Положение о технической поддержке операционных систем "Astra Linux" для серверной инфраструктуры
Положение о технической поддержке операционных систем "Astra Linux" для серверной инфраструктуры
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуг по технической поддержке операционных систем "Astra Linux" для сервера (далее - Услуги).
1.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат (далее - Сертификат), который предоставляет его владельцу (далее - Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуг в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о типе, уровне защищенности и количестве установок Продукта, а также об уровне предоставляемых Услуг. Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуг по Положению и договору, применяются положения договора.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.
2. Прием и регистрация обращений
2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb. При заполнении темы обращения в форме личного кабинета https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет), подходящие решения из базы знаний предлагаются автоматически.
2.2. Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе обработки обращений, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями информационной безопасности.
2.3. Приём обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) и способы взаимодействия:
2.3.1. Личный кабинет (web-ресурс):
- Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу: https://lk.astra.ru/;
- Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
- Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
- Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
- Чётко сформулировать проблему или вопрос;
- Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчёты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.
2.3.2. Телефон:
- В рабочие дни с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) по многоканальному номеру +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
- Круглосуточно (24/7) - только для Запросов со степенью критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный" и "Комплексный";
- Для получения обратной связи по телефону Пользователь в Запросе указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи;
- Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не требуются дополнительная информация или дополнительное время на анализ;
- Если требуются диагностические данные, которые невозможно полностью передать по телефону, Пользователь создаёт Запрос в Личном кабинете. Исполнитель вправе рекомендовать создание такого Запроса либо, при невозможности, завести его от имени Пользователя;
- Срок подготовки ответа соответствует степени критичности и уровню технической поддержки, при этом при необходимости инструкции и файлы прикладываются к заведённому Запросу;
- Для регистрации Запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер Сертификата.
2.3.3. Мессенджер - Mattermost:
- Канал создаётся по адресу: https://support.astralinux.ru/im;
- Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности на уровнях "Привилегированный" и "Комплексный" и может быть инициирована Пользователем или Исполнителем;
- Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
- Сопутствующие и несвязанные вопросы оформляются отдельными Запросами;
- Сотрудники, отвечающие за консультации в корпоративных каналах, вправе не реагировать на личные обращения Пользователя вне канала;
- Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон.
3. Степени критичности Запросов и сроки реакции
3.1. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса исходя из предполагаемого влияния проблемы на эксплуатацию Продукта, работоспособность информационных систем и основных бизнес-процессов Пользователя, сохранность данных, а также работу механизмов защиты, реализуемых Продуктом.
3.2. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом, если по итогам анализа предоставленных сведений, диагностики или иных выявленных обстоятельств будет установлено, что фактическое влияние проблемы на работу Продукта отличается от заявленного Пользователем. При изменении степени критичности учитываются характер проблемы, условия ее проявления, воспроизводимость, влияние на эксплуатацию Продукта, сохранность данных, работу механизмов защиты, реализуемых Продуктом, а также наличие применимого обходного решения.
3.2.1. Под обходным решением понимается техническая или организационно-техническая мера, позволяющая полностью или частично восстановить работоспособность Продукта, снизить влияние проблемы на эксплуатацию либо обеспечить возможность продолжения эксплуатации без существенного влияния на основные бизнес-процессы Пользователя, сохранность данных и работу механизмов защиты, реализуемых Продуктом.
3.2.2. Предоставление обходного решения не означает автоматического устранения причины проблемы, но может являться основанием для изменения степени критичности Запроса. Обходное решение может иметь временный или постоянный характер в зависимости от применимости к среде эксплуатации Пользователя и характера выявленной проблемы.
3.3. Таблица степеней критичности и сроков реакции.
Степени критичности | Описание последствий | Время реакции для уровня "Стандартный" | Время реакции для уровня "Привилегированный" | Время реакции для уровня "Комплексный" |
|---|---|---|---|---|
Экстренная | Проблема с Продуктом в среде эксплуатации Пользователя, приводящая к полной или существенной невозможности использования Продукта и вызывающая остановку либо критическое нарушение работы информационных систем или основных бизнес-процессов Пользователя. К данной степени также относятся проблемы, сопровождающиеся потерей или повреждением данных, несанкционированным изменением прав доступа или конфигурации, невозможностью применения обязательных политик безопасности либо неработоспособностью механизмов защиты, реализуемых Продуктом, если такие последствия проявляются в продукционной среде Пользователя. | 4 рабочих часа | 3 часа | 2 часа |
Высокая | Проблема с Продуктом в среде эксплуатации Пользователя, приводящая к существенному ограничению функциональности, деградации работы или частичной неработоспособности Продукта, но не вызывающая полной остановки основных бизнес-процессов Пользователя, потери или повреждения данных, несанкционированного изменения прав доступа или конфигурации, а также полной неработоспособности механизмов защиты, реализуемых Продуктом. | 8 рабочих часов | 6 часов | 4 часа |
Средняя | Проблема с Продуктом, оказывающая ограниченное влияние на его работоспособность, отдельные функции или удобство эксплуатации, но не приводящая к существенному нарушению работы информационных систем или основных бизнес-процессов Пользователя. К данной степени могут относиться проблемы, для которых имеется применимое обходное решение, позволяющее продолжить эксплуатацию Продукта без существенного влияния на основные бизнес-процессы, сохранность данных и работу механизмов защиты. | 12 рабочих часов | 10 рабочих часов | 6 рабочих часов |
Низкая | Некритичные Запросы, не связанные с нарушением работоспособности Продукта или существенным влиянием на эксплуатацию. К данной степени относятся, в том числе, информационные и консультационные обращения, вопросы по документации, настройке, плановым изменениям, уточнению поведения Продукта, запросы на рекомендации, а также иные обращения, не требующие восстановления работоспособности Продукта. | 16 рабочих часов | 12 рабочих часов | 8 рабочих часов |
*Время реакции - регламентированный временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя на каждой итерации его обработки. Отсчет Времени реакции начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения от Пользователя информации, материалов, доступов или подтверждений, необходимых для дальнейшего рассмотрения Запроса. Если для рассмотрения Запроса требуется загрузка материалов, отсчет Времени реакции начинается с момента завершения их загрузки. В течение указанного периода Исполнитель принимает Запрос в работу и предоставляет ответ Пользователю либо запрашивает уточняющую информацию, необходимую для дальнейшего рассмотрения Запроса.
