Положение о технической поддержке программного продукта Astra Migration

Положение о технической поддержке программного продукта Astra Migration

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программного продукта Astra Migration (далее - Услуги).
1.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат (далее - Сертификат), который предоставляет его владельцу (далее - Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о типе и назначении лицензии, уровне предоставляемых Услуг, количестве лицензируемых установок или вычислительных ресурсов, а также версии Продукта и сроке действия лицензии. Сертификат передаётся Пользователю через личный кабинет, если иной способ не установлен договором, и является основанием для получения обновлений, консультаций и иных видов технической поддержки в рамках настоящего Положения.
1.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.

2. Прием и регистрация обращений

2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в документации Исполнителя (далее - Документация), размещенной в личном кабинете: https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb. При заполнении темы обращения в форме Личного кабинета близкие по теме решения предлагаются автоматически.
2.2. Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе обработки Запросов, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями информационной безопасности.
2.3. Приём обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) и способы взаимодействия:
2.3.1. Личный кабинет (web-ресурс):

• Приём Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу https://lk.astra.ru/;
• Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
• Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
• Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
  
  • Чётко сформулировать проблему или вопрос;
  • Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчёты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

2.3.2. Телефон:

• В рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени по многоканальному номеру +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
• Для получения обратной связи по телефону Пользователь указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи;
• Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не требуется дополнительное время и дополнительная информация. Если необходимы диагностические данные, которые невозможно полностью передать по телефону, Пользователь создаёт Запрос в Личном кабинете. Исполнитель вправе рекомендовать создать такой Запрос либо, при невозможности, завести его от имени Пользователя. Срок подготовки ответа соответствует степени критичности и уровню услуги. При необходимости инструкции и файлы прикладываются к заведённому Запросу;
• Для регистрации Запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер Сертификата.

2.4. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.

* Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до его закрытия.

3. Обработка запросов

3.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени.
3.2. Исполнитель вправе отклонить Запрос в следующих случаях:

• Запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, установленного в Сертификате;
• Наименование, тип лицензии, назначение, версия, а также количество установок или параметры лицензируемых ресурсов Продукта не соответствуют сведениям, указанным в Сертификате;
• Пользователь отказался предоставить либо предоставил неполную или недостоверную информацию, необходимую для обработки Запроса.

3.3. Если в ходе работы над Запросом выявляются дополнительные задачи, выходящие за его рамки, либо если в одном Запросе обнаруживается несколько самостоятельных задач, Исполнитель может выделить их и оформить как отдельные Запросы с разными степенями критичности.
3.4. Запросы, содержащие сведения об ошибках, несоответствиях, уязвимостях, а также предложения по развитию функциональных возможностей Продукта (далее - Предложение), после первичного анализа, подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и рассматриваются без установленного времени реакции. Пользователь уведомляется по мере поступления информации по таким Запросам либо по мере готовности результата.
3.5. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. На 3-й день бездействия Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й день Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить работы по нему, оставив комментарий. По истечении 10 календарных дней с момента последней реакции Запрос считается решённым окончательно, без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, ссылаясь на предыдущий и следуя инструкциям из решённого Запроса.

4. Состав Услуг технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

¹ Доступ к обновлениям, а также переход на актуальную мажорную версию Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) возможен при наличии действующего Сертификата технической поддержки.
² Услуга включает разъяснение назначения, возможностей и порядка использования функций Продукта, в том числе работы с агентом AMA, сценариями миграции, волнами миграции, блокерами и результатами миграции. Документация прямо описывает эти функции и роли компонентов продукта.
³ К документированным интеграциям относятся, в частности, интеграции с Astra Configuration Manager, Active Directory и ALD Pro, если они предусмотрены для соответствующей версии Продукта и настроены в соответствии с Документацией. Консультации оказываются исключительно в пределах документированных точек интеграции Продукта с указанными системами и не включают техническую поддержку, настройку, диагностику и сопровождение самих внешних систем, их инфраструктуры, политик, служб и компонентов.
⁴ Регистрация ошибок, несоответствий, уязвимостей и Предложений осуществляется через Запрос. Исполнитель рассматривает Запрос и при наличии оснований регистрирует соответствующую задачу во внутренней информационной системе. Информирование Пользователя о статусе задачи и взаимодействие с Пользователем по такой задаче осуществляются через Запрос.
⁵ Услуга носит консультационный характер и не означает подтверждение совместимости оборудования с целевой ОС или гарантии успешной миграции на всех типах оборудования.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1. Штатное функционирование Продукта в предусмотренных Документацией сценариях, включая выполнение миграции на операционную систему Astra Linux, обеспечивается при использовании оборудования, совместимого с целевой операционной системой. Перечень рекомендуемого к применению оборудования, а также регламент подтверждения совместимости опубликованы на сайте: https://astra.ru/ready-for-astra/compatible-hardware/
5.2. Консультации по установке, настройке и использованию Продукта оказываются в рамках:

• официальной Документации;
• базы знаний Исполнителя;
• инструкций и рекомендаций специалистов Исполнителя;
• известных решений, описанных Исполнителем для поддерживаемых версий и конфигураций.

