Положение о технической поддержке платформы "Astra Wine"

Положение о технической поддержке платформы "Astra Wine"

1. Термины и определения

1.1. Продукт – программная платформа "Astra Wine", предназначенная для локального развертывания коллекции Префиксов и запуска Приложений.
1.2. Префикс – изолированная среда, в которой Wine хранит все файлы и настройки, необходимые для запуска Приложений. Каждый Префикс содержит собственную структуру каталогов, аналогичную файловой системе Windows. Префиксы позволяют запускать разные Приложения с разными конфигурациями, не мешая друг другу.
1.3. WINE – программное обеспечение с открытым исходным кодом, позволяющее запускать 32- и 64-битные приложения, разработанные для операционной системы Microsoft Windows, в среде Unix без установки самой Windows. WINE не является частью Продукта и загружается отдельно.
1.4. Приложение – стороннее программное обеспечение, запуск которого осуществляется в WINE с использованием Продукта.
1.5. Исполнитель – Общество с ограниченной ответственностью "Винтегра Софт", оказывающее Услуги по технической поддержке Продукта.
1.6. Пользователь – лицо, использующее продукт на основании Сертификата, выданного Исполнителем или его официальным партнером.
1.7. Сертификат - это документ, предоставляющий Пользователю право на получение Услуги в отношении указанного в нем Продукта на определенный срок. Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о типе редакции и коллекции Префиксов, а также об уровне предоставляемых Услуг.
1.8. Услуга – услуга по технической поддержке Продукта, включает в себя поддержку платформы Astra WINE и всех ее компонентов предоставляемые Пользователю на условиях настоящего Положения и соответствующего договора.
1.9. Личный кабинет – веб-интерфейс, предоставляемый Пользователю по адресу https://lk.astra.ru/, предназначенный для подачи Запросов, получения Сертификатов и взаимодействия с Исполнителем. Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw
1.10. Запрос – обращение Пользователя к Исполнителю, направленное через Личный кабинет или по телефону, содержащее вопрос, описание проблемы, либо требующее технической поддержки.
1.11. Предложение – инициатива Пользователя, направленная Исполнителю в рамках Запроса, касающаяся улучшения функциональных характеристик Продукта, интерфейсов или логики работы Префиксов, не связанная с устранением ошибок.
1.12. Документация – совокупность официальных руководств, инструкций, лицензионных соглашений, публикаций и справочных материалов, размещённых Исполнителем на портале документации, в базе знаний и на иных официальных ресурсах. Документация определяет правила эксплуатации Продукта, его компонентов и обновлений, содержит параметры и характеристики, а также подтверждённые сценарии использования.

2. Общие положения

2.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания Услуги, включая использование Продукта и Префиксов для запуска Приложений, предназначенной для локального развертывания.
2.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается Сертификат, который предоставляет Пользователю право на получение Услуги. Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
2.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между Исполнителем и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
2.4. Для оказания Услуги Исполнитель вправе привлекать партнёров.
2.5. Исполнитель не предоставляет лицензии или ключи для использования либо активации Приложений, WINE и зависимых компонентов. Пользователь самостоятельно обеспечивает получение необходимых лицензий или ключей у правообладателя либо его уполномоченных представителей, а также их наличие в собственной инфраструктуре.

3. Прием и регистрация обращений

3.1. Для направления Запроса необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения на портале документации Исполнителя по адресу: https://vintegra-soft.ru/#materials и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb . При заполнении темы Запроса в форме Личного кабинета близкие по теме решения из базы знаний предлагаются автоматически.
3.2. Приём обращений на техническую поддержку (далее - Запрос), конфиденциальность и способы взаимодействия:
Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе обработки Запросов, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями информационной безопасности.
3.2.1. Личный кабинет (web-ресурс):

• Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу https://lk.astra.ru/;
• Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
• Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
• Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
  
  • Чётко сформулировать проблему или вопрос;
  • Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчёты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

3.2.2. Телефон:

• В рабочие дни с 09:00 до 18:00 (по московскому времени) по многоканальному номеру +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
• Круглосуточно (24/7) - только для Запросов со степенью критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный";
• Для получения обратной связи по телефону Пользователь указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи;
  Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не требуются дополнительное время и информация; если необходимы диагностические данные, которые невозможно полностью передать по телефону, Пользователь создаёт Запрос в Личном кабинете; Исполнитель вправе рекомендовать создать такой Запрос либо, при невозможности, завести его от имени Пользователя; срок подготовки ответа соответствует степени критичности и уровню услуги; при необходимости инструкции и файлы прикладываются к заведённому Запросу;
• Для регистрации Запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер Сертификата.

3.2.3. Мессенджер - Mattermost:

• Канал создаётся по адресу https://support.astralinux.ru/im;
• Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности на уровне "Привилегированный" и может быть инициирована Пользователем или Исполнителем;
  • Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
  • Сопутствующие и несвязанные вопросы оформляются отдельными Запросами;
  • Сотрудники, отвечающие за консультации в корпоративных каналах, вправе не реагировать на личные обращения Пользователя вне канала;
  • Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон.

