Положение о технической поддержке программного продукта "Платформа АСТРА ИИ" (Astra AI Platform)
Положение о технической поддержке программного продукта "Платформа АСТРА ИИ" (Astra AI Platform)
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуг по технической поддержке программного продукта "Платформа АСТРА ИИ" (Astra AI Platform) (далее - Услуги).
1.2. По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя Пользователю передается сертификат (далее - Сертификат), который предоставляет его владельцу (далее - Пользователь) в течение периода, указанного в Сертификате, право на получение Услуг в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт). Сертификат действителен в течение срока, указанного в документе, и содержит информацию о наименовании Продукта, версии, количестве GPU, сроке действия Сертификата, а также об уровне предоставляемых Услуг. Сертификат передается Пользователю через Личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, на основании которого Пользователю передан Сертификат, заключенным Пользователем с ООО "АСТРА ИИ" (далее - Исполнитель) либо с партнером Исполнителя. Если в договоре в качестве лица, оказывающего Услуги, прямо указано иное лицо, такое лицо признается Исполнителем для целей настоящего Положения. В случае расхождений условий оказания Услуг по настоящему Положению и договору применяются положения договора.
1.4. Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.
2. Прием и регистрация обращений
2.1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения на сайте Продукта по адресу: https://aib.pro/astraPlatform и в базе знаний Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb. При заполнении темы обращения в форме личного кабинета https://lk.astra.ru/ (далее - Личный кабинет) подходящие решения предлагаются автоматически.
2.2. Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в процессе обработки обращений, включая информацию о выявленных ошибках, несоответствиях и уязвимостях, в соответствии с требованиями информационной безопасности.
2.3. Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) и способы взаимодействия:
2.3.1. Личный кабинет (web-ресурс):
Прием Запросов осуществляется круглосуточно (24/7) по адресу: https://lk.astra.ru/;
Оповещения о регистрации Запроса автоматически направляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru;
Инструкция по использованию Личного кабинета доступна по адресу: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw;
Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо четко сформулировать проблему или вопрос, подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, версию и состав Продукта, способ установки и размещения, сведения о контейнерной среде и Kubernetes-кластере, используемых LLM/embedding-провайдерах, векторных хранилищах, СУБД и иных внешних системах, приложить журналы Продукта, трассировки, экспорт флоу или пайплайна при необходимости, диагностические данные контейнеров, сведения о конфигурации оборудования, GPU, сети и хранилища, если такие сведения требуются для рассмотрения Запроса.
2.3.2. Телефон:
В рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени по многоканальному номеру +7 (495) 369-48-16 доб. 3 или 8 (800) 222-07-00 доб. 3;
- Круглосуточно (24/7) - только для Запросов со степенью критичности "Экстренная" и "Высокая" при уровне обслуживания "Привилегированный";
Для получения обратной связи по телефону Пользователь в Запросе указывает контактное лицо, номер телефона и предпочитаемое время для связи;
Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не требуются дополнительная информация или дополнительное время на анализ;
Если требуются диагностические данные, которые невозможно полностью передать по телефону, Пользователь создает Запрос в Личном кабинете. Исполнитель вправе рекомендовать создание такого Запроса либо, при невозможности, завести его от имени Пользователя;
Срок подготовки ответа соответствует степени критичности и уровню технической поддержки, при этом при необходимости инструкции и файлы прикладываются к заведенному Запросу;
Для регистрации Запроса по телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер Сертификата.
2.3.3. Мессенджер - Mattermost:
Канал создается по адресу: https://support.astralinux.ru/im или по иному адресу, указанному Исполнителем;
Возможность создания ссылки-приглашения на канал предоставляется во время работы над Запросами "Высокой" или "Экстренной" критичности на уровне "Привилегированный" и может быть инициирована Пользователем или Исполнителем;
- Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы;
- Сопутствующие и несвязанные вопросы оформляются отдельными Запросами;
- Сотрудники, отвечающие за консультации в корпоративных каналах, вправе не реагировать на личные обращения Пользователя вне канала;
- Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон.
3. Степени критичности Запросов и сроки реакции
3.1. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса исходя из предполагаемого влияния проблемы на эксплуатацию Продукта, работоспособность информационных систем и основных бизнес-процессов Пользователя, сохранность данных, а также работу механизмов защиты, реализуемых Продуктом.
3.2. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом, если по итогам анализа предоставленных сведений, диагностики или иных выявленных обстоятельств будет установлено, что фактическое влияние проблемы на работу Продукта отличается от заявленного Пользователем. При изменении степени критичности учитываются характер проблемы, условия ее проявления, воспроизводимость, влияние на эксплуатацию Продукта, сохранность данных, работу механизмов защиты, реализуемых Продуктом, а также наличие применимого обходного решения.
3.2.1. Под обходным решением понимается техническая или организационно-техническая мера, позволяющая полностью или частично восстановить работоспособность Продукта, снизить влияние проблемы на эксплуатацию либо обеспечить возможность продолжения эксплуатации без существенного влияния на основные бизнес-процессы Пользователя, сохранность данных и работу механизмов защиты, реализуемых Продуктом.
3.2.2. Предоставление обходного решения не означает автоматического устранения причины проблемы, но может являться основанием для изменения степени критичности Запроса. Обходное решение может иметь временный или постоянный характер в зависимости от применимости к среде эксплуатации Пользователя и характера выявленной проблемы.
3.3. Таблица степеней критичности и сроков реакции.