5.3. Поддержка Продукта распространяется только на те компоненты и сценарии, которые прямо относятся к работе Продукта, в том числе:

• развертывание и базовую настройку серверной части Продукта;
• установку и работу агента AMA;
• получение инвентарных данных;
• настройку сценариев миграции;
• настройку и запуск волн миграции;
• интерпретацию срабатывания блокеров;
• анализ журналов и статусов миграции;
• использование режима dual-boot, предусмотренного в текущей версии;
• анализ сценариев завершения миграции с ошибкой и отката к исходной ОС;
• консультации по первичному входу в целевую ОС и доступу к пользовательским данным после успешной миграции. Эти возможности и сценарии отражены в пользовательской и административной документации.

5.3.1. Поддержка Продукта оказывается исключительно в отношении документированных сценариев миграции пользовательских рабочих мест, включая десктопы и ноутбуки. Поддержка сценариев миграции серверов и иных систем не осуществляется, если иное прямо не предусмотрено Документацией или договором.
5.3.2. Консультации по документированным интеграциям Продукта с внешними системами, включая Astra Configuration Manager, Active Directory и ALD Pro, оказываются только в пределах настройки и использования предусмотренных Документацией точек интеграции Продукта и не включают поддержку, настройку, диагностику или сопровождение самих внешних систем и их компонентов.
5.4. В рамках Услуг Исполнитель предоставляет рекомендации по действиям до, во время и после миграции, включая:

• подготовку серверной части и АРМ;
• проверку выполнения обязательных условий миграции;
• рекомендации по настройке сценария миграции;
• рекомендации по работе с блокерами;
• рекомендации по повторному запуску миграции после устранения причин ошибки;
• рекомендации по поэтапному запуску миграции на пилотных группах АРМ.

5.5. В рамках Услуг не осуществляется:

• подтверждение, сертификация или гарантийная оценка совместимости оборудования с целевой операционной системой;
• подтверждение возможности установки Astra Linux на конкретное оборудование вне рамок заранее подтвержденной совместимости;
• проведение испытаний оборудования в интересах Пользователя, если иное не предусмотрено отдельным договором;
• устранение проблем, вызванных несовместимостью оборудования, BIOS/UEFI, загрузчика, периферийных устройств или драйверов с целевой операционной системой;
• настройка принтеров, сканеров, звука, смарт-карт, токенов, док-станций, USB-устройств и иной периферии, если такая настройка не является прямо описанной функцией Продукта;
• настройка, адаптация и сопровождение стороннего программного обеспечения на мигрированном АРМ, включая прикладные программы, средства защиты, пользовательские приложения и специализированное ПО, если иное не прямо описано в Документации Продукта;
• анализ соответствия полученного рабочего места бизнес-процессам Пользователя;
• разработка скриптов, инструкций, проектных решений и архитектуры инфраструктуры Пользователя;
• проектное внедрение, обследование инфраструктуры, миграционный консалтинг в широком смысле, управление проектом миграции или выполнение работ силами Исполнителя вместо Пользователя;
• консультации по продуктам и компонентам, не указанным в Документации для соответствующей версии Продукта;
• диагностика, настройка и сопровождение внешних систем, интегрируемых с Продуктом, включая Astra Configuration Manager, Active Directory и ALD Pro, за пределами документированных точек интеграции Продукта.

5.5. По вопросам совместимости оборудования Услуги ограничиваются:

• разъяснением общих требований к работе Продукта;
• рекомендациями по предварительной проверке применимости сценария миграции;
• рекомендациями использовать действующие процедуры проверки совместимости, принятые у Исполнителя;
• рекомендациями по пилотной валидации сценариев миграции на типовых группах оборудования Пользователя.

5.6. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Исполнитель может инициировать запрос на удалённое подключение к стендам Пользователя, на которых воспроизведён соответствующий сценарий. Такое подключение осуществляется только после получения согласия Пользователя на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме доступной в Личном кабинете. Подключение производится в рамках соответствующего Запроса и по предварительному согласованию сторон, включая выбор программного средства и времени подключения.
5.7. По инициативе Пользователя Исполнитель может оказать дополнительные услуги, включая фиксацию решений и рекомендаций, предоставленных в рамках соответствующего Запроса, в форме материалов, пригодных для последующего повторного использования, предоставление рекомендаций и разъяснений по смежным продуктам, техническая поддержка которых регламентирована Положениями, опубликованными по адресу: https://astra.ru/support/technical-regulations/, на основании документации, а также тестирование установки пакетов из сторонних репозиториев, включающее проверку установки и сопутствующие рекомендации по зависимостям, при этом последующая поддержка таких пакетов не осуществляется. Возможность, объем, сроки и формат оказания таких услуг определяются Исполнителем в каждом случае индивидуально с учетом характера Запроса, наличия необходимых сведений и технической возможности.
5.8. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.8.1. В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.9. Исполнитель вправе самостоятельно определять способ устранения подтвержденных ошибок Продукта, включая выпуск патчей, минорных или мажорных обновлений.