Время реакции не является сроком устранения дефекта, несоответствия или уязвимости, выпуска обновления, реализации изменения или расширения функциональности Продукта, подготовки инструкции, выходящей за рамки Документации, либо завершения дополнительного исследования конфигураций, сценариев или условий эксплуатации, не описанных в Документации или не подтвержденных в поддерживаемых условиях эксплуатации.
Рассмотрение и выполнение Запроса осуществляется в рабочем порядке до его закрытия с учетом степени критичности, сложности проблемы, полноты и достаточности предоставленных Пользователем сведений и материалов, необходимости проведения дополнительного анализа, выпуска исправлений или обновлений либо выполнения иных работ, необходимых для рассмотрения Запроса.
Пользователь информируется о ходе рассмотрения Запроса по мере появления новой информации или готовности решения. Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, рассматриваются с учетом их потенциального влияния на безопасность Продукта и могут обрабатываться Исполнителем с повышенным приоритетом.
4. Обработка Запросов
4.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени, за исключением Запросов со степенью критичности "Экстренная" или "Высокая" на уровнях "Привилегированный" и "Комплексный", обработка которых осуществляется круглосуточно в режиме 24/7, включая выходные и нерабочие праздничные дни.
4.2. Исполнитель вправе отказать в обработке Запроса, приостановить его обработку или закрыть Запрос в следующих случаях:
- Запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
- Сведения о Продукте, включая наименование, состав, характеристики, количество установок или иные параметры использования, не соответствуют сведениям, указанным в Сертификате;
- Пользователь отказывается предоставить информацию, необходимую для обработки Запроса, либо предоставляет неполную или недостоверную информацию;
- Количество действующих Сертификатов меньше числа действующих лицензий на Продукт, у которых закончился срок действия включенных обновлений;
- В отношении части используемых Пользователем лицензий одного варианта лицензирования отсутствует действующий Сертификат либо действует Сертификат, уровень технической поддержки по которому не предусматривает оказание запрошенной Услуги.
4.3. Если в процессе работы над одним Запросом выявляются дополнительные или самостоятельные задачи, отличающиеся по предмету обращения, условиям рассмотрения, необходимым действиям или степени критичности, Исполнитель вправе выделить такие задачи в отдельные Запросы с присвоением им соответствующих степеней критичности.
4.4. Если для продолжения обработки Запроса требуется предоставление Пользователем ответа, сведений, материалов, подтверждения или выполнение иных действий, срок автоматического закрытия такого Запроса составляет 7 календарных дней с момента, когда Запрос перешел на сторону Пользователя. На 3-й календарный день отсутствия реакции Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й календарный день отсутствия реакции Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить его рассмотрение, оставив комментарий или предоставив запрошенную информацию. По истечении 10 календарных дней с момента перехода Запроса на сторону Пользователя Запрос считается закрытым без возможности возобновления. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос со ссылкой на ранее закрытый Запрос, следуя инструкции, размещенной в закрытом Запросе.