Степень критичности | Описание последствий | Время реакции* для уровня "Стандартный" | Время реакции* для уровня "Привилегированный" |
|---|---|---|---|
Экстренная | Проблема с Продуктом в среде эксплуатации Пользователя, приводящая к полной или существенной невозможности использования Продукта, включая невозможность доступа к экземпляру Продукта, запуска критичных флоу, вызова флоу через API или вебхуки, использования критичных RAG-сценариев, агентных сценариев, MCP/HTTP-интеграций, ML-пайплайнов, датасетов или моделей ИИ, если такое нарушение вызывает остановку либо критическое нарушение работы информационных систем или основных бизнес-процессов Пользователя. К данной степени также относятся проблемы, сопровождающиеся потерей или повреждением данных либо артефактов Продукта, включая проекты, флоу, настройки, датасеты, модели, базы знаний, индексы, результаты выполнения, а также несанкционированным изменением прав доступа, API-ключей, секретов или конфигурации, невозможностью применения обязательных политик безопасности либо неработоспособностью механизмов аутентификации, авторизации или разграничения доступа, реализуемых Продуктом, если такие последствия проявляются в продукционной среде Пользователя. | 4 рабочих часа | 3 часа |
Высокая | Проблема с Продуктом в среде эксплуатации Пользователя, приводящая к существенному ограничению функциональности, деградации производительности или частичной неработоспособности Продукта, включая существенные сбои при создании, редактировании, запуске или отладке флоу, работе API, вебхуков, RAG-сценариев, агентов, MCP/HTTP-интеграций, датасетов, моделей ИИ или ML-пайплайнов, но не вызывающая полной остановки основных бизнес-процессов Пользователя, потери или повреждения данных либо артефактов Продукта, несанкционированного изменения прав доступа или конфигурации, а также полной неработоспособности механизмов безопасности, реализуемых Продуктом. | 8 рабочих часов | 6 часов |
Средняя | Проблема с Продуктом, оказывающая ограниченное влияние на его работоспособность, отдельные функции, производительность или удобство эксплуатации, но не приводящая к существенному нарушению работы информационных систем или основных бизнес-процессов Пользователя. К данной степени могут относиться проблемы отдельных блоков, настроек, интеграций, пайплайнов, сценариев обработки данных, визуализации, импорта или экспорта, если имеется применимое обходное решение, позволяющее продолжить эксплуатацию Продукта без существенного влияния на основные бизнес-процессы, сохранность данных и работу механизмов безопасности. | 12 рабочих часов | 10 рабочих часов |
Низкая | Некритичные Запросы, не связанные с нарушением работоспособности Продукта или существенным влиянием на эксплуатацию. К данной степени относятся, в том числе, информационные и консультационные обращения, вопросы по документации, установке, настройке, плановым изменениям, уточнению поведения Продукта, подбору штатного сценария использования, созданию или изменению флоу, RAG-сценариев, агентов, пайплайнов, датасетов, моделей и интеграций, а также иные обращения, не требующие восстановления работоспособности Продукта. | 16 рабочих часов | 12 рабочих часов |
* Время реакции - регламентированный временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя на каждой итерации его обработки. Отсчет Времени реакции начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения от Пользователя информации, материалов, доступов или подтверждений, необходимых для дальнейшего рассмотрения Запроса. Если для рассмотрения Запроса требуется загрузка материалов, отсчет Времени реакции начинается с момента завершения их загрузки. В течение указанного периода Исполнитель принимает Запрос в работу и предоставляет ответ Пользователю либо запрашивает уточняющую информацию, необходимую для дальнейшего рассмотрения Запроса.
Время реакции не является сроком устранения дефекта, несоответствия или уязвимости, выпуска обновления, реализации изменения или расширения функциональности Продукта, подготовки инструкции, выходящей за рамки Документации, либо завершения дополнительного исследования конфигураций, сценариев или условий эксплуатации, не описанных в Документации или не подтвержденных в поддерживаемых условиях эксплуатации.
Рассмотрение и выполнение Запроса осуществляется до его закрытия с учетом степени критичности, уровня технической поддержки, сложности проблемы, полноты и достаточности предоставленных Пользователем сведений и материалов, а также необходимости проведения дополнительного анализа или выполнения иных действий, необходимых для обработки Запроса.
Пользователь информируется о ходе рассмотрения Запроса по мере появления новой информации или готовности решения.
Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, рассматриваются с учетом их потенциального влияния на безопасность Продукта и могут обрабатываться Исполнителем с повышенным приоритетом.
Особенности качества, полноты, точности, релевантности, воспроизводимости или содержания ответов LLM/ML-моделей сами по себе не являются нарушением работоспособности Продукта, если они обусловлены используемой моделью, промптом, исходными данными, настройками Пользователя, внешним сервисом, внешним хранилищем или иным компонентом, не входящим в состав Продукта. Такие обращения рассматриваются как консультационные или диагностические в пределах соответствующего уровня Услуг. Если по результатам анализа подтверждается дефект Продукта, влияющий на передачу контекста, поиск по базе знаний, исполнение флоу, вызов инструментов, обработку данных, работу API, интеграций или ML-пайплайнов, степень критичности определяется по фактическим последствиям такого дефекта.
4. Обработка Запросов
4.1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по московскому времени, за исключением Запросов со степенью критичности "Экстренная" или "Высокая" на уровне "Привилегированный", обработка которых осуществляется круглосуточно в режиме 24/7, включая выходные и нерабочие праздничные дни.
4.2. Исполнитель вправе отказать в обработке Запроса, приостановить его обработку или закрыть Запрос в следующих случаях:
Запрошенная Услуга выходит за рамки уровня технической поддержки, указанного в Сертификате;
Сведения о Продукте, включая наименование, состав, характеристики, версию, количество установок, количество GPU или иные параметры использования, не соответствуют сведениям, указанным в Сертификате;
Пользователь отказывается предоставить информацию, необходимую для обработки Запроса, либо предоставляет неполную или недостоверную информацию;
В отношении части используемых Пользователем лицензий одного варианта лицензирования отсутствует действующий Сертификат либо действует Сертификат, уровень технической поддержки по которому не предусматривает оказание запрошенной Услуги.