3.4. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

Решение задачи по Запросу осуществляется до его закрытия без фиксированного срока выполнения, но с соблюдением времени реакции.

4. Обработка обращений

4.1. Обработка Запросов осуществляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени. Для Запросов со степенью критичности "Экстренная" и "Высокая", зарегистрированных при уровне обслуживания "Привилегированный", обработка ведётся круглосуточно (24/7).
4.2. Исполнитель вправе отклонить Запрос в следующих случаях:

• Отсутствие действующего Сертификата на техническую поддержку Продукта;
• Запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
• Параметры Продукта (наименование, тип редакции и количество Префиксов или лицензий) не соответствуют данным, указанным в Сертификате;
• Пользователь отказывается предоставить или предоставляет неполную информацию, необходимую для обработки Запроса.

4.3. В случае, если в рамках одного Запроса затронуто несколько задач, либо в ходе работы над Запросом возникают дополнительные вопросы, Исполнитель вправе выделить их в отдельные Запросы с соответствующими степенями критичности.
4.4. Обработка запросов, требующих привлечения профильной команды:

• Запросы, содержащие Предложения, а также сообщения об ошибках, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и обрабатываются без установленного времени реакции.

• Запросы, связанные с доработкой Префиксов, включая адаптацию Префиксов из коллекции Продукта для Приложений в случае их минорного или мажорного обновления, а также сборку нового Префикса, ранее отсутствующего в каталоге приложений Продукта, обрабатываются по запросу, переводятся в статус "Передано профильной команде" и не имеют установленного времени реакции.

Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.

4.6. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. На 3-й день бездействия Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й день Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить работы по нему, оставив комментарий. По истечении 10 календарных дней с момента последней реакции Запрос считается решённым окончательно, без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решённого Запроса.

5. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

¹ Доступ к оперативным обновлениям продукта через личный кабинет предоставляется в соответствии с условиями лицензии, что позволяет своевременно получать необходимые исправления, поддерживать высокий уровень защиты системы, обеспечивать стабильность продукта и минимизировать риск уязвимостей.
² Предоставление права перехода на новую версию Продукта без необходимости её приобретения.
³ Консультации по миграции на очередное обновление Продукта охватывают анализ текущей конфигурации, разработку рекомендаций по обновлению и поддержку в процессе миграции, что помогает минимизировать риски и сохранить бесперебойную работу системы во время и после обновления.
⁴ Консультации по установке Продукта на целевую инфраструктуру, включая предварительный анализ и подготовку среды, установку необходимых компонентов и проверку корректности установки.
⁵ Консультации по вопросам, возникающим при эксплуатации Продукта в инфраструктуре Пользователя.
⁶ Исполнитель проводит анализ Запроса, при необходимости консультирует Пользователя или регистрирует задачу во внутренней информационной системе, после чего осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по зарегистрированной задаче.
⁷ Удаленное подключение осуществляется после получения письменного или электронного согласия Пользователя и согласования программного средства, времени и условий доступа. Это позволяет специалистам оперативно собрать необходимые данные для диагностики и устранения проблем, минимизируя время простоя системы.
⁸ Работы и консультации онсайт производятся по запросу Пользователя в согласованное не менее чем за 5 рабочих дней время, не чаще 1 раза в год. Услуга включает выполнение работ и консультирование на территории Пользователя, в том числе сопровождение процедур, консультации по миграции, установке обновлений, устранению неисправностей, а также решение других задач по согласованию сторон. Продолжительность одного выезда ограничена 3 рабочими днями. Работы в г. Москве входят в базовые условия услуги; при необходимости выезда за пределы г. Москвы стороны отдельно согласовывают стоимость и объём услуг с Исполнителем. - требуется адаптация под дорожную карту, стоимость специалиста.

6. Общий порядок взаимодействия

6.1. Консультации по установке и настройке Продукта предоставляются на основании сведений, изложенных в Документации, включая руководства, инструкции, лицензионные соглашения и иные официальные материалы, опубликованные Исполнителем.
6.2. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений осуществляется по усмотрению Исполнителя. В случае положительного решения, доработка Продукта выполняется в рамках внутренней дорожной карты в составе последующих обновлений.
6.3. При принятии решения о реализации Предложения Исполнитель вправе уведомить Пользователя о планируемом включении доработки в одно из ближайших обновлений Продукта и предполагаемых сроках его выпуска.
6.4. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю может быть рекомендовано:

• Предоставить удалённый доступ к стенду, на котором воспроизведён сценарий;
• Либо обеспечить выезд специалиста Исполнителя на объект для локального доступа.