5. Уровни Технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
| Статус | № | Категория | Услуга | Описание | Стандартный | Привилегированный | Комплексный |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 5.1. | Обновления и жизненный цикл | Доставка оперативных и срочных обновлений | Предоставление оперативных и срочных обновлений, включающих исправления выявленных дефектов, несоответствий и уязвимостей в поддерживаемых очередных обновлениях, через официальные каналы распространения Продукта, включая официальные репозитории и Личный кабинет Пользователя, с целью обеспечения стабильной и безопасной работы системы. Применимая редакция Политики о выпуске обновлений операционных систем Astra Linux размещена на официальном сайте Исполнителя по адресу: https://astra.ru/support/security-bulletins/ | + | + | + | |
| 5.1.1. | Оповещение о выходе обновлений | Публикация информации о новых обновлениях в Личном кабинете Пользователя и направление автоматических уведомлений по электронной почте. | + | + | + | ||
| 5.1.2. | Консультации по применению оперативных и срочных обновлений | Консультации по вопросам получения, установки и применения оперативных и срочных обновлений Продукта. | + | + | + | ||
| 5.1.3. | Возможность перехода на поддерживаемые очередные обновления | Предоставление возможности перехода на поддерживаемые очередные обновления. Применимая редакция Политики о выпуске обновлений операционных систем Astra Linux размещена на официальном сайте Исполнителя по адресу: https://astra.ru/support/security-bulletins/ | - | + | + | ||
| 5.1.4. | Консультации по миграции на поддерживаемые очередные обновления | Консультации по вопросам подготовки и выполнения перехода на поддерживаемые очередные обновления Продукта, включая рекомендации по порядку действий, анализ возникающих ошибок и ограничений, а также рекомендации по дальнейшим действиям. Объем, порядок и способы оказания консультаций определяются перечнем услуг, доступных для соответствующего уровня технической поддержки Пользователя. | + | + | + | ||
| 5.1.5. | Расширенное консультационное сопровождение обновления Продукта | Расширенное консультационное сопровождение запланированного обновления Продукта в инфраструктуре Пользователя, направленное на снижение рисков простоя, ошибок обновления и последующего отката. Услуга включает предварительный разбор заявленного сценария обновления, рекомендации по порядку подготовки и выполнения обновления, рекомендации по проверке применимости обновления на тестовой инфраструктуре Пользователя, а также консультационную помощь по дальнейшим действиям при возникновении ошибок или ограничений до, во время или после применения обновления. | - | - | + | ||
| 5.2. | Анализ и диагностика | Регистрация ошибок и предложений по улучшению | Обработка обращений, связанных с выявленными ошибками, несоответствиями и предложениями по улучшению Продукта, включая их регистрацию, анализ и передачу профильным командам Исполнителя. | + | + | + | |
| 5.2.1. | Анализ инцидентов | Выявление и анализ причин сбоев в работе Продукта, включая анализ журналов и иных диагностических данных, проверку гипотез и подготовку рекомендаций по временному обходному решению до определения постоянного решения и (или) выпуска исправления. | + | + | + | ||
| 5.2.2. | Воспроизведение сценариев на стендах Исполнителя | Проверка обращений Пользователя путём воспроизведения заявленных проблем или сценариев работы на стендах Исполнителя в целях анализа причин и подготовки рекомендаций. Услуга предоставляется только при наличии технической возможности и при условии предоставления Пользователем сведений и шагов, достаточных для прогнозируемого воспроизведения проблемы или сценария. Для уровня "Стандартный" воспроизведение выполняется только в рамках сценариев, предусмотренных Документацией. | + | + | + | ||
| 5.2.3. | Удалённая диагностика | Удалённое подключение к системе Пользователя осуществляется в случае, если условия инцидента не могут быть воспроизведены на стенде Исполнителя либо если штатные средства Пользователя не позволяют получить полную информацию о проблеме. Решение о необходимости такого подключения принимается Исполнителем. Удалённое подключение к информационной системе или стендам Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме, в том числе через Личный кабинет, в рамках зарегистрированного Запроса и по согласованию сторон. При этом отдельно согласуются программное средство, объём доступа и время подключения. | - | + | + | ||
| 5.3. | Консультации и эксплуатация | Консультации при установке и базовой конфигурации | Консультации по установке Продукта и его базовой конфигурации в соответствии со сценариями, приведёнными в официальной документации, включая локальную, сетевую и автоматизированную установку, а также консультации по первичным настройкам, необходимым для ввода Продукта в эксплуатацию. | + | + | + | |
| 5.3.1. | Настройка продукта | Консультации по настройке и изменению параметров установленного Продукта, включая параметры его функционирования, безопасности, сетевого взаимодействия, программного состава и управления доступом, а также другие настройки, предусмотренные официальной документацией. | + | + | + | ||
| 5.3.2. | Консультации по эксплуатации Продукта | Консультации по вопросам эксплуатации Продукта, включая выполнение штатных административных операций, работу с файлами и каталогами, управление пользователями и правами доступа, запуск, остановку и контроль служб, использование штатных средств управления системой, а также иные сценарии эксплуатации, предусмотренные официальной документацией. | + | + | + | ||
| 5.3.3. | Консультации по настройке защищенной сетевой файловой системы | Консультации по настройке защищённого файлового доступа с использованием Samba SMB/CIFS, включая публикацию файловых ресурсов, подключение и монтирование ресурсов клиентами, настройку прав доступа, параметров аутентификации и базовых параметров безопасности, а также проверку корректности работы в поддерживаемых сценариях. Для уровня "Стандартный" консультации предоставляются только по сценариям, описанным в официальной документации. На уровнях "Привилегированный" и "Комплексный" могут предоставляться консультации по альтернативным сценариям использования при наличии технической возможности. | + | + | + | ||