4.3. Если в процессе работы над одним Запросом выявляются дополнительные или самостоятельные задачи, отличающиеся по предмету обращения, условиям рассмотрения, необходимым действиям или степени критичности, Исполнитель вправе выделить такие задачи в отдельные Запросы с присвоением им соответствующих степеней критичности.
4.4. Если для продолжения обработки Запроса требуется предоставление Пользователем ответа, сведений, материалов, подтверждения или выполнение иных действий, срок автоматического закрытия такого Запроса составляет 7 календарных дней с момента, когда Запрос перешел на сторону Пользователя. На 3-й календарный день отсутствия реакции Пользователю направляется уведомление с напоминанием о необходимости реакции для продолжения работ. На 7-й календарный день отсутствия реакции Запрос автоматически закрывается, однако в течение следующих 3 календарных дней Пользователь может возобновить его рассмотрение, оставив комментарий или предоставив запрошенную информацию. По истечении 10 календарных дней с момента перехода Запроса на сторону Пользователя Запрос считается закрытым без возможности возобновления. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос со ссылкой на ранее закрытый Запрос, следуя инструкции, размещенной в закрытом Запросе.
5. Уровни технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания.
№ | Категория | Услуга | Описание | Стандартный | Привилегированный |
5.1. | Обновления и жизненный цикл | Доставка оперативных и срочных обновлений | Предоставление оперативных и срочных обновлений, включающих исправления выявленных дефектов, несоответствий и уязвимостей в поддерживаемых очередных обновлениях, через официальные каналы распространения Продукта, включая Личный кабинет Пользователя и иные каналы, указанные Исполнителем, с целью обеспечения стабильной и безопасной работы Продукта. | + | + |
5.1.1. | Оповещение о выходе обновлений | Публикация информации о новых обновлениях в Личном кабинете Пользователя и направление автоматических уведомлений по электронной почте. | + | + | |
5.1.2. | Консультации по применению оперативных и срочных обновлений | Консультации по вопросам получения, установки и применения оперативных и срочных обновлений Продукта, включая рекомендации по проверке применимости обновления на тестовой среде Пользователя. | + | + | |
5.1.3. | Возможность перехода на поддерживаемые очередные обновления | Предоставление возможности перехода на поддерживаемые очередные обновления Продукта в пределах срока получения обновлений, предусмотренного лицензией, Сертификатом или договором. | + | + | |
5.1.4. | Консультации по миграции на поддерживаемые очередные обновления | Консультации по вопросам подготовки и выполнения перехода на поддерживаемые очередные обновления Продукта, включая рекомендации по порядку действий, анализ возникающих ошибок и ограничений, а также рекомендации по дальнейшим действиям. Услуга не включает выполнение проекта миграции, разработку скриптов, администрирование инфраструктуры Пользователя или самостоятельное внесение изменений Исполнителем в инфраструктуру Пользователя. | + | + | |
5.2. | Анализ и диагностика | Регистрация ошибок и предложений по улучшению | Обработка обращений, связанных с выявленными ошибками, несоответствиями, уязвимостями и предложениями по улучшению Продукта, включая их регистрацию, анализ и передачу профильным командам Исполнителя. | + | + |
5.2.1. | Анализ инцидентов | Выявление и анализ причин сбоев в работе Продукта, включая анализ журналов, трассировок, экспортов флоу или пайплайнов и иных диагностических данных, проверку гипотез и подготовку рекомендаций по временному обходному решению до определения постоянного решения и (или) выпуска исправления. | + | + | |
5.2.2. | Воспроизведение сценариев на стендах Исполнителя | Проверка обращений Пользователя путем воспроизведения заявленных проблем или сценариев работы на стендах Исполнителя в целях анализа причин и подготовки рекомендаций. Услуга предоставляется только при наличии технической возможности и при условии предоставления Пользователем сведений и шагов, достаточных для прогнозируемого воспроизведения проблемы или сценария. Для уровня "Стандартный" воспроизведение выполняется только в рамках сценариев, предусмотренных Документацией. | + | + | |
5.2.3. | Удаленная диагностика | Удаленное подключение к системе Пользователя осуществляется в случае, если условия инцидента не могут быть воспроизведены на стенде Исполнителя либо штатные средства Пользователя не позволяют получить полную информацию о проблеме. Решение о необходимости подключения принимает Исполнитель. Подключение осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме, в том числе через Личный кабинет, в рамках зарегистрированного Запроса и по согласованию сторон. Отдельно согласуются программное средство, объем доступа и время подключения. | - | + | |
5.2.4. | Анализ журналов, трассировок и диагностических данных Продукта | Консультации по сбору и анализу журналов приложения, журналов потоков и компонентов, трассировок, сведений об исполнении флоу, пайплайнов, запросов API и сообщений об ошибках. Для уровня "Стандартный" анализ проводится по материалам, предоставленным Пользователем, для уровня "Привилегированный" возможно использование удаленной диагностики при соблюдении условий пункта 5.2.3. | + | + | |
5.2.5. | Диагностика установки в контейнерной среде | Анализ проблем, проявляющихся в поддерживаемой on-premises-инсталляции Продукта в контейнерной среде Kubernetes, в части, относящейся к компонентам Продукта, его конфигурации, взаимодействию сервисов Продукта и поддерживаемым сценариям эксплуатации. Услуга не заменяет администрирование Kubernetes-кластера, сетевой инфраструктуры, систем хранения, GPU-драйверов и контейнерной платформы Пользователя. | + | + | |
5.3. | Установка, настройка и эксплуатация Продукта | Консультации при установке и базовой конфигурации | Консультации по установке Продукта и его базовой конфигурации в соответствии со сценариями, приведенными в Документации, включая on-premises-размещение в контейнерной среде Kubernetes, первичную настройку доступа, подключение обязательных сервисов и проверку работоспособности базовых функций. | + | + |
5.3.1. | Настройка Продукта | Консультации по настройке и изменению параметров установленного Продукта, включая параметры функционирования, сетевого взаимодействия, хранения данных, управления пользователями, правами доступа, API-ключами, секретами, глобальными переменными и иные настройки, предусмотренные Документацией. | + | + | |
5.3.2. | Консультации по эксплуатации Продукта | Консультации по вопросам эксплуатации Продукта, включая выполнение штатных административных операций, работу с проектами, флоу, пайплайнами, файлами, датасетами, моделями, коннекторами, дашбордами, запуск, остановку и контроль компонентов Продукта, а также иные сценарии эксплуатации, предусмотренные Документацией. | + | + | |