6.5. По инициативе Пользователя Исполнитель может оказать дополнительные услуги, включая фиксацию решений и рекомендаций, предоставленных в рамках соответствующего Запроса, в форме материалов, пригодных для последующего повторного использования, а также предоставление рекомендаций и разъяснений по смежным продуктам, техническая поддержка которых регламентирована Положениями, опубликованными по адресу: https://astra.ru/support/technical-regulations/, на основании Документации.
6.6. Исполнитель предоставляет коллекцию Префиксов для запуска Приложений, размещённых в каталоге Продукта. Эти Префиксы оптимизированы для работы в операционной системе Astra Linux и обеспечивают стабильность Приложения исключительно в рамках ранее описанного и согласованного сценария использования.
6.7. Условия предоставления и использования Префикса, Приложения и его артефактов:

• Исполнитель не предоставляет Приложения и не передаёт права на их использование. Пользователь самостоятельно получает необходимые права у правообладателя или его представителей либо указывает путь к уже размещённому в своей инфраструктуре Приложению.  
• Исполнитель не предоставляет лицензии или ключи для использования либо активации Приложения, WINE и необходимых для запуска Приложения зависимых компонентов. Пользователь обеспечивает получение необходимых лицензий или ключей у правообладателя или его представителей самостоятельно и размещает их в собственной инфраструктуре.

6.8. Лицензии, право на обновление или техническую поддержку для операционной системы "Astra Linux", совместимой с Продуктом, приобретаются отдельно.
6.9. В рамках Услуги не осуществляется:

• Решение проблем, связанных с настройкой каналов связи;
• Помощь по вопросам, не описанным в Документации (для уровня обслуживания "Стандартный");
• Поддержка по вопросам, связанным со сторонними программами и сервисами;
• Интеграция Продукта со сторонним программным обеспечением (за исключением того, которое было включено и согласовано в сценарий использования при адаптации).
• Оценка или разъяснение действий третьих лиц; 
• Диагностика инцидентов информационной безопасности.

6.10. Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:

• Разработка индивидуальных Префиксов и адаптация сценариев использования для Приложений, отсутствующих в каталоге Продукта;
• Разработка пользовательских сценариев, скриптов и средств автоматизации;
• Консультации и услуги по настройке инфраструктуры, установке и работе WINE и Префиксов WINE;
• Доработка Префиксов для пользовательского сценария запуска и использования Приложений.

7. Обязательства и ответственность Пользователя

7.1. Пользователь обязан:
7.1.1. Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными на портале документации или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта. 
7.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем, на функционирующей инфраструктуре:

• Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед внесением изменений, обеспечив возможность полного восстановления соответствующего функционала;

  • Рекомендуемая частота регулярного резервного копирования - не реже одного раза в день для критичных систем и одного раза в неделю для остальных;

• В случае невозможности точной идентификации затронутого программного обеспечения или данных создавать резервную копию всей конфигурации;

• Применять обновления и инструкции в первую очередь на тестовом контуре, идентичном продуктивному.

7.1.3. Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
7.2. Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

7.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящего Положения, третьим лицам.

8. Ограничение ответственности Исполнителя

8.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
8.2. Исполнитель не несет ответственности за какие-либо прямые или косвенные последствия какого-либо использования или невозможности использования Продукта и(или) убытки и(или) имущественные потери, причиненные Пользователю и(или) третьим сторонам в результате какого-либо использования, неиспользования или невозможности использования Продукта или отдельных его компонентов и(или) функций, в том числе из-за возможных ошибок или сбоев в его работе, включая, но не ограничиваясь этим: реальный ущерб, упущенная выгода, имущественные потери, связанные с недополученной прибылью, временным или постоянным полным или частичным прекращением или прерыванием коммерческой или производственной деятельности, утратой данных и информации, ухудшения деловой репутации.
8.3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
8.4. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу. 
8.5. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации не является неправомерным, и пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
8.6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

9. Жизненный цикл Продукта

9.1. Каждая мажорная версия Продукта поддерживается в течение 12 месяцев. Одновременно поддерживаются одна актуальная и одна предыдущая мажорная версия.
9.2. Актуальная версия Продукта поддерживается в полном объёме, включая выпуск обновлений безопасности, исправление ошибок и внедрение новых функциональных возможностей.
9.3. Общий период поддержки мажорной версии включает срок её актуальности, а также последующий период ограниченной поддержки.
9.4. Предыдущая мажорная версия Продукта поддерживается с ограничениями. Исправления критических ошибок и уязвимостей возможны, однако новые функции и улучшения разрабатываются преимущественно для актуальной и последующих версий.
9.5. После окончания поддержки версии Продукта её функциональность сохраняется в состоянии, соответствующем последнему выпущенному обновлению. Пользователю рекомендуется своевременно переходить на поддерживаемые версии для получения новых функций, обновлений безопасности и исправлений ошибок.

Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и ограничен в соответствии с таблицей:

10. Прочие условия

10.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://vintegra-soft.ru/#materials
10.2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
10.3. В случае, если пользователь предоставляет данные о юридическом лице, пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая пользователем информация является полной и достоверной.

Версия документа от 29.09.2026