| 5.3.5. | Консультации по настройке удалённого доступа к Продукту | Консультации по настройке поддерживаемых механизмов удалённого доступа к Продукту, включая графический удалённый доступ в соответствии с официальной документацией, включая консультации по выбору и настройке поддерживаемого способа подключения, необходимых пакетов и служб. Услуга не включает настройку терминального сервера, инфраструктуры VDI, публикацию приложений и иные сценарии централизованной доставки рабочих столов и приложений. | + | + | + | ||
| 5.3.6. | Консультации по вопросам функционирования Продукта в составе гетерогенной инфраструктуры | Консультации по вопросам функционирования Продукта в составе гетерогенной инфраструктуры, включая его взаимодействие с внешними системами и сервисами: доменными службами, файловыми сервисами, механизмами аутентификации и авторизации, сетевыми сервисами и иными поддерживаемыми средствами межсистемного взаимодействия, — в пределах функциональных возможностей Продукта. Для оказания услуги Заказчик предоставляет тестовую инфраструктуру, приближенную к продуктивной среде, а также необходимые сведения о составе, версиях, настройках и сценариях использования внешних систем и сервисов. Исполнитель выполняет проверку заявленного сценария в части, относящейся к Продукту, и предоставляет Заказчику рекомендации и инструкции. Перенос настроек в продуктивный контур выполняется силами Заказчика. | - | + | + | ||
| 5.3.7. | Консультации по работе Продукта со сторонними средствами защиты информации | Консультации по вопросам установки в среде Продукта сторонних средств защиты информации, совместимость которых подтверждена в рамках программы Ready for Astra Linux. Для уровня "Привилегированный" консультации оказываются исключительно по вопросам установки программного обеспечения и не включают консультации по его настройке или использованию. | - | + | + | ||
| 5.3.8. | Консультации по настройке резервного копирования и восстановления штатными средствами Продукта | Консультации по вопросам организации резервного копирования и восстановления штатными средствами Продукта, включая рекомендации по использованию, настройке и применению соответствующих утилит и средств в поддерживаемых сценариях. Исполнитель предоставляет консультации и рекомендации в пределах функциональных возможностей Продукта. Настройка, выполнение резервного копирования, проверка резервных копий, контроль их полноты и актуальности, а также проверка возможности восстановления данных осуществляются Заказчиком самостоятельно. | -? | + | + | ||
| 5.3.7. | Консультации по работе Продукта в качестве гостевой операционной системы на внешних платформах виртуализации | Услуга оказывается только для актуальных очередных обновлений и распространяется на случаи использования Продукта в качестве гостевой операционной системы на внешних платформах виртуализации, не входящих в состав Продукта, в пределах поддерживаемых функциональных возможностей. В услугу входят:
Услуга не включает:
Для оказания услуги Пользователь предоставляет тестовую инфраструктуру, приближенную к продуктивной среде. Проверка выполняется на указанной тестовой инфраструктуре, по результатам Пользователю предоставляются рекомендации и инструкции. Перенос настроек в продуктивный контур выполняется силами Пользователя. | - | - | + | ||
| 5.3.8. | Консультации по виртуализации средствами Продукта | Консультации по настройке и эксплуатации средств виртуализации, входящих в состав Продукта, в соответствии с Документацией, создание и конфигурирование виртуальных машин, использование предусмотренных средств управления и интеграции. | + | + | + | ||
| 5.4. | Репозитории и пакеты | Консультации по работе с пакетами и официальными репозиториями Продукта | Консультации по подключению, настройке, созданию зеркал официальных репозиториев Продукта, а также по установке, обновлению, удалению и использованию пакетов, входящих в состав официальных репозиториев. Поддержка по настоящей услуге распространяется только на пакеты, входящие в официальные репозитории Продукта. В рамках услуги предоставляется консультация по установке и первичному запуску ПО. Настройка ПО осуществляется только в рамках имеющейся документации. | + | + | + | |
| 5.4.1. | Приём и рассмотрение предложений по изменению состава официальных репозиториев Продукта | Приём предложений Пользователя о включении пакетов в официальные репозитории Продукта или об обновлении версий пакетов, входящих в их состав. Рассмотрение предложения осуществляется Исполнителем с учётом технической целесообразности, совместимости, возможности сопровождения, политики выпуска обновлений, назначения репозитория и требований по сертификации и не гарантирует внесение соответствующих изменений в официальные репозитории Продукта. | - | + | + | ||
| 5.4.2. | Предоставление доступа к серверному репозиторию | Предоставление Пользователю доступа к серверному репозиторию Продукта через Личный кабинет начиная с очередного обновления 1.8. Порядок, срок и объем предоставления доступа определяются Исполнителем и могут зависеть от очередного обновления Продукта, типа лицензии, наличия действующего сертификата технической поддержки или иных условий, установленных Исполнителем. Подробнее о серверном репозитории: https://wiki.astralinux.ru/x/B0azFQ | + | + | + | ||
| 5.4.3. | Консультации по организации служебного репозитория | Консультации по вопросам создания и настройки служебного репозитория в соответствии с Документацией, включая подготовку структуры репозитория, размещение пакетов, клонирование официальных репозиториев Продукта, публикацию, обновление и использование репозитория в инфраструктуре Пользователя. Услуга не включает формирование доверенного репозитория, проверку состава пакетов, сопровождение сторонних пакетов, а также подтверждение их совместимости с Продуктом. | + | + | + | ||
| 5.4.4. | Предоставление доверенного репозитория | Предоставление Пользователю доверенного репозитория в рамках услуги "Доверенные репозитории", включая формирование согласованного состава программных компонентов под задачи Пользователя, анализ и адаптацию зависимостей, проведение необходимых проверок, организацию контролируемого хранения и доступа, а также сопровождение репозитория в согласованном объеме. Подробнее о доверенных репозиториях: https://astra.ru/software-services/services/repo/ | - | - | + | ||