5.3.3. | Управление пользователями и доступом | Консультации по созданию, изменению, блокировке и удалению пользователей, сбросу паролей, применению ролей и прав, управлению API-ключами и параметрами аутентификации в пределах возможностей Продукта и Документации. | + | + | |
5.3.4. | Консультации по импорту и экспорту объектов Продукта | Консультации по использованию штатных функций импорта и экспорта проектов, флоу, датасетов, рабочих областей или иных объектов Продукта, предусмотренных Документацией. Услуга не включает проектирование, настройку или сопровождение резервного копирования инфраструктуры Пользователя, СУБД, Kubernetes-кластера, файловых хранилищ или иных внешних компонентов. | + | + | |
5.3.5. | Настройка наблюдаемости и мониторинга | Консультации по использованию журналов, трассировок, истории запусков, статусов пайплайнов, сообщений об ошибках и иных средств наблюдаемости Продукта. Для уровня "Привилегированный" дополнительно могут предоставляться рекомендации по организации мониторинга критичных продукционных сценариев на стороне Пользователя. | + | + | |
5.3.6. | Консультации по требованиям к вычислительным ресурсам | Консультации по интерпретации требований Продукта к вычислительным ресурсам и предварительная оценка предоставленной Пользователем спецификации оборудования, включая CPU, RAM, GPU, дисковую подсистему и сетевые требования. Предварительная оценка носит ориентировочный характер и не является гарантией стабильной работы конкретной инфраструктуры. | + | + | |
5.3.7. | Расширенные рекомендации по продукционной эксплуатации | Рекомендации по эксплуатации Продукта в критичных продукционных контурах Пользователя, включая порядок подготовки тестовой среды, план проверки работоспособности после изменений, рекомендации по снижению рисков простоя и деградации производительности. Услуга не включает выполнение проектного внедрения, администрирование инфраструктуры Пользователя или гарантию достижения бизнес-показателей. | - | + | |
5.4. | LLM Ops, флоу, агенты, RAG и интеграции | Консультации по использованию визуального редактора, флоу и типовых шаблонов | Консультации по использованию визуального редактора, штатных блоков, связей, точек входа, Playground, операций сохранения, копирования, импорта и экспорта флоу, а также типовых шаблонов, предоставляемых Исполнителем для соответствующей версии Продукта, в пределах сценариев, описанных в Документации. Услуга оказывается с учетом ограничений, указанных в разделе 6 настоящего Положения. | + | + |
5.4.1. | Консультации по блокам, портам и типам данных | Консультации по применению штатных блоков Продукта, настройке параметров блоков, работе с портами, типами данных Message, Data, DataFrame, Tool, режимами блока, совместимостью портов и типовыми ошибками построения флоу. | + | + | |
5.4.2. | Консультации по подключению LLM и моделей эмбеддингов | Консультации по подключению и настройке поддерживаемых провайдеров языковых моделей и моделей эмбеддингов в пределах функциональных возможностей Продукта и Документации. Поддержка не включает сопровождение работы внешнего провайдера, модели, прокси, учетной записи, тарифов, баланса, ограничений или качества ответов модели, если такие компоненты не являются частью Продукта. | + | + | |
5.4.3. | Консультации по штатным агентам и инструментам | Консультации по использованию компонентов "Агент", "Agentic Router", "Tool calling", режимов инструмента и подключению штатных инструментов к агентам в поддерживаемых сценариях, предусмотренных Документацией. На уровне "Привилегированный" дополнительно могут рассматриваться более сложные агентные сценарии при наличии технической возможности, если такие сценарии не требуют разработки индивидуального решения, новой функциональности Продукта или доработки сторонних систем. | + | + | |
5.4.4. | Консультации по штатным RAG-сценариям, базам знаний и векторным хранилищам | Консультации по использованию штатных RAG-сценариев и типовых шаблонов, загрузке данных средствами Продукта, формированию эмбеддингов, подключению поддерживаемых векторных хранилищ, поиску по базе знаний и типовым ошибкам разбиения на фрагменты, токенизации и поиска в пределах Документации. Поддержка внешних векторных баз данных ограничивается проверкой взаимодействия с Продуктом и не заменяет поддержку соответствующего вендора. Услуга не включает подготовку, разметку, очистку, актуализацию или проверку качества данных Пользователя, а также гарантию полноты, точности или релевантности результатов поиска и ответов модели. | + | + | |
5.4.5. | Консультации по API, вебхукам и встраиванию | Консультации по запуску флоу через API Продукта, использованию вебхуков, API-ключей, параметров запуска, session_id, типам ввода и вывода, а также типовым примерам интеграции, приведенным в Документации. Услуга не включает разработку, доработку или сопровождение приложения Пользователя. | + | + | |
5.4.6. | Консультации по MCP | Консультации по использованию Продукта в роли MCP-клиента и MCP-сервера, подключению поддерживаемых MCP-серверов, настройке компонента "Инструменты MCP", аутентификации MCP, передаче заголовков и типовым проблемам MCP в пределах Документации. На уровне "Стандартный" консультации предоставляются только по документированным сценариям. | + | + | |
5.4.7. | Консультации по пользовательским компонентам | Консультации по применению механизма пользовательских компонентов и Python-компонентов в пределах Документации. Услуга не включает разработку, отладку, аудит, сопровождение или оптимизацию кода Пользователя, за исключением анализа поведения Продукта при выполнении такого кода в рамках зарегистрированного Запроса. | + | + | |
5.4.8. | Расширенные консультации по критичным флоу и интеграциям | Расширенные консультации по критичным флоу, RAG-сценариям, агентным сценариям, API-интеграциям и MCP-сценариям, включая анализ предоставленного Пользователем описания сценария, рекомендации по снижению рисков отказа, деградации и некорректного взаимодействия компонентов, а также рекомендации по обходным мерам. Услуга оказывается с учетом ограничений, указанных в разделе 6 настоящего Положения. | - | + | |
5.5. | ML Ops, датасеты, обучение и использование моделей | Консультации по файловому хранилищу и датасетам | Консультации по загрузке, созданию, импорту, экспорту и управлению датасетами, работе с табличными данными, изображениями и иными поддерживаемыми типами данных в пределах Документации. | + | + |
5.5.1. | Консультации по источникам данных и ETL-пайплайнам | Консультации по формированию датасетов из поддерживаемых источников данных, предобработке данных, сборке пайплайнов, соединению блоков, настройке параметров блоков, удалению связей и визуализации результатов в пределах Документации. | + | + | |
