если применимо). В случае расхождения условий получения обновлений по настоящей Политике и договору, применяются положения договора.
2. Виды обновлений
2.1. Вендор выпускает следующие виды обновлений:
- Минорные обновления (включая патчи).
- Мажорные обновления.
2.1.1. Мажорные обновления отражаются первой цифрой версии, а минорные обновления и патчи обозначаются второй и третьей цифрой, разделёнными точками. Например: 2.1.3, 2.2.4 и т.д.
2.2. Минорные обновления предназначены для устранения уязвимостей, ошибок или незначительного улучшения функциональности и не изменяют комплект поставки мажорного обновления Продукта.
2.3. Мажорное обновление Продукта решает следующий комплекс задач:
- Устранение критических и некритических уязвимостей;
Реализация новых функциональных возможностей;
Обеспечение соответствия актуальным требованиям безопасности информации;
Повышение удобства использования, управления компонентами и др.
2.4. Все обновления перед публикацией проходят тестирование для подтверждения корректности внесённых изменений и соответствия Продукта его функциональному предназначению.
2.5. Информация о выпуске обновлений Продукта доступна на сайте Вендора и/или в Личном кабинете. Пользователь также уведомляется о выходе новых обновлений по адресу электронной почты, указанному при регистрации в Личном кабинете.
2.6. Особенности предоставления обновлений:
Минорные обновления и патчи предоставляются для актуальных и предыдущих мажорных обновлений Продукта. Пользователям устаревших мажорных обновлений предлагается перейти на поддерживаемые мажорные обновления для продолжения получения обновлений;
Переход на актуальное мажорное обновление Продукта доступен Пользователю в пределах срока получения обновлений, установленного лицензией на Продукт, либо в рамках услуг технической поддержки, приобретаемых на основании отдельного договора с Вендором или партнером Вендора, если иное не предусмотрено отдельным договором;
- Информационно-справочная поддержка по расширениям лицензии (модели лицензирования: configuration, backend, frontend) не предоставляется, если истек срок получения обновлений по базовой лицензии (лицензии серверной группировки либо лицензии на ТБ);
- По окончании срока получения обновлений по лицензии Пользователь сохраняет доступ к Документации и Личному кабинету, но без возможности создания обращений за информационно-справочной поддержкой, в том числе по расширениям лицензии. Доступ к минорным обновлениям сохраняется в пределах срока действия жизненного цикла соответствующего мажорного обновления.
3. Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта
3.1. Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта осуществляется в соответствии с правилами формирования и ведения единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.11.2015 №1236.
3.2. Информационно-справочная поддержка осуществляется на основании документации, включающей руководства, инструкции и другие материалы по работе с Продуктом, размещённые на портале документации Вендора по адресу: https://www.rubackup.ru/documentation/ в справочном центре по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb, а также в Личном кабинете Пользователя по адресу: https://lk.astra.ru/ (далее - Документация). При заполнении темы Запроса в форме личного кабинета близкие по теме решения из базы знаний предлагаются автоматически.
3.2.1. Документация содержит описание состава и особенностей применения обновлений, инструкции по установке и настройке Продукта, рекомендации по миграции на мажорное обновление, а также иную информацию, необходимую для корректной эксплуатации.
3.3. В рамках настоящей Политики Вендор предоставляет обновления "Тип 1", предусматривающие стандартный порядок взаимодействия с Пользователем при оказании информационно-справочной поддержки в рамках выпуска и предоставления обновлений, а также обновления "Тип 2", предусматривающие расширенные возможности взаимодействия с Пользователем, направленные на более эффективное решение вопросов, связанных с работоспособностью новых версий Продукта.
3.4. Вендор осуществляет приём обращений (далее - Запрос) по вопросам, связанным с эксплуатацией, обновлением и миграцией на поддерживаемые версии Продукта, а также по предложениям по улучшению его функциональности. В рамках обработки Запросов выполняются выявление, регистрация и анализ инцидентов (нарушений нормальной работы системы), а также определение их корневых причин - ошибок, сбоев, несоответствий, иных дефектов (далее - Дефекты) и уязвимостей.
Устранение выявленных проблем обеспечивается, в том числе, посредством выпуска обновлений Продукта. Если выпуск обновления требует времени, Вендор разрабатывает временные решения, снижающие влияние проблемы до выпуска исправлений.