| 5.5. | Совместимость | Консультации по вопросам применимости стороннего программного обеспечения для использования с Продуктом | Проверка совместимости и применимости стороннего программного обеспечения для использования с Продуктом. Консультации по вопросам применимости стороннего программного обеспечения для использования с Продуктом предоставляются на основании имеющихся у Исполнителя сведений о совместимости, поддерживаемых версиях, известных ограничениях и результатах ранее выполненных проверок. | + | + | + | |
| 5.5.1. | Консультации по установке стороннего программного обеспечения | Консультации по вопросам установки стороннего программного обеспечения, совместимость которого с Продуктом подтверждена в рамках программы "Ready for Astra Linux". Консультации и диагностика по настоящей услуге оказываются в части, относящейся к Продукту и его взаимодействию со сторонним программным обеспечением. | - | + | + | ||
| 5.5.2. | Проверка совместимости и применимости оборудования для использования с Продуктом | Консультации по вопросам проверки совместимости и применимости оборудования для использования с Продуктом на основании имеющихся у Исполнителя сведений о совместимости, перечней совместимого оборудования, результатов ранее проведённых испытаний, а также с учётом конкретной конфигурации оборудования и условий его эксплуатации. Если оборудование включено в перечни совместимого оборудования или его совместимость подтверждена в рамках программы "Ready for Astra Linux", Пользователю предоставляется информация о применимости такого оборудования в объёме, указанном в протоколе испытаний. | + | + | + | ||
| 5.5.3. | Проработка вопросов совместимости оборудования (совместимого по программе Ready For Astra Linux) | Консультации по вопросам обеспечения корректной работы оборудования, совместимость которого с Продуктом подтверждена в рамках программы "Ready for Astra Linux", включая анализ конфигурации системы, подготовку рекомендаций по настройке параметров оборудования и Продукта, а также диагностику и устранение проблем в части, относящейся к Продукту. Несмотря на подтверждённую совместимость оборудования, в эксплуатации могут возникать особенности, связанные с настройками BIOS/UEFI, ревизией оборудования, составом аппаратных компонентов, используемыми платами расширения и особенностями конфигурации системы. | + | + | + | ||
| 5.5.4. | Проработка вопросов совместимости оборудования (не проходившего по программе Ready For Astra Linux) | Консультации по вопросам обеспечения работоспособности оборудования, которое не проходило проверку в рамках программы "Ready for Astra Linux", включая анализ конфигурации системы, подготовку рекомендаций по настройке и возможные обходные решения в части, относящейся к Продукту. Консультации предоставляются только при наличии технической возможности и не гарантируют решение проблем совместимости, стабильную работу оборудования или устранение всех ограничений, связанных с его использованием. | - | + | + | ||
| 5.6. | Драйверы и оборудование | Сборка драйверов для оборудования | Сборка драйверов для оборудования при наличии исходных кодов и технической возможности для обеспечения корректной работы оборудования под управлением Продукта. Сборка выполняется по отдельным обращениям Пользователя и без включения драйверов в состав Продукта. | - | + | + | |
| 5.7. | Образы и развёртывание | Предоставление стандартных образов Astra Linux Portable | Предоставление стандартных образов Продукта для загрузки и использования со съёмных носителей без установки в постоянную память, доступных через Личный кабинет, в том числе для диагностики и восстановления работоспособности системы. | + | + | + | |
| 5.7.1. | Сборка образов Astra Linux Portable под задачи Пользователя | Подготовка персонализированного образа Astra Linux Portable под согласованные задачи Пользователя, включая загрузку и использование со съёмного носителя без установки в постоянную память, в том числе для диагностики, восстановления работоспособности системы, выполнения сервисных операций и иных поддерживаемых сценариев. Кастомизация образа может включать:
| - | - | + | ||
| 5.7.2. | Предоставление готовых образов Продукта для систем виртуализации и облачных инфраструктур | Предоставление Пользователю готовых образов Продукта, предназначенных для использования в поддерживаемых системах виртуализации и инфраструктурах облачных провайдеров, через Личный кабинет. Состав, форматы, версии и порядок предоставления готовых образов определяются Исполнителем. | + | + | + | ||
| 5.7.3. | Консультации по созданию модифицированных установочных образов Продукта для автоматизированной и массовой установки | Консультации по вопросам подготовки модифицированных установочных образов Продукта, предназначенных для автоматизированной или массовой установки Продукта, включая рекомендации по добавлению или исключению пакетов, преднастройке параметров системы и профилей установки, а также использованию поддерживаемых инструментов подготовки установочных образов. Консультации предоставляются в пределах функциональных возможностей Продукта и поддерживаемых инструментов подготовки установочных образов. | - | + | + | ||
| 5.7.4. | Помощь в создании и модификации контейнерных образов на базе Продукта | Консультации и работы по подготовке, модификации и сборке контейнерных образов на базе Продукта по согласованному техническому заданию, включая:
Подготовка конфигурации запуска контейнера осуществляется только в пределах поддерживаемых сценариев применения Продукта. | - | - | + | ||
| 5.8. | Управление инцидентами | Инцидент-менеджер | Пользователь вправе запросить назначение инцидент-менеджера для координации работ по зарегистрированному Запросу с типом "Инцидент". Услуга предоставляется в случае, если в процессе обработки Запроса подтверждается степень критичности "Высокая" или "Экстренная". Инцидент-менеджер координирует действия по устранению инцидента, обеспечивая прозрачность работ и предоставляя актуальную информацию о статусе и сроках решения. Назначение и участие инцидент-менеджера осуществляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени. Для уровня "Комплексный" управление инцидентами осуществляется выделенным техническим менеджером. | - | + | - | |