5.5.2. | Консультации по обучению моделей ИИ | Консультации по созданию рабочей области, выбору признаков, разбиению выборки, кодированию, обучению, сохранению и валидации моделей для поддерживаемых типов задач, включая классификацию, регрессию и кластеризацию, в пределах Документации. | + | + | |
5.5.3. | Консультации по использованию обученных моделей | Консультации по загрузке обученных моделей, применению моделей к новым данным, получению прогнозов и интерпретации штатных результатов выполнения пайплайна в пределах Документации. | + | + | |
5.5.4. | Консультации по коннекторам и дашбордам | Консультации по созданию коннекторов из успешных запусков пайплайнов, настройке дашбордов, выбору коннекторов для виджетов, расположению виджетов и визуализации результатов в пределах Документации. | + | + | |
5.5.5. | Расширенный анализ сложных ML-пайплайнов | Консультации по диагностике сложных ML-пайплайнов, анализу ошибок подготовки данных, обучения, валидации и применения моделей, а также рекомендации по снижению рисков деградации производительности. Услуга не включает подбор бизнес-методологии, разметку данных, разработку моделей под ключ, гарантию метрик качества модели или ответственность за бизнес-решения, принятые на основании модели. | - | + | |
5.6. | Совместимость, инфраструктура и внешние системы | Консультации по функционированию Продукта в гетерогенной инфраструктуре | Консультации по вопросам функционирования Продукта в составе гетерогенной инфраструктуры, включая взаимодействие с поддерживаемыми внешними системами и сервисами: LLM/embedding-провайдерами, векторными хранилищами, СУБД, файловыми хранилищами, API, MCP-серверами, системами аутентификации и иными средствами межсистемного взаимодействия, в пределах функциональных возможностей Продукта. Для уровня "Стандартный" консультации предоставляются только по сценариям, описанным в Документации. На уровне "Привилегированный" могут рассматриваться альтернативные сценарии при наличии технической возможности. | + | + |
5.6.1. | Консультации по установке и подключению программного обеспечения технологических партнеров | Консультации по установке и подключению программного обеспечения или сервисов технологических партнеров, совместимость которых подтверждена или заявлена Исполнителем для Продукта. Консультации и диагностика оказываются в части, относящейся к Продукту и его взаимодействию со сторонним программным обеспечением или сервисом, и не заменяют техническую поддержку соответствующего вендора. | - | + | |
5.6.2. | Предварительная оценка совместимости оборудования и вычислительных ресурсов | Консультации по проверке спецификаций оборудования и вычислительных ресурсов с целью прогноза совместимости с Продуктом, включая GPU, CPU, RAM, дисковую подсистему и сеть. Предварительная оценка носит ориентировочный характер и не является гарантией стабильной работы. | + | + | |
5.6.3. | Рекомендации по вопросам совместимости оборудования | Разработка рекомендаций по устранению проблем совместимости оборудования или вычислительных ресурсов с Продуктом при наличии технической возможности. Для уровня "Стандартный" предоставляется общая справочная информация и рекомендации по типовым проблемам, для уровня "Привилегированный" возможен более детальный анализ конфигурации и взаимодействие с вендором при наличии технической возможности и оснований. | + | + | |
5.7. | Безопасность | Регистрация и обработка сообщений об уязвимостях Продукта | Прием, анализ и передача профильным командам Исполнителя сообщений об уязвимостях Продукта, а также предоставление рекомендаций, методических указаний, оперативных, срочных или очередных обновлений в пределах установленного процесса выпуска обновлений. | + | + |
5.7.1. | Консультации по настройкам безопасности Продукта | Консультации по настройке механизмов безопасности Продукта, предусмотренных Документацией, включая аутентификацию, учетные записи, права доступа, API-ключи, секреты, глобальные переменные, SSL-параметры для поддерживаемых подключений и безопасное использование компонентов API Request, MCP и внешних интеграций. | + | + | |
5.7.2. | Анализ проблем с механизмами защиты Продукта | Анализ проблем, связанных с невозможностью применения обязательных политик безопасности, некорректной работой механизмов аутентификации или авторизации Продукта, несанкционированным изменением параметров Продукта или иными признаками проблемы в самом Продукте. Услуга не является расследованием инцидента информационной безопасности в инфраструктуре Пользователя, не включает цифровую криминалистику, реагирование SOC или оценку действий третьих лиц. | + | + | |
5.7.3. | Расширенная координация по критичным вопросам безопасности Продукта | Координация работ по Запросам высокой или экстренной критичности, связанным с безопасностью Продукта, включая взаимодействие профильных команд Исполнителя, рекомендации по обходным мерам и информирование Пользователя о ходе работ. Услуга не включает расследование, локализацию, реагирование и устранение последствий инцидентов информационной безопасности в инфраструктуре Пользователя, за исключением обращений, связанных с предполагаемой неработоспособностью, дефектом или некорректной настройкой механизмов безопасности, реализуемых Продуктом. | - | + | |
5.8. | Управление инцидентами и сервисное взаимодействие | Инцидент-менеджер | Пользователь вправе запросить назначение инцидент-менеджера для координации работ по зарегистрированному Запросу с типом "Инцидент". Услуга предоставляется в случае, если в процессе обработки Запроса подтверждается степень критичности "Высокая" или "Экстренная". Инцидент-менеджер координирует действия по устранению инцидента, обеспечивая прозрачность работ и предоставляя актуальную информацию о статусе и сроках решения. | - | + |
6. Общий порядок взаимодействия
6.1. Услуги оказываются Исполнителем в пределах состава, объема и условий соответствующего уровня технической поддержки, предусмотренного настоящим Положением, а также в пределах руководств и инструкций, размещенных в документации Продукта, справочном центре, базе знаний и Личном кабинете, лицензионного соглашения с конечным пользователем, дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и иной информации, распространяемой Исполнителем в печатной или электронной форме, которая определяет правила эксплуатации Продукта, его параметры, характеристики, гарантии и сведения по использованию в течение установленного срока службы (далее - Документация). Услуги оказываются в отношении конфигураций, сценариев и условий эксплуатации, в которых Продукт, его компоненты, оборудование и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным, описанным или проверенным Исполнителем образом (далее - Поддерживаемые конфигурации), если иное прямо не предусмотрено настоящим Положением для соответствующего уровня технической поддержки.