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1. Пользователь обязан:
6.1.1. Использовать Продукт в соответствии с Документацией и инструкциями Исполнителя.
6.1.2. До начала промышленной миграции обеспечить предварительную проверку применимости сценария миграции на используемом оборудовании и в используемой инфраструктуре, в том числе путем пилотной валидации на типовых группах АРМ.
6.1.3. До обращения в техническую поддержку и до запуска миграции обеспечить соблюдение документированных минимальных требований и условий миграции, включая требования к исходной системе и выполнение обязательных блокеров, таких как наличие свободного места, режим UEFI, отключенный Secure Boot, отсутствие шифрования целевого раздела и иные условия, предусмотренные Документацией. Пользовательская и административная документация Продукта такие требования прямо фиксируют.
6.1.4. Предоставлять полную и достоверную информацию, необходимую для анализа Запроса, включая:

• версию Продукта;
• состав используемых компонентов;
• описание сценария миграции;
• сведения о конфигурации оборудования;
• сведения о BIOS/UEFI и параметрах загрузки;
• сведения о сети и подключениях;
• логи, дампы, скриншоты и иные материалы.

6.1.5. Выполнять резервное копирование затрагиваемых данных и компонентов перед применением обновлений, рекомендаций и перед запуском миграции на продуктивной инфраструктуре.
6.1.6. Применять рекомендации и обновления Исполнителя в первую очередь на тестовом контуре, по возможности идентичном продуктивному.
6.1.7. Не нарушать функционирование онлайн-ресурсов Исполнителя, используемых для оказания Услуг.
6.2. Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных;
• за соблюдение лицензионных условий использования программного обеспечения третьих лиц;
• за подтверждение применимости сценария миграции к своей инфраструктуре;
• за совместимость своего оборудования, периферии и инфраструктуры с целевой операционной системой и используемым сторонним ПО;
• а работоспособность, конфигурацию и доступность внешних систем, с которыми Продукт интегрируется, включая Astra Configuration Manager, Active Directory и ALD Pro, если иное не предусмотрено отдельным договором.

6.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения, если иное не предусмотрено договором.
6.4. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации, находящейся в его инфраструктуре, при предоставлении удаленного доступа Исполнителю.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2. Исполнитель не несет ответственности за какие-либо прямые или косвенные последствия какого-либо использования или невозможности использования Продукта и(или) убытки и(или) имущественные потери, причиненные Пользователю и(или) третьим сторонам в результате какого-либо использования, неиспользования или невозможности использования Продукта или отдельных его компонентов и(или) функций, в том числе из-за возможных ошибок или сбоев в его работе, включая, но не ограничиваясь этим: реальный ущерб, упущенная выгода, имущественные потери, связанные с недополученной прибылью, временным или постоянным полным или частичным прекращением или прерыванием коммерческой или производственной деятельности, утратой данных и информации, ухудшения деловой репутации.
7.3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4. Исполнитель не несет ответственности за невозможность использования Продукта, если такая невозможность вызвана:

• несовместимостью оборудования с целевой операционной системой;
• особенностями реализации BIOS/UEFI, загрузчика или режима dual-boot на конкретной аппаратной платформе;
• отсутствием предварительной проверки применимости сценария миграции;
• использованием неподдерживаемой конфигурации;
• воздействием стороннего программного обеспечения;
• нарушением Пользователем инструкций и рекомендаций Исполнителя.

7.5. Исполнитель не несет ответственности за работоспособность принтеров, периферии, драйверов, пользовательского или специализированного ПО после миграции, если их миграция, настройка или сопровождение прямо не предусмотрены Документацией Продукта.
7.5.1. Исполнитель не несет ответственности за работоспособность, конфигурацию, доступность и корректность функционирования внешних систем, интегрируемых с Продуктом, включая Astra Configuration Manager, Active Directory и ALD Pro, а также за последствия некорректной настройки, недоступности или изменений в таких системах.
7.6. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.7. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступна для Исполнителя в процессе работы над Запросом. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.8. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Жизненный цикл Продукта

8.1. Техническая поддержка Продукта осуществляется только в отношении актуальной мажорной версии Продукта.
8.2. Актуальная мажорная версия Продукта поддерживается в полном объеме, включая предоставление обновлений, исправление ошибок и устранение уязвимостей.
8.3. Предыдущие мажорные версии Продукта технической поддержке не подлежат, если иное прямо не предусмотрено договором.
8.4. Пользователям предыдущих мажорных версий Продукта могут предоставляться известные решения, описанные в Документации и базе знаний, а также рекомендации по переходу на актуальную мажорную версию Продукта.
8.5. Актуальные сроки поддержки и жизненного цикла публикуются Исполнителем на официальных ресурсах либо доводятся до Пользователя иным установленным способом.

9. Прочие условия

9.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astra.ru/support/technical-regulations/
9.2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3. В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.

Версия документа от 12.05.2026