Для анализа инцидентов Вендор использует предоставленные журналы и иные диагностические данные, а при необходимости воспроизводит сценарии работы на собственных стендах. В рамках обновлений "Тип 2" может быть обеспечено проведение удалённой диагностики в случаях, когда воспроизвести условия инцидента на стендах Вендора невозможно, а штатные средства Пользователя не позволяют собрать полную информацию о проблеме. Такая диагностика проводится только при наличии согласия Пользователя на доступ к его инфраструктуре.
Также в рамках обновлений "Тип 2" может быть назначен инцидент-менеджер в случаях подтверждения "Высокой" или "Экстренной" критичности Запроса, связанного с инцидентом.
3.5. Вендор обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных при обработке Запросов, включая информацию о выявленных Дефектах, уязвимостях и иных проблемах, в соответствии с требованиями информационной безопасности. В целях соблюдения этих требований пользователям не предоставляется прямой доступ к баг-трекеру, который содержит указанные сведения и другие материалы, потенциально включающие конфиденциальную информацию. Все операции по регистрации Запросов и получению информации о статусе их рассмотрения осуществляются исключительно через Личный кабинет, выполняющий функции тикет-системы, при участии специалистов Вендора.
3.6. Каналы взаимодействия:
3.6.1. Личный кабинет (web-ресурс):
Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу https://lk.astra.ru/;
Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
Четко сформулировать проблему или вопрос;
Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети;
- Для получения обратной связи по телефону Пользователь указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи.
3.6.2. Телефон:
В рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени по многоканальному номеру: +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
- Круглосуточно (24/7) - только для Запросов со степенью критичности "Экстренная" и "Высокая" для обновлений "Тип 2";
- Оказание информационно-справочной поддержки по телефону возможно, если не требуется дополнительное время и информация. Если для оказания информационно-справочной поддержки требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Вендор может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для информационно-справочной поддержки по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Вендор предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует степени его критичности и типу обновления. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Вендором Запросу;
- Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер лицензии на обновление.
3.6.3. Мессенджер - Mattermost:
- Канал создаётся по адресу https://support.astralinux.ru/im;
- В процессе работы над Запросом "Высокой" или "Экстренной" критичности для обновлений "Тип 2" Вендор может инициировать создание ссылки-приглашения на канал для Пользователя;
- Информационно-справочная поддержка в Мессенджере оказывается исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
- Сопутствующие и несвязанные вопросы оформляются отдельными Запросами.
4. Обязательства и ответственность Пользователя
4.1. Пользователь обязан:
4.1.1. Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре, Личном кабинете или инструкциями, предоставленными Вендором. В случае несоблюдения инструкций, Вендор не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
4.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Вендором, на функционирующей инфраструктуре:
Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед внесением изменений, обеспечив возможность полного восстановления соответствующего функционала;
Рекомендуемая частота регулярного резервного копирования не реже одного раза в день для критичных систем и одного раза в неделю для остальных;
В случае невозможности точной идентификации затронутого программного обеспечения или данных создавать резервную копию всей конфигурации;
Сохранять персональную информацию и настройки пользователей, включая их файлы, конфигурации, документы и прочее;
Применять обновления и инструкции в первую очередь на тестовом контуре, идентичном продуктивному.
4.1.3. Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Вендора, к которым был предоставлен доступ.
4.2. Пользователь несет ответственность:
За резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
За соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.
4.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Вендору, вытекающие из настоящей Политики, третьим лицам.
5. Ограничение ответственности Вендора
5.1. Вендор не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
5.2. Вендор не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта, а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Вендора.
5.3. Вендор не несет ответственности за не доведение обновлений по запросу Пользователя по причинам, не зависящим от Вендора, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Вендора в папку "Спам".
5.4. Вендор не несет ответственности за нарушение условий настоящей Политики в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Вендором при поступлении или во время работы по Запросу.
5.5. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступна для Вендора в процессе отработки Запроса. Обнаружение Вендором возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Вендору при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Вендором Запроса.
5.6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
6. Прочие условия
6.1 Согласно настоящей Политике помощь по настройке каналов связи, интеграции с третьими системами, разработке или диагностике пользовательских шаблонов конфигураций, программированию и разработке программного обеспечения, оценке действий третьих лиц, диагностике инцидентов информационной безопасности, а также настройке инфраструктуры, вопросам, выходящим за рамки Документации, не предоставляется.
6.2. Вендор вправе в любое время вносить изменения в Политику. Актуальная версия Политики доступна на официальном сайте Вендора по адресу: https://astra.ru/support/security-bulletins/
6.3. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Политике, а Вендор уведомлять об изменениях Политики посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
6.4. В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.