| 5.9 | Управление сервисом поддержки | Выделенный технический менеджер | Закрепление технического менеджера за командой эксплуатации Заказчика для управления качеством сервиса технической поддержки. Предоставление прямого канала связи (телефон и закрытые чаты в мессенджерах) для оперативных консультаций и эскалаций. | - | - | + | |
| 5.9.1 | Контроль и соблюдение выполнения соглашений об уровне услуг (SLA) | Технический менеджер непрерывно отслеживает входящие обращения и гарантирует соблюдение SLA. Обращения, напрямую влияющие на бизнес, получают автоматически повышенный приоритет в общей очереди, без дополнительных согласований со стороны инициатора обращения. | - | - | + | ||
| 5.9.2 | Встречи и отчетность | Проведение регулярных встреч или по запросу с предоставлением структурированного отчета: статус каждого важного обращения, плановые сроки решений, изменения в приоритетах. По итогам встреч предоставляется отчет с зафиксированными договоренностями и новыми задачами, поставленными на контроль. | - | + | |||
| 5.9.3 | Управление инцидентами | При аварийной ситуации технический менеджер немедленно координирует команду поддержки Исполнителя для восстановления сервиса и минимизации простоев. В рамках услуги осуществляется постоянное информирование о ходе работ и пост-инцидентный анализ с выводами. | - | - | + | ||
| 5.9.4 | Развитие и улучшение поддержки | На основе анализа обращений и обратной связи технический менеджер инициирует изменения в процессах, сервисах и информационных ресурсах, задействованных при оказании Услуг. | - | - | + | ||
| 5.9.5 | Управление совместимостью с партнёрским ПО | Взаимодействие с вендорами стороннего ПО для обеспечения корректной работы партнерского ПО с программными продуктами экосистемы ПАО Группа Астра. Коммуникации с вендорами, эскалации и контроль сроков осуществляются техническим менеджером. | - | - | + |
Штатное, предусмотренное Документацией функционирование семейства операционных систем "Astra Linux" обеспечивается только на рекомендованном Исполнителем совместимом оборудовании. Перечень рекомендуемого к применению оборудования, а также регламент сертификации на совместимость опубликованы на сайте: https://astra.ru/ready-for-astra/compatible-hardware/
По окончании срока оказания Услуг по Сертификату сопровождение Продукта осуществляется в режиме самообеспечения: сохраняется доступ к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), справочному центру и обновлениям безопасности Продукта.
6. Общий порядок взаимодействия
6.1. Услуги оказываются Исполнителем в пределах состава, объема и условий соответствующего уровня технической поддержки, предусмотренного настоящим Положением, а также в пределах руководств и инструкций, размещенных в Справочном центре и базе знаний, материалов на установочном носителе, лицензионного соглашения с конечным пользователем, дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и иной информации, распространяемой Исполнителем в печатной или электронной форме, которая определяет правила эксплуатации Продукта, его параметры, характеристики, гарантии и сведения по использованию в течение установленного срока службы (далее - Документация). Услуги оказываются в отношении конфигураций, сценариев и условий эксплуатации, в которых Продукт, его компоненты, оборудование и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным, описанным или проверенным Исполнителем образом (далее - Поддерживаемые конфигурации), если иное прямо не предусмотрено настоящим Положением для соответствующего уровня технической поддержки.
6.2. Для уровней технической поддержки "Привилегированный" и "Комплексный" Исполнитель может рассматривать обращения по конфигурациям, сценариям или условиям эксплуатации, не описанным в Документации, при наличии технической возможности и при условии, что рассмотрение таких обращений не требует изменения Продукта, разработки новой функциональности или выполнения работ, не предусмотренных соответствующим уровнем технической поддержки. Рассмотрение таких обращений не гарантирует подтверждение совместимости, успешное решение Запроса или устранение возникающих проблем.
6.3.1. В отношении Продукта, Лицензия на который предоставлена для сервера либо по иной серверной модели лицензирования, Услуги не оказываются в отношении сценариев использования, предназначенных для рабочих станций, если иное прямо не предусмотрено Документацией, Сертификатом или условиями соответствующего уровня технической поддержки. Подробнее о компонентах: https://astralinux.ru/os/server-astra/komponenty.php
6.4. Использование Модуля "Защищенная система управления базами данных операционной системы Astra Linux Special Edition" (далее - Модуль "ЗСУБД") на сервере без отдельной Лицензии на Модуль "ЗСУБД" допускается только в случаях и объеме, прямо предусмотренных Лицензионным соглашением с конечным пользователем на Продукт, применимой моделью лицензирования Продукта либо условиями использования иного программного продукта Исполнителя или иной компании, входящей в "Группу Астра". В иных случаях требуется соответствующая Лицензия. С текстом Лицензионного соглашения можно ознакомиться на сайте: https://astra.ru/info/law/
6.4.1. Оказание Услуг в отношении самостоятельного использования Модуля "ЗСУБД", а также его использования за пределами случаев, предусмотренных пунктом 6.4.2 настоящего Положения, осуществляется только при наличии действующего Сертификата на Продукт с Модулем "ЗСУБД" либо отдельного Сертификата на Модуль "ЗСУБД", при соблюдении применимых лицензионных требований.
6.4.2. В случаях, когда Модуль "ЗСУБД" используется без отдельной Лицензии на Модуль "ЗСУБД" исключительно для целей функционирования иного программного продукта Исполнителя или иной компании, входящей в "Группу Астра", оказание Услуг в отношении такого использования осуществляется в рамках технической поддержки соответствующего программного продукта и только в объеме, необходимом для обеспечения его функционирования.
6.4.3. Базовая поддержка компонентов управления базами данных и СУБД, входящих в состав Продукта либо предоставляемых в его репозиториях, за исключением расширенного сопровождения Модуля "ЗСУБД", включает консультации по установке, начальной настройке, созданию кластеров и баз данных, управлению пользователями и ролями, а также настройке разграничения доступа в пределах Документации, применимого лицензионного соглашения и условий соответствующего уровня технической поддержки.