6.2. Для уровня технической поддержки "Привилегированный" Исполнитель может рассматривать обращения по конфигурациям, сценариям или условиям эксплуатации, не описанным в Документации, при наличии технической возможности и при условии, что рассмотрение таких обращений не требует изменения Продукта, разработки новой функциональности или выполнения работ, не предусмотренных соответствующим уровнем технической поддержки. Рассмотрение таких обращений не гарантирует подтверждение совместимости, успешное решение Запроса или устранение возникающих проблем.
6.3. При оказании Услуг учитываются наименование Продукта и лицензии, указанные в Сертификате, а также состав входящих в Продукт программных компонентов и модулей. Для целей настоящего Положения поддерживаемым вариантом размещения Продукта считается on-premises-размещение в контейнерной среде Kubernetes, если иной вариант размещения прямо не указан в Документации, Сертификате или договоре.
6.4. Услуги по настоящему Положению не заменяют администрирование инфраструктуры Пользователя, включая Kubernetes-кластер, контейнерную платформу, операционную систему, сеть, системы хранения, GPU-драйверы, внешние LLM/embedding-провайдеры, векторные хранилища, СУБД, MCP-серверы и иное стороннее программное обеспечение, за исключением действий, необходимых для проверки их взаимодействия с Продуктом в пределах соответствующего уровня технической поддержки.
6.5. Оценка необходимости и сроков реализации предложений по развитию функциональных возможностей Продукта является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации предложения доработка Продукта осуществляется в соответствии с внутренней дорожной картой Исполнителя и может быть включена в последующие обновления Продукта. Исполнитель может уведомить Пользователя о планах реализации предложения и ориентировочных сроках выпуска соответствующего обновления при наличии такой информации.
6.6. Устранение уязвимостей Продукта осуществляется Исполнителем одним или несколькими доступными способами, включая выпуск методических указаний, оперативных, срочных или очередных обновлений.
6.7. По инициативе Пользователя Исполнитель может оказать дополнительные услуги, включая фиксацию решений и рекомендаций, предоставленных в рамках соответствующего Запроса, в форме материалов, пригодных для последующего повторного использования, предоставление рекомендаций и разъяснений по смежным продуктам, техническая поддержка которых регламентирована положениями, опубликованными по адресу: https://astra.ru/support/technical-regulations/, на основании Документации, а также тестирование установки пакетов из сторонних репозиториев, включающее проверку установки и сопутствующие рекомендации по зависимостям, при этом последующая поддержка таких пакетов не осуществляется. Возможность, объем, сроки и формат оказания таких услуг определяются Исполнителем в каждом случае индивидуально с учетом характера Запроса, наличия необходимых сведений и технической возможности.
6.8. В рамках Услуг не осуществляется:
Решение проблем настройки каналов связи, сетевой инфраструктуры и средств доступа Пользователя, не входящих в состав Продукта;
Администрирование Kubernetes-кластера, операционной системы, контейнерной платформы, систем хранения, GPU-драйверов, аппаратной инфраструктуры и иных инфраструктурных компонентов Пользователя, не входящих в состав Продукта;
Техническая поддержка, настройка, администрирование, доработка или устранение неисправностей сторонних систем, сервисов, библиотек, моделей, средств локального или облачного инференса, векторных баз данных, СУБД, MCP-серверов, инфраструктурных компонентов и иного программного обеспечения, не входящего в состав Продукта;
Проектное внедрение Продукта, разработка, адаптация, оптимизация, тестирование или сопровождение индивидуальных решений Пользователя, включая флоу, промпты, агентные сценарии, RAG-сценарии, интеграции, ML-пайплайны, модели, коннекторы, пользовательские компоненты, скрипты, приложения или иные сценарии под бизнес-процессы Пользователя, настройка инфраструктуры "под ключ", выполнение работ по администрированию инфраструктуры Пользователя, а также сопровождение опытной, тестовой или промышленной эксплуатации в формате проектных работ, если такие работы прямо не предусмотрены договором;
- Разметка данных, подготовка датасетов под ключ, как самостоятельная результатная услуга, подбор бизнес-методологии, гарантия метрик качества модели, качества ответов ИИ, полноты, точности, релевантности или применимости результатов, полученных с использованием Продукта;
- Расследование, локализация, реагирование и устранение последствий инцидентов информационной безопасности в инфраструктуре Пользователя, цифровая криминалистика, оценка действий третьих лиц, а также юридическая оценка обработки данных, результатов использования Продукта или соответствия решений Пользователя требованиям законодательства.
- Указанное ограничение не исключает рассмотрение Запросов, связанных с предполагаемой неработоспособностью, дефектом, уязвимостью или некорректной настройкой механизмов безопасности, реализуемых Продуктом.
6.9. В отношении сторонних систем, сервисов, библиотек, моделей, средств локального или облачного инференса, векторных баз данных, СУБД, MCP-серверов, инфраструктурных компонентов и иного программного обеспечения, не входящего в состав Продукта, Исполнитель оказывает консультации и диагностику только в части их взаимодействия с Продуктом.
- На уровне "Стандартный" такие консультации и диагностика предоставляются только по сценариям, предусмотренным Документацией, и на основании сведений и материалов, предоставленных Пользователем.
- На уровне "Привилегированный" при наличии технической возможности могут рассматриваться альтернативные сценарии взаимодействия Продукта со сторонними системами, сервисами и компонентами, включая анализ конфигурации в части взаимодействия с Продуктом, рекомендации по обходным мерам и удаленную диагностику при соблюдении условий пункта 5.2.3 настоящего Положения. Такое рассмотрение не гарантирует реализацию соответствующего сценария, стабильную работу стороннего компонента и не заменяет техническую поддержку соответствующего вендора или администратора инфраструктуры Пользователя.
7. Обязательства и ответственность Пользователя
7.1. Пользователь обязан:
7.1.1. Устанавливать, настраивать и своевременно обновлять Продукт в соответствии с Документацией, а также инструкциями, предоставленными Исполнителем в рамках оказания Услуг. В случае несоблюдения Пользователем указанных инструкций Исполнитель не несет ответственности за сбои, ошибки или иные негативные последствия в работе Продукта, возникшие вследствие такого несоблюдения.
7.1.2. До применения в продукционной среде обновлений, исправлений, настроек, команд, инструкций или иных изменений, предусмотренных Документацией либо предоставленных Исполнителем в рамках оказания Услуг, Пользователь обязан самостоятельно оценить возможное влияние таких изменений на используемую инфраструктуру, сервисы, данные, прикладное программное обеспечение, флоу, пайплайны, модели, датасеты, базы знаний и иные зависимые компоненты.
В целях выполнения указанной обязанности перед внесением изменений в продукционную среду Пользователю рекомендуется:
- Выполнить резервное копирование затрагиваемых данных, проектов, флоу, пайплайнов, моделей, датасетов, баз знаний, конфигураций и иных артефактов Продукта, на которые могут повлиять изменения;
- Обеспечить возможность восстановления работоспособности затронутых компонентов, сценариев и соответствующей функциональности;
- Определить порядок отката изменений либо иной способ восстановления работоспособности в случае возникновения сбоев;
- При невозможности точного определения затрагиваемых компонентов выполнить резервное копирование всей затрагиваемой системы, конфигурации или среды;
- Предварительно проверить применимость обновлений, исправлений, настроек или инструкций на тестовом контуре, максимально приближенном к продукционной среде, при наличии такой технической возможности.
7.1.3. Самостоятельно обеспечивать регулярное резервное копирование, сохранность и проверку возможности восстановления данных, конфигураций и иных значимых для эксплуатации Продукта объектов. Периодичность резервного копирования определяется Пользователем с учетом критичности используемых систем, допустимого времени простоя, допустимой потери данных и внутренних требований к эксплуатации.
7.1.4. Самостоятельно обеспечивать законность получения, загрузки, обработки, хранения и передачи данных, используемых с Продуктом или передаваемых Исполнителю в рамках отработки Запроса, включая персональные данные, коммерческую тайну, сведения ограниченного доступа, обучающие, тестовые и иные наборы данных.
7.1.5. Самостоятельно оценивать результаты работы ИИ-моделей, агентов, флоу, пайплайнов и иных сценариев Продукта до их использования в бизнес-процессах, а также самостоятельно определять допустимость использования таких результатов, в том числе для автоматизированного принятия решений.
7.1.6. Не совершать действий, нарушающих функционирование онлайн-ресурсов, информационных систем, сервисов и иных ресурсов Исполнителя, используемых для оказания Услуг.
7.1.7. Самостоятельно обеспечить, чтобы охраняемая законом информация, содержащаяся в информационных системах и инфраструктуре Пользователя либо в данных, обрабатываемых с использованием Продукта, не была доступна Исполнителю в процессе отработки Запроса, за исключением случаев, когда доступ к такой информации необходим для исполнения Запроса и прямо согласован сторонами.
7.1.8. В случае передачи Исполнителю информации ограниченного доступа в ходе отработки Запроса предварительно уведомить об этом Исполнителя. Такая передача осуществляется по усмотрению и под ответственность Пользователя.
7.1.9. До передачи информации ограниченного доступа обеспечить получение всех необходимых согласий, соблюдение режима конфиденциальности и ненарушение прав третьих лиц.
7.1.10. Предоставлять Исполнителю сведения, материалы, журналы, трассировки, экспорты флоу или пайплайнов, конфигурационные файлы, диагностические данные и иную информацию, необходимую для рассмотрения Запроса, в объеме, достаточном для анализа проблемы и минимально необходимом с учетом характера Запроса.