6.4.4. В зависимости от уровня технической поддержки, указанного в Сертификате на Модуль "ЗСУБД", может предоставляться расширенное сопровождение Модуля "ЗСУБД", настройки закрытой программной среды, диагностики сбоев и подготовки рекомендаций по их устранению. Такое сопровождение может также включать анализ причин неработоспособности, консультационное сопровождение восстановительных мероприятий, подготовку рекомендаций по повышению отказоустойчивости архитектуры и оптимизации производительности, а также, при необходимости и технической возможности, инициирование подготовки или выпуска обновлений в установленном порядке.
6.5. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения доработка Продукта осуществляется в соответствии с внутренней дорожной картой Исполнителя и может быть включена в последующие обновления Продукта. Исполнитель может уведомить Пользователя о планах реализации Предложения и ориентировочных сроках выпуска соответствующего обновления при наличии такой информации.
6.6. Консультации по оборудованию и стороннему программному обеспечению оказываются Исполнителем только в рамках Запроса, созданного Пользователем в Личном кабинете.
6.7. Устранение уязвимостей Продукта осуществляется Исполнителем одним или несколькими доступными способами, включая выпуск методических указаний, оперативных, срочных или очередных обновлений.
6.8. По инициативе Пользователя Исполнитель может оказать дополнительные услуги, включая фиксацию решений и рекомендаций, предоставленных в рамках соответствующего Запроса, в форме материалов, пригодных для последующего повторного использования, предоставление рекомендаций и разъяснений по смежным продуктам, техническая поддержка которых регламентирована положениями, опубликованными по адресу: https://astra.ru/support/technical-regulations/, на основании Документации, а также тестирование установки пакетов из сторонних репозиториев, включающее проверку установки и сопутствующие рекомендации по зависимостям, при этом последующая поддержка таких пакетов не осуществляется. Возможность, объем, сроки и формат оказания таких услуг определяются Исполнителем в каждом случае индивидуально с учетом характера Запроса, наличия необходимых сведений и технической возможности.
6.9. В рамках Услуги не осуществляется:
- Решение проблем настройки каналов связи;
- Разъяснение или оценка действий третьих лиц;
- Помощь по вопросам, связанным с модифицированным программным обеспечением, включая модифицированные пакеты и ядра;
- Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или по общим вопросам программирования;
- Разработка сценариев, скриптов и иных средств автоматизации;
- Консалтинг, проектирование, создание, настройка инфраструктуры и внедрение решений;
- Расследование, локализация, реагирование и устранение последствий инцидентов информационной безопасности в инфраструктуре Пользователя, за исключением обращений, связанных с предполагаемой неработоспособностью, дефектом или некорректной настройкой механизмов защиты, реализуемых Продуктом. Такие обращения рассматриваются в рамках технической поддержки в пределах Документации, состава Услуг и условий соответствующего уровня технической поддержки.
7. Обязательства и ответственность Пользователя
7.1. Пользователь обязан:
7.1.1. Устанавливать, настраивать и своевременно обновлять Продукт в соответствии с Документацией, инструкциями, размещенными в Справочном центре и Личном кабинете, а также инструкциями, предоставленными Исполнителем в рамках оказания Услуг. В случае несоблюдения Пользователем указанных инструкций Исполнитель не несет ответственности за сбои, ошибки или иные негативные последствия в работе Продукта, возникшие вследствие такого несоблюдения.
7.1.2. До применения обновлений, исправлений, настроек, команд, инструкций или иных изменений, предоставленных Исполнителем, в продукционной среде Пользователь обязан самостоятельно оценить возможное влияние таких изменений на используемую инфраструктуру, сервисы, данные, прикладное программное обеспечение и иные зависимые компоненты.
В целях выполнения указанной обязанности перед внесением изменений в продукционную среду Пользователю рекомендуется:
- Выполнить резервное копирование затрагиваемых данных, конфигураций, системных компонентов, виртуальных машин, контейнеров, сервисов и иных элементов инфраструктуры, на которые могут повлиять изменения;
- Обеспечить возможность восстановления работоспособности затронутых компонентов и соответствующей функциональности;
- Определить порядок отката изменений либо иной способ восстановления работоспособности в случае возникновения сбоев;
- При невозможности точного определения затрагиваемых компонентов выполнить резервное копирование всей затрагиваемой системы, конфигурации или среды;
- Обеспечить сохранность пользовательских данных, настроек, профилей, файлов, документов и иных сведений, которые могут быть затронуты при выполнении работ;
- Предварительно проверить применимость обновлений, исправлений, настроек или инструкций на тестовом контуре, максимально приближенном к продукционной среде, при наличии такой технической возможности.
Пользователь самостоятельно определяет периодичность регулярного резервного копирования с учетом критичности используемых систем, допустимого времени простоя, допустимой потери данных и внутренних требований к эксплуатации.
7.1.3. Не совершать действий, нарушающих функционирование онлайн-ресурсов, информационных систем, сервисов и иных ресурсов Исполнителя, используемых для оказания Услуг.
7.1.4. Самостоятельно обеспечить, чтобы охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не была доступна Исполнителю в процессе отработки Запроса, за исключением случаев, когда доступ к такой информации необходим для исполнения Запроса и прямо согласован сторонами.
7.1.5. В случае передачи Исполнителю информации ограниченного доступа в ходе отработки Запроса предварительно уведомить об этом Исполнителя. Такая передача осуществляется по усмотрению и под ответственность Пользователя.
7.1.6. До передачи информации ограниченного доступа обеспечить получение всех необходимых согласий, соблюдение режима конфиденциальности и ненарушение прав третьих лиц.