7.2. Пользователь несет ответственность:
- За резервное копирование, сохранность и возможность восстановления своих данных, конфигураций и иных элементов используемой инфраструктуры;
- За последствия применения обновлений, исправлений, настроек, команд или инструкций без предварительного резервного копирования, проверки на тестовом контуре либо оценки влияния на продукционную среду;
- За соблюдение лицензионных условий использования Продукта, системного программного обеспечения, прикладного программного обеспечения и программного обеспечения третьих лиц, используемых совместно с Продуктом;
- За соблюдение требований законодательства, внутренних правил и прав третьих лиц при загрузке, обработке, хранении и передаче данных с использованием Продукта, а также при передаче Исполнителю информации, материалов и данных в рамках отработки Запроса;
- За проверку и оценку применимости результатов работы ИИ-моделей, агентов, флоу, пайплайнов и иных сценариев Продукта, а также за принятие решения об их использовании в деятельности Пользователя;
- За полноту, достоверность и своевременность предоставляемых Исполнителю сведений, материалов, диагностических данных и иной информации, необходимой для рассмотрения Запроса;
- За передачу Исполнителю информации ограниченного доступа, включая передачу такой информации в объеме, превышающем минимально необходимый для рассмотрения Запроса.
7.3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения, если иное не предусмотрено договором.
8. Ограничение ответственности Исполнителя
8.1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине неустановки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
8.2. Исполнитель не несет ответственности за какие-либо прямые или косвенные последствия какого-либо использования или невозможности использования Продукта и (или) убытки и (или) имущественные потери, причиненные Пользователю и (или) третьим сторонам в результате какого-либо использования, неиспользования или невозможности использования Продукта или отдельных его компонентов и (или) функций, в том числе из-за возможных ошибок или сбоев в его работе, включая, но не ограничиваясь этим: реальный ущерб, упущенная выгода, имущественные потери, связанные с недополученной прибылью, временным или постоянным полным или частичным прекращением или прерыванием коммерческой или производственной деятельности, утратой данных и информации, ухудшением деловой репутации.
8.3. Исполнитель не несет ответственности за качество, полноту, достоверность, актуальность, правомерность, применимость или содержание результатов, сформированных с использованием ИИ-моделей, агентов, флоу, пайплайнов, пользовательских компонентов или иных сценариев использования Продукта, если такие результаты обусловлены используемыми моделями, данными, промптами, настройками, внешними сервисами, инфраструктурой или сценариями использования Пользователя и не связаны с подтвержденным дефектом Продукта.
8.4. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно: нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам", а также недоступность или некорректная работа внешних сервисов, систем и компонентов, не входящих в состав Продукта.
8.5. Исполнитель не несет ответственности за нарушение условий настоящего Положения, если такое нарушение вызвано предоставлением Пользователем недостоверной, неполной или несвоевременной информации, необходимой для оказания Услуг.
8.6. Обнаружение Исполнителем возможности доступа к охраняемой законом информации, содержащейся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, само по себе не является неправомерным. Пользователь не вправе предъявлять к Исполнителю претензии, связанные с таким обнаружением, при условии, что Исполнитель не осуществлял неправомерного использования или раскрытия указанной информации.
8.6.1. Исполнитель не несет ответственности за передачу Пользователем информации ограниченного доступа, в том числе в объеме, превышающем минимально необходимый для рассмотрения Запроса, равно как и за последствия такой передачи.
8.6.2. Исполнитель обязуется использовать сведения, полученные при рассмотрении Запроса, исключительно для целей его обработки, соблюдать конфиденциальность таких сведений и не раскрывать их третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Положением и законодательством Российской Федерации.
8.7. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами непреодолимой силы, возникшими помимо воли сторон, которые стороны не могли разумно предвидеть или предотвратить.
9. Жизненный цикл Продукта
9.1. Статус версии Продукта определяется в соответствии с его жизненным циклом. В рамках настоящего Положения версии Продукта могут иметь статус "Актуальная", "Предыдущая" или "Устаревшая". Статус версии изменяется по мере выпуска новых мажорных версий Продукта.
9.2. Для версии Продукта, имеющей статус "Актуальная", предоставляется полный объем Услуг, предусмотренный соответствующим уровнем технической поддержки.
9.3. Для версии Продукта, имеющей статус "Предыдущая", предоставляется ограниченный объем Услуг. В рамках такой поддержки осуществляется устранение критических уязвимостей и критических ошибок Продукта. Предложения по изменению или развитию функциональности для такой версии не реализуются, а Запросы по альтернативным конфигурациям не рассматриваются. Поступившие предложения могут рассматриваться применительно к Актуальной и будущим версиям Продукта.
9.4. Для версии Продукта, имеющей статус "Устаревшая", новые исправления и обновления не выпускаются, устранение уязвимостей и ошибок не осуществляется, предложения по изменению или развитию функциональности не реализуются, альтернативные конфигурации не рассматриваются. Пользователям предоставляются известные решения, описанные в Документации, ранее выпущенные для соответствующей версии исправления и обновления, а также помощь в миграции на Актуальную версию Продукта.
| Статус версии Продукта | Устранение уязвимостей | Устранение ошибок | Предложения по изменению или развитию функциональности | Консультации по поддерживаемым конфигурациям | Консультации по альтернативным конфигурациям |
|---|---|---|---|---|---|
| Версия со статусом "Актуальная" | + | + | + | + | Для уровня "Привилегированный" при наличии технической возможности |
| Версия со статусом "Предыдущая" | Только критические уязвимости | Только критические ошибки | - | + | - |
| Версия со статусом "Устаревшая" | - | - | - | + | - |
Объем Услуг для каждой версии Продукта определяется ее статусом в жизненном цикле Продукта и положениями пунктов 9.2-9.4 настоящего Положения.
10. Прочие условия
10.1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя по адресу: https://astra.ru/support/technical-regulations/
10.2. Пользователь обязуется регулярно проверять наличие изменений в Положении. Исполнитель вправе уведомлять Пользователя об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений, если актуальная версия Положения была опубликована на официальном сайте Исполнителя.
10.3. В случае предоставления данных о юридическом лице Пользователь подтверждает, что обладает необходимыми полномочиями на предоставление таких данных, а предоставляемая информация является полной и достоверной.