7.1.7. Предоставлять Исполнителю сведения, материалы, журналы, конфигурационные файлы, диагностические данные и иную информацию, необходимую для рассмотрения Запроса, в объеме, достаточном для анализа проблемы и минимально необходимом с учетом характера Запроса.
7.2. Пользователь несет ответственность:
- За резервное копирование, сохранность и возможность восстановления своих данных, конфигураций, сервисов, системных компонентов и иных элементов инфраструктуры;
- За последствия применения обновлений, исправлений, настроек, команд или инструкций без предварительного резервного копирования, проверки на тестовом контуре либо оценки влияния на продукционную среду;
- За соблюдение лицензионных условий использования Продукта, системного программного обеспечения, прикладного программного обеспечения и программного обеспечения третьих лиц;
- За соблюдение требований законодательства, внутренних правил и прав третьих лиц при передаче Исполнителю информации, материалов и данных в рамках отработки Запроса;
- За передачу Исполнителю информации ограниченного доступа, включая передачу такой информации в объеме, превышающем минимально необходимый для рассмотрения Запроса.
7.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.
8. Ограничение ответственности Исполнителя
8.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине неустановки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
8.2. Исполнитель не несет ответственности за какие-либо прямые или косвенные последствия какого-либо использования или невозможности использования Продукта и(или) убытки и(или) имущественные потери, причиненные Пользователю и(или) третьим сторонам в результате какого-либо использования, неиспользования или невозможности использования Продукта или отдельных его компонентов и(или) функций, в том числе из-за возможных ошибок или сбоев в его работе, включая, но не ограничиваясь этим: реальный ущерб, упущенная выгода, имущественные потери, связанные с недополученной прибылью, временным или постоянным полным или частичным прекращением или прерыванием коммерческой или производственной деятельности, утратой данных и информации, ухудшения деловой репутации.
8.3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
8.4. Исполнитель не несет ответственности за нарушение условий настоящего Положения, если такое нарушение вызвано предоставлением Пользователем недостоверной, неполной или несвоевременной информации, необходимой для оказания Услуг.
8.5. Обнаружение Исполнителем возможности доступа к охраняемой законом информации, содержащейся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, само по себе не является неправомерным. Пользователь не вправе предъявлять к Исполнителю претензии, связанные с таким обнаружением, при условии, что Исполнитель не осуществлял неправомерного использования или раскрытия указанной информации.
8.5.1. Исполнитель не несет ответственности за передачу Пользователем информации ограниченного доступа, в том числе в объеме, превышающем минимально необходимый для рассмотрения Запроса, равно как и за последствия такой передачи.
8.5.2. Исполнитель обязуется использовать сведения, полученные при рассмотрении Запроса, исключительно для целей его обработки, соблюдать конфиденциальность таких сведений и не раскрывать их третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Положением и законодательством Российской Федерации.
8.6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами непреодолимой силы, возникшими помимо воли сторон, которые стороны не могли разумно предвидеть или предотвратить.
9. Жизненный цикл продукта
9.1. Для актуальных очередных обновлений Продукта, находящихся в серийном производстве (подробнее: https://wiki.astralinux.ru/x/Q4k_Bw), предоставляется полный объем поддержки, включающий рассмотрение Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск обновлений безопасности, обновление установщика и исправление ошибок.
9.2. Предыдущее очередное обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Поступившие Предложения рассматриваются применительно к актуальному и будущим очередным обновлениям.
9.3. Пользователям устаревших очередных обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, ранее выпущенные для соответствующего очередного обновления исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное очередное обновление с полной поддержкой. Данное положение не означает выпуск новых исправлений или обновлений для устаревшего очередного обновления, за исключением случаев, прямо предусмотренных настоящим Положением.
9.4. Оперативные обновления для устаревших очередных обновлений Продукта могут предоставляться в рамках этапа долговременной поддержки (Long-Term Support, далее - LTS) ограниченного состава, включая исправления критических проблем безопасности и важных ошибок, в объёме, предусмотренном применимыми требованиями регулятора к таким обновлениям, при наличии у Пользователя действующего Сертификата технической поддержки уровня "Расширенный", если иное не предусмотрено Договором. На период LTS такие обновления продолжают поддерживаться Исполнителем в части выпуска устранений уязвимостей. После завершения фазы LTS устранение уязвимостей не осуществляется.
9.5. Устаревшие очередные обновления Продукта, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
9.6. Срок оказания Услуг определяется сроком действия Сертификата и не ограничивается фазой жизненного цикла конкретного очередного обновления при условии перехода Пользователя на актуальное очередное обновление.
9.7. Актуальная версия описания жизненного цикла Продукта доступна на официальном сайте Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/x/OIGLH
9.8. Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:
Очередное обновление Продукта | Устранение уязвимостей | Устранение ошибок | Предложения | Обновление установщика для | Консультации по работоспособности | Консультации по работоспособности |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Актуальное | + | + | + | + | + | + |
| Предыдущее | + | + | - | + | + | + |
| Устаревшее | LTS | - | - | - | - | + |
10. Прочие условия
10.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/.
10.2. Пользователь обязуется регулярно проверять наличие изменений в Положении. Исполнитель вправе уведомлять Пользователя об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений, если актуальная версия Положения была опубликована на официальном сайте Исполнителя.
10.3. В случае предоставления данных о юридическом лице Пользователь подтверждает, что обладает необходимыми полномочиями на предоставление таких данных, а предоставляемая информация является полной и достоверной